MHBO Bediening – Introductie hospitality en service

Je ontwikkelt vaardigheden voor gastgericht werken, communicatie en samenwerking in de horeca en hospitality.

1. 1 Basisprincipes van hospitality Je onderzoekt hoe gastvrijheid en klantbeleving tot stand komen en wat jouw rol daarin is.
   5 lessen

   1. Begrip van gastvrijheid en klantbelevingJe analyseert wat gastvrijheid betekent en hoe gasten hun ervaring beoordelen.
   2. Rol van medewerkers in het creëren van een positieve ervaringJe onderzoekt hoe jouw houding en gedrag bijdragen aan een positieve gastbeleving.
   3. Communicatie tussen personeel en gastenJe oefent met duidelijke communicatie tussen personeel en gasten.
   4. Belang van professionaliteit en representativiteitJe beoordeelt het belang van professionaliteit en representativiteit in je werk.
   5. Voorbeelden van goede en slechte service in de praktijkJe vergelijkt situaties met goede en minder goede service uit de praktijk.
2. 2 Gastgerichtheid en klantbeleving Je leert inspelen op wensen en verwachtingen van verschillende gasten.
   5 lessen

   1. Actief luisteren naar wensen en verwachtingen van gastenJe oefent met actief luisteren en het herkennen van gastverwachtingen.
   2. Anticiperen op behoeften en voorkeurenJe leert signalen van behoeften en voorkeuren op te merken en hierop te anticiperen.
   3. Creëren van een persoonlijke en positieve ervaringJe bedenkt manieren om een persoonlijke ervaring voor gasten te creëren.
   4. Omgaan met diverse gastprofielenJe herkent verschillende gastprofielen en past je benadering hierop aan.
   5. Evaluatie van gasttevredenheid en feedbackJe beoordeelt gasttevredenheid en verwerkt feedback.
3. 3 Basiscommunicatievaardigheden Je oefent met basisvaardigheden voor professionele communicatie in de horeca.
   5 lessen

   1. Professionele begroeting en afscheid nemen van gastenJe oefent met het begroeten en afscheid nemen van gasten op een professionele manier.
   2. Correct gebruik van taal en toon bij face-to-face communicatieJe past correct taalgebruik en de juiste toon toe in gesprekken met gasten.
   3. Telefonisch en digitaal communiceren met gastenJe communiceert telefonisch en digitaal met gasten volgens de richtlijnen.
   4. Omgaan met klachten en vragenJe leert klachten en vragen van gasten op te vangen en te beantwoorden.
   5. Non-verbale communicatie: houding, gebaren en oogcontactJe herkent het belang van non-verbale communicatie in contact met gasten.
4. 4 Presentatie van jezelf en de werkplek Je zorgt voor een verzorgde uitstraling en een nette, uitnodigende werkplek.
   5 lessen

   1. Persoonlijke verzorging en hygiëneJe beoordeelt je persoonlijke verzorging en hygiëne volgens de normen.
   2. Professionele kleding en uiterlijk volgens horecastandaardenJe kiest passende kleding en uiterlijk op basis van horecastandaarden.
   3. Netheid en orde op de werkplekJe houdt de werkplek schoon en ordelijk voor een prettige sfeer.
   4. Creëren van een uitnodigende sfeer voor gastenJe creëert een gastvrije sfeer door aandacht voor details.
   5. Observeren en verbeteren van eigen presentatie en gedragJe observeert en verbetert je eigen presentatie en gedrag.
5. 5 Introductie tot serviceprocessen Je krijgt inzicht in het serviceproces en de samenwerking tussen verschillende functies.
   5 lessen

   1. Begrip van het serviceproces van ontvangst tot vertrek van de gastJe volgt het serviceproces van ontvangst tot vertrek van de gast.
   2. Rol van front- en back-of-house medewerkersJe beschrijft de taken van front- en back-of-house medewerkers.
   3. Basiskennis van reserveringen, tafelschikking en bestellingJe leert basisprincipes van reserveringen, tafelschikking en bestellingen.
   4. Coördinatie tussen afdelingen voor optimale serviceJe stemt werkzaamheden af tussen afdelingen voor goede service.
   5. Evaluatie van efficiëntie en gasttevredenheidJe beoordeelt de efficiëntie van service en de tevredenheid van gasten.
6. 6 Klachtenafhandeling en probleemoplossing Je leert klachten herkennen, professioneel reageren en verbeteringen voorstellen.
   5 lessen

