MHBO Bediening – Klachtafhandeling

Je behandelt klachten van gasten in de horeca op een professionele, respectvolle en oplossingsgerichte manier.

1. 1 Het belang van klachtafhandeling Je onderzoekt welke invloed klachtafhandeling heeft op gastbeleving, imago en je eigen rol als medewerker.
   5 lessen

   1. Klachten zien als feedbackJe bekijkt hoe je klachten gebruikt om je dienstverlening te verbeteren.
   2. Invloed van klachten op gastbelevingJe analyseert hoe klachten de ervaring van gasten beïnvloeden.
   3. Effect op imago van het bedrijfJe onderzoekt het effect van klachten op het imago van het bedrijf.
   4. Rol van de medewerker in bedieningJe beschrijft je rol als medewerker bij het ontvangen van klachten.
   5. Professionele verantwoordelijkheidJe benoemt je professionele verantwoordelijkheid bij klachtafhandeling.
2. 2 Soorten klachten in de horeca Je herkent verschillende soorten klachten die voorkomen in de horeca en benoemt hun kenmerken.
   5 lessen

   1. Klachten over eten en drinkenJe signaleert klachten over eten en drinken en benoemt voorbeelden.
   2. Klachten over serviceJe herkent klachten over service en beschrijft hoe je deze benadert.
   3. Klachten over wachttijdenJe benoemt klachten over wachttijden en hun impact op gasten.
   4. Klachten over hygiëneJe signaleert klachten over hygiëne en bespreekt mogelijke oorzaken.
   5. Klachten over rekening of betalingJe behandelt klachten over de rekening of betaling op een correcte manier.
3. 3 Signaleren van ontevredenheid Je leert ontevredenheid bij gasten vroegtijdig signaleren met behulp van verschillende observatietechnieken.
   5 lessen

   1. Herkennen van verbale signalenJe herkent verbale signalen van ontevredenheid bij gasten.
   2. Herkennen van non-verbale signalenJe let op non-verbale signalen die wijzen op onvrede.
   3. Alert zijn tijdens het gastcontactJe blijft alert tijdens het contact met gasten.
   4. Vragen stellen om onvrede te ontdekkenJe stelt gerichte vragen om onvrede te achterhalen.
   5. Proactief handelenJe handelt proactief bij het signaleren van klachten.
4. 4 Luisteren en empathie tonen Je past actief luisteren en empathie toe om gasten zich gehoord en begrepen te laten voelen.
   5 lessen

   1. Actief luisterenJe oefent met actief luisteren naar de gast.
   2. De gast laten uitsprekenJe geeft de gast ruimte om het verhaal te doen zonder te onderbreken.
   3. Begrip tonen voor de situatieJe toont begrip voor de situatie van de gast.
   4. Samenvatten van de klachtJe vat de klacht samen om te controleren of je het goed begrijpt.
   5. Rust en respect bewarenJe bewaart rust en respect tijdens het gesprek.
5. 5 Professioneel reageren op