MBO Horeca ondernemerschap – Communicatie en feedback

Je communiceert effectief en professioneel met gasten, collega’s en leidinggevenden in de horeca en geeft en ontvangt feedback.

1. 1 Effectieve mondelinge communicatie Je oefent met het mondeling overbrengen van informatie en het afstemmen van je communicatie op de situatie.
   5 lessen

   1. Duidelijk en gestructureerd overbrengen van informatieJe brengt informatie helder en gestructureerd over in gesprekken met collega’s of gasten.
   2. Afstemmen van taalgebruik op verschillende doelgroepenJe past je taalgebruik aan het kennisniveau en de achtergrond van je gesprekspartner aan.
   3. Actief luisteren en doorvragen bij onduidelijkhedenJe luistert actief en stelt gerichte vragen om onduidelijkheden te verhelderen.
   4. Gebruik van intonatie, tempo en lichaamstaalJe zet intonatie, spreektempo en lichaamstaal bewust in tijdens gesprekken.
   5. Feedback vragen om te controleren of de boodschap is begrepenJe vraagt om feedback om te controleren of jouw boodschap goed is overgekomen.
2. 2 Schriftelijke communicatie Je leert professionele e-mails en berichten schrijven en informatie helder structureren.
   5 lessen

   1. Opstellen van professionele e-mails en berichtenJe stelt zakelijke e-mails en berichten op voor interne en externe communicatie.
   2. Gebruik van heldere en correcte taalJe gebruikt duidelijke, correcte taal in al je schriftelijke communicatie.
   3. Structureren van informatie in rapporten of memo’sJe structureert informatie logisch in rapporten of memo’s.
   4. Aanpassen van schrijfstijl aan interne of externe ontvangersJe past je schrijfstijl aan op de ontvanger van je bericht.
   5. Controleren op spelling, grammatica en duidelijkheidJe controleert je teksten op spelling, grammatica en begrijpelijkheid.
3. 3 Klantcommunicatie en gastbeleving Je herkent klantbehoeften en handelt gastgericht in verschillende situaties binnen de horeca.
   5 lessen

   1. Herkennen van de behoeften en verwachtingen van gastenJe signaleert wat gasten verwachten en waar hun behoeften liggen.
   2. Begeleiden van gasten bij vragen of klachtenJe begeleidt gasten bij vragen of klachten en zoekt samen naar een oplossing.
   3. Positieve en professionele houding uitstralen in alle communicatieJe straalt in je communicatie altijd een positieve en professionele houding uit.
   4. Gebruik van empathie en oplossingsgericht denkenJe gebruikt empathie en denkt oplossingsgericht bij klantcontact.
   5. Monitoren van klanttevredenheid en terugkoppeling gevenJe monitort klanttevredenheid en koppelt bevindingen terug aan het team.
4. 4 Feedback geven Je oefent met het geven van constructieve feedback aan collega’s en medewerkers.
   5 lessen

   1. Constructief en respectvol feedback geven aan medewerkersJe geeft feedback op een respectvolle manier, gericht op verbetering.
   2. Duidelijk benoemen van gedrag en effectenJe benoemt concreet gedrag en de effecten daarvan in je feedback.
   3. Afstemmen van feedback op individu en situatieJe stemt je feedback af op de persoon en de situatie.
   4. Gebruik maken van specifieke voorbeeldenJe onderbouwt je feedback met duidelijke voorbeelden uit de praktijk.
   5. Aandacht voor positieve bekrachtiging en verbeterpuntenJe besteedt aandacht aan positieve punten en verbeterpunten in je feedback.
5. 5 Feedback ontvangen Je leert open te staan voor feedback en deze te gebruiken voor je eigen ontwikkeling.
   5 lessen

   1. Openstaan voor kritiek en suggesties van anderenJe staat open voor kritiek en suggesties van anderen in je werk.
   2. Actief luisteren zonder te onderbreken of verdedigenJe luistert actief naar feedback zonder direct te reageren of verdedigen.
   3. Reflecteren op ontvangen feedbackJe reflecteert op de ontvangen feedback en denkt na over je aanpak.
   4. Signaleren van terugkerende aandachtspuntenJe signaleert terugkerende aandachtspunten in de feedback die je ontvangt.
   5. Toepassen van verbeteringen op basis van feedbackJe past verbeteringen toe op basis van de feedback die je krijgt.
6. 6 Conflicthantering Je herkent spanningen in teams en begeleidt gesprekken om tot oplossingen te komen.
   5 lessen