   1. Herkennen van gastontevredenheid en signalenJe signaleert ontevredenheid en herkent signalen bij gasten.
   2. Luisteren en empathisch reageren op klachtenJe reageert empathisch en luistert naar klachten van gasten.
   3. Snel en adequaat oplossingen aanbiedenJe biedt snel en passend een oplossing aan bij problemen.
   4. Communicatie met collega’s bij complexe situatiesJe stemt af met collega’s bij complexe situaties.
   5. Registratie van klachten en analyse van verbeterpuntenJe registreert klachten en analyseert verbeterpunten.
7. 7 Basiskennis van horeca-omgeving Je maakt kennis met verschillende horecaconcepten en de basis van producten en veiligheid.
   5 lessen

   1. Introductie tot verschillende horecaconcepten (restaurant, café, hotel)Je verkent de kenmerken van restaurants, cafés en hotels.
   2. Specifieke verwachtingen van gasten per type horecaJe benoemt verwachtingen van gasten per type horeca.
   3. Basiskennis van producten en dienstenJe leert basisinformatie over producten en diensten in de horeca.
   4. Veiligheid en hygiëne in de werkruimteJe past veiligheid en hygiëne toe in de werkruimte.
   5. Observatie van trends en best practices in de horecaJe observeert trends en best practices in de horeca.
8. 8 Teamwork en samenwerking Je ontwikkelt vaardigheden voor effectieve samenwerking en communicatie binnen het team.
   5 lessen

   1. Communicatie en afstemming met collega’sJe stemt werkzaamheden af met collega’s voor een goede samenwerking.
   2. Verdeling van taken en verantwoordelijkhedenJe verdeelt taken en verantwoordelijkheden binnen het team.
   3. Ondersteuning van collega’s bij drukte en stressmomentenJe ondersteunt collega’s bij drukte en stressmomenten.
   4. Samenwerken aan een uniforme gastbelevingJe werkt samen aan een consistente gastbeleving.
   5. Evaluatie en feedback binnen het teamJe geeft en ontvangt feedback binnen het team.
9. 9 Etiquette en professionele omgang Je past etiquette en professionele omgangsvormen toe in contact met gasten en collega’s.
   5 lessen

   1. Beleefdheidsregels in contact met gastenJe past beleefdheidsregels toe in het contact met gasten.
   2. Omgaan met culturele en persoonlijke verschillenJe houdt rekening met culturele en persoonlijke verschillen.
   3. Respectvolle omgang met collega’s en leveranciersJe gaat respectvol om met collega’s en leveranciers.
   4. Grenzen stellen zonder gastvrijheid te verliezenJe stelt grenzen zonder gastvrijheid uit het oog te verliezen.
   5. Integratie van etiquette in dagelijkse werkzaamhedenJe verwerkt etiquette in je dagelijkse werkzaamheden.
10. 10 Veiligheid en hygiëne in hospitality Je leert de basisprincipes van veiligheid en hygiëne in de hospitality-omgeving toepassen.
    5 lessen

    1. Basisprincipes van voedselveiligheid en hygiëneJe past basisregels voor voedselveiligheid en hygiëne toe.
    2. Persoonlijke hygiëne en verzorgingJe zorgt voor persoonlijke hygiëne en verzorging tijdens het werk.
    3. Netheid van werkplek en horecagebiedenJe houdt werkplekken en horecagebieden schoon en netjes.
    4. Basisveiligheid voor personeel en gastenJe herkent risico’s en zorgt voor veiligheid van personeel en gasten.
    5. Procedures bij incidenten, morsen of andere risico’sJe volgt procedures bij incidenten, morsen of andere risico’s.