MBO Hotel – Kwaliteitsmanagement

Je past kwaliteitsmanagement toe in hotels en werkt aan het verbeteren van processen, service en gasttevredenheid.

1. 1 Begrip van kwaliteitsmanagement Je onderzoekt wat kwaliteitsmanagement inhoudt en hoe dit bijdraagt aan consistente service in hotels.
   5 lessen

   1. Definitie van kwaliteitsmanagement in hotelsJe beschrijft wat kwaliteitsmanagement betekent binnen de hotelbranche.
   2. Het belang van kwaliteitsbewaking voor gasttevredenheidJe onderzoekt hoe kwaliteitsbewaking invloed heeft op de tevredenheid van gasten.
   3. Relatie tussen processen, medewerkers en serviceJe legt de samenhang uit tussen processen, medewerkers en de geleverde service.
   4. Voordelen voor het hotel bij consistente kwaliteitJe benoemt voordelen van een constante kwaliteit voor het hotel.
   5. Continu verbeteren als kernprincipeJe bekijkt hoe je continu verbeteren toepast als uitgangspunt in het werk.
2. 2 Gastgerichte kwaliteitsstandaarden Je stelt gastgerichte kwaliteitsstandaarden op en leert deze afstemmen op het profiel van de gast.
   5 lessen

   1. Vaststellen van servicenormen en verwachtingenJe bepaalt servicenormen en verwachtingen voor verschillende gastgroepen.
   2. Afstemmen van kwaliteitsstandaarden op gastprofielJe past standaarden aan op de wensen en behoeften van gasten.
   3. Toepassen van merk- en huisstijlrichtlijnenJe gebruikt merk- en huisstijlrichtlijnen in de dienstverlening.
   4. Signaleren van afwijkingen in serviceJe signaleert afwijkingen in de geleverde service.
   5. Meten van gasttevredenheidJe meet gasttevredenheid met behulp van verschillende methoden.
3. 3 Processen en procedures Je beschrijft, standaardiseert en evalueert processen en procedures binnen hotelafdelingen.
   5 lessen

   1. Documenteren van kernprocessen per afdelingJe legt kernprocessen per afdeling vast in documenten.
   2. Standaardiseren van werkzaamhedenJe standaardiseert werkzaamheden voor meer consistentie.
   3. Beschrijven van procedures voor front office, housekeeping en F&BJe beschrijft procedures voor front office, housekeeping en F&B.
   4. Evalueren van procesafwijkingenJe evalueert afwijkingen in processen en zoekt oorzaken.
   5. Optimaliseren van workflowsJe verbetert workflows op basis van evaluaties.
4. 4 Inspectie en controle Je voert inspecties en controles uit en volgt verbeteracties op binnen het hotel.
   5 lessen

   1. Uitvoeren van dagelijkse kwaliteitscontrolesJe voert dagelijkse controles uit op kwaliteit.
   2. Controleren van kamers, publieke ruimtes en faciliteitenJe controleert kamers, publieke ruimtes en faciliteiten op afgesproken punten.
   3. Toezien op hygiëne en veiligheidsnormenJe ziet toe op naleving van hygiëne- en veiligheidsnormen.
   4. Registreren van bevindingen en afwijkingenJe registreert bevindingen en afwijkingen tijdens controles.
   5. Opvolgen van verbeteractiesJe volgt verbeteracties op na geconstateerde afwijkingen.
5. 5 Medewerkerbetrokkenheid Je betrekt medewerkers actief bij kwaliteitsdoelen en stimuleert een kwaliteitsbewuste cultuur.
   5 lessen

   1. Communiceren van kwaliteitsdoelen naar het teamJe communiceert kwaliteitsdoelen helder naar het team.
   2. Betrekken van medewerkers bij kwaliteitsverbeteringenJe betrekt medewerkers bij het signaleren en uitvoeren van verbeteringen.
   3. Stimuleren van eigen verantwoordelijkheidJe stimuleert medewerkers om verantwoordelijkheid te nemen voor kwaliteit.
   4. Feedback en suggesties van medewerkers benuttenJe benut feedback en suggesties van medewerkers voor verbeteringen.
   5. Creëren van kwaliteitsbewuste werkcultuurJe werkt aan een cultuur waarin kwaliteit centraal staat.
6. 6 Gastfeedback en klachten Je verzamelt gastfeedback, analyseert klachten en stemt verbeteracties af op de ervaringen van gasten.
   5 lessen

   1. Actief verzamelen van feedback en reviewsJe vraagt actief om feedback en verzamelt reviews van gasten.
   2. Analyseren van klachten en meldingenJe analyseert klachten en meldingen om patronen te herkennen.
   3. Afstemmen van verbeteracties op feedbackJe stemt verbeteracties af op ontvangen feedback.
   4. Herstellen van gasttevredenheid na incidentenJe werkt aan herstel van gasttevredenheid na incidenten.
   5. Rapporteren van trends en terugkerende issuesJe rapporteert trends en terugkerende problemen aan het management.
7. 7 Interne audits en evaluaties Je voert interne audits uit en stelt actieplannen op voor verbetering van processen en standaarden.
   5 lessen

   1. Periodiek uitvoeren van interne auditsJe plant en voert periodiek interne audits uit.
   2. Controleren van naleving van procedures en standaardenJe controleert of procedures en standaarden worden nageleefd.
   3. Vaststellen van verbeterpunten en prioriteitenJe stelt verbeterpunten en prioriteiten vast na evaluatie.
   4. Delen van resultaten met afdelingsleidingJe deelt auditresultaten met afdelingsleiding.
   5. Opstellen van actieplannen voor continue verbeteringJe stelt actieplannen op voor verdere verbetering.
8. 8 Externe kwaliteitsnormen en certificeringen Je verdiept je in externe kwaliteitsnormen, certificeringen en wettelijke eisen voor hotels.
   5 lessen

   1. Kennis van relevante kwaliteitslabels en certificatenJe benoemt relevante kwaliteitslabels en certificaten in de branche.
   2. Voldoen aan wettelijke hygiëne- en veiligheidsnormenJe zorgt dat het hotel voldoet aan wettelijke hygiëne- en veiligheidsnormen.
   3. Toepassen van richtlijnen van externe instantiesJe past richtlijnen toe van externe instanties.
   4. Voorbereiden op audits door derdenJe bereidt het hotel voor op audits door derden.
   5. Bewaken van compliance en certificeringsvereistenJe bewaakt de naleving van compliance en certificeringsvereisten.
9. 9 Data-analyse en rapportage Je gebruikt data-analyse en rapportages om prestaties te beoordelen en processen te verbeteren.
   5 lessen

   1. Registreren van kwaliteitsmetingen en KPI’sJe registreert kwaliteitsmetingen en relevante KPI’s.
   2. Analyseren van trends en patronen in prestatiesJe analyseert trends en patronen in de prestaties van het hotel.
   3. Gebruik van data voor besluitvormingJe gebruikt data om besluiten te onderbouwen.
   4. Rapportages opstellen voor managementJe stelt rapportages op voor het management.
   5. Aanpassen van processen op basis van resultatenJe past processen aan op basis van de uitkomsten van analyses.
10. 10 Continu verbeteren Je signaleert verbetermogelijkheden, voert verbeteracties uit en bewaakt een lerende organisatie.
    5 lessen

    1. Signaleren van kansen voor procesoptimalisatieJe herkent kansen om processen te verbeteren.
    2. Implementeren van verbeteractiesJe voert verbeteracties uit in de praktijk.
    3. Evalueren van effectiviteit van veranderingenJe evalueert de effectiviteit van doorgevoerde veranderingen.
    4. Bewaken van kwaliteitscultuur op lange termijnJe bewaakt de kwaliteitscultuur op de lange termijn.
    5. Creëren van een lerende organisatie binnen het hotelJe stimuleert een lerende organisatie binnen het hotel.