   1. Herkennen van spanningen en conflicten in teamsJe signaleert spanningen en mogelijke conflicten binnen het team.
   2. Gebruik van neutrale en duidelijke communicatieJe communiceert neutraal en duidelijk bij het bespreken van conflicten.
   3. Onderhandelen en compromissen sluitenJe onderhandelt en zoekt naar compromissen tussen betrokkenen.
   4. Begeleiden van gesprekken tussen betrokkenenJe begeleidt gesprekken om tot gezamenlijke afspraken te komen.
   5. Documenteren van afspraken en gemaakte besluitenJe legt afspraken en besluiten vast voor duidelijkheid binnen het team.
7. 7 Non-verbale communicatie Je gebruikt non-verbale communicatie bewust en herkent signalen bij anderen.
   5 lessen

   1. Bewust gebruik van lichaamstaal en gezichtsuitdrukkingenJe zet lichaamstaal en gezichtsuitdrukkingen bewust in tijdens contact.
   2. Lezen van signalen bij medewerkers en gastenJe leest non-verbale signalen bij collega’s en gasten.
   3. Afstemmen van non-verbale signalen op verbale boodschapJe stemt je non-verbale communicatie af op wat je verbaal zegt.
   4. Aandacht voor houding, oogcontact en gebarenJe let op houding, oogcontact en gebaren in gesprekken.
   5. Signaleren van incongruentie tussen woorden en gedragJe signaleert wanneer woorden en gedrag niet overeenkomen.
8. 8 Interculturele communicatie Je herkent culturele verschillen en past je communicatie aan op een diverse werkomgeving.
   5 lessen

   1. Herkennen van culturele verschillen in communicatieJe signaleert verschillen in communicatie door culturele achtergronden.
   2. Aanpassen van communicatie aan diverse achtergrondenJe past je communicatie aan op diverse culturele achtergronden.
   3. Respectvol omgaan met taal- en gedragsverschillenJe gaat respectvol om met verschillen in taal en gedrag.
   4. Signaleren van misverstanden door culturele factorenJe herkent misverstanden die ontstaan door culturele factoren.
   5. Creëren van inclusieve en gastvrije communicatieJe zorgt voor een inclusieve en gastvrije communicatie met iedereen.
9. 9 Communicatie bij verandering Je communiceert helder bij veranderingen en luistert naar vragen en zorgen van het team.
   5 lessen

   1. Informeren van medewerkers over nieuwe processen of beleidJe informeert medewerkers over nieuwe processen of beleid.
   2. Uitleg geven over doelen en voordelen van veranderingenJe legt uit wat de doelen en voordelen van veranderingen zijn.
   3. Luisteren naar vragen en zorgen van het teamJe luistert naar vragen en zorgen van collega’s over veranderingen.
   4. Duidelijke richtlijnen en verwachtingen communicerenJe communiceert duidelijke richtlijnen en verwachtingen.
   5. Monitoren van begrip en draagvlak binnen het teamJe monitort of het team de veranderingen begrijpt en ondersteunt.
10. 10 Digitale communicatie Je gebruikt digitale communicatiemiddelen professioneel en past je boodschap aan op het medium.
    5 lessen

    1. Professioneel gebruik van sociale media en online kanalenJe zet sociale media en online kanalen professioneel in voor communicatie.
    2. Afstemmen van boodschap op het medium en doelgroepJe stemt je boodschap af op het gekozen digitale medium en de doelgroep.
    3. Bewaken van toon en etiquette in digitale interactiesJe bewaakt de juiste toon en etiquette in digitale interacties.
    4. Gebruik van tools voor interne communicatie en planningJe gebruikt digitale tools voor interne communicatie en planning.
    5. Evalueren van digitale communicatie en bijsturen waar nodigJe evalueert digitale communicatie en stuurt bij waar nodig.