MBO Hotel – Guest journey management

Je brengt de guest journey in kaart, herkent verbeterpunten en past service en communicatie toe op elke fase van het verblijf.

1. 1 Begrip van de guest journey Je onderzoekt hoe de guest journey verloopt en wat het effect is van contactmomenten op de gast.
   5 lessen

   1. Definitie van de guest journey binnen een hotelcontextJe beschrijft wat een guest journey inhoudt in een hotelomgeving.
   2. Fasen van de gastreis: vóór, tijdens en na het verblijfJe benoemt en herkent de verschillende fasen van de gastreis.
   3. Invloed van elk contactmoment op gastbelevingJe analyseert hoe contactmomenten invloed hebben op de gastbeleving.
   4. Samenhang tussen processen en emoties van de gastJe onderzoekt hoe processen en emoties van de gast met elkaar samenhangen.
   5. Gastgericht denken als uitgangspuntJe past gastgericht denken toe bij het beoordelen van situaties.
2. 2 Oriëntatie en boekingsfase Je bekijkt hoe het eerste contact en de boekingsfase verlopen en hoe je verwachtingen duidelijk maakt.
   5 lessen

   1. Eerste contactmomenten via website en boekingskanalenJe analyseert het eerste contact via online kanalen en websites.
   2. Duidelijkheid van informatie en verwachtingenJe beoordeelt of informatie en verwachtingen helder zijn voor de gast.
   3. Gebruiksvriendelijkheid van reserveringssystemenJe test de gebruiksvriendelijkheid van reserveringssystemen.
   4. Communicatie vóór aankomst (bevestiging, extra informatie)Je stelt communicatie op voor gasten vóór aankomst.
   5. Afstemmen van aanbod op gastprofielJe stemt het aanbod af op het profiel van de gast.
3. 3 Aankomst en ontvangst Je beoordeelt hoe de ontvangst en check-in verlopen en hoe je de eerste indruk positief maakt.
   5 lessen

   1. Eerste indruk bij binnenkomst van het hotelJe analyseert de eerste indruk van het hotel bij binnenkomst.
   2. Gastontvangst aan de front officeJe oefent met gastontvangst aan de front office.
   3. Wachttijden en efficiëntie bij check-inJe onderzoekt hoe wachttijden en efficiëntie de check-in beïnvloeden.
   4. Persoonlijke benadering en herkenning van gastenJe past een persoonlijke benadering toe en herkent vaste gasten.
   5. Overdracht van relevante gastinformatieJe draagt relevante gastinformatie correct over.
4. 4 Verblijf en service-ervaring Je evalueert service tijdens het verblijf en hoe je inspeelt op wensen en signalen van gasten.
   5 lessen

   1. Service op de kamer en in publieke ruimtesJe beoordeelt service op de kamer en in publieke ruimtes.
   2. Consistentie in service door alle afdelingenJe controleert de consistentie van service tussen afdelingen.
   3. Inspelen op vragen, wensen en verwachtingenJe reageert op vragen en wensen van gasten.
   4. Signaleren van tevredenheid of ontevredenheidJe signaleert tevredenheid of ontevredenheid bij gasten.
   5. Creëren van comfort en vertrouwenJe creëert comfort en vertrouwen bij de gast.
5. 5 Samenwerking tussen afdelingen Je onderzoekt hoe afdelingen samenwerken en hoe informatie gedeeld wordt voor een soepele gastreis.
   5 lessen

   1. Afstemming tussen front office, housekeeping en F&BJe stemt werkzaamheden af tussen front office, housekeeping en F&B.
   2. Delen van gastinformatie en bijzonderhedenJe deelt gastinformatie en bijzonderheden met collega's.
   3. Gezamenlijke verantwoordelijkheid voor gastbelevingJe neemt gezamenlijke verantwoordelijkheid voor de gastbeleving.
   4. Voorkomen van knelpunten in de gastreisJe voorkomt knelpunten door goede samenwerking.
   5. Efficiënte interne communicatieJe verbetert interne communicatie tussen afdelingen.
6. 6 Persoonlijke service en maatwerk Je personaliseert service en past maatwerk toe op basis van gastgegevens en voorkeuren.
   5 lessen

   1. Gebruik van gastgegevens voor personalisatieJe gebruikt gastgegevens om de service te personaliseren.
   2. Herkennen van terugkerende gastenJe herkent terugkerende gasten en past service aan.
   3. Inspelen op speciale gelegenheden en voorkeurenJe speelt in op speciale gelegenheden of voorkeuren van gasten.
   4. Balans tussen standaardprocessen en maatwerkJe vindt een balans tussen standaardprocessen en maatwerk.
   5. Verrassen van gasten met extra aandachtJe verrast gasten met extra aandacht waar mogelijk.
7. 7 Omgaan met problemen tijdens de guest journey Je leert problemen tijdens de guest journey tijdig te herkennen en gastgericht op te lossen.
   5 lessen

   1. Tijdig herkennen van verstoringen in de gastreisJe signaleert verstoringen in de gastreis op tijd.
   2. Gastgericht oplossen van problemenJe lost problemen op met aandacht voor de gast.
   3. Communicatie tijdens en na het oplossenJe communiceert duidelijk tijdens en na het oplossen van problemen.
   4. Afstemming met betrokken afdelingenJe stemt acties af met betrokken afdelingen.
   5. Herstel van vertrouwen en tevredenheidJe herstelt vertrouwen en tevredenheid bij de gast.
8. 8 Check-out en afscheid Je verzorgt een soepele check-out en zorgt voor een professioneel en warm afscheid van de gast.
   5 lessen

   1. Efficiënte en vriendelijke check-outJe voert een efficiënte en vriendelijke check-out uit.
   2. Controle en uitleg van facturenJe controleert en legt facturen duidelijk uit aan de gast.
   3. Informeren naar ervaring en tevredenheidJe vraagt naar de ervaring en tevredenheid van de gast.
   4. Warm en professioneel afscheidJe neemt op een warme en professionele manier afscheid.
   5. Stimuleren van herhaalbezoekJe stimuleert herhaalbezoek op passende wijze.
9. 9 Feedback en reviews na verblijf Je verzamelt actief feedback en gebruikt deze om de dienstverlening te verbeteren.
   5 lessen

   1. Actief verzamelen van feedbackJe vraagt actief om feedback van gasten na hun verblijf.
   2. Analyse van beoordelingen en reviewsJe analyseert beoordelingen en reviews van gasten.
   3. Delen van feedback binnen het teamJe deelt feedback met het team voor gezamenlijke verbetering.
   4. Gebruik van feedback voor verbeteringJe gebruikt feedback om processen en service aan te passen.
   5. Opvolging richting gast waar nodigJe volgt feedback richting de gast op waar nodig.
10. 10 Evaluatie en optimalisatie van de guest journey Je evalueert de guest journey en voert verbeteringen door op basis van data en feedback.
    5 lessen

    1. In kaart brengen van alle contactmomentenJe brengt alle contactmomenten van de gastreis in kaart.
    2. Signaleren van verbeterpunten in processenJe signaleert verbeterpunten in bestaande processen.
    3. Testen van aanpassingen in service en communicatieJe test aanpassingen in service en communicatie uit.
    4. Continu verbeteren op basis van data en feedbackJe verbetert continu op basis van data en feedback.
    5. Bewaken van een consistente en gastgerichte reisJe bewaakt een consistente en gastgerichte ervaring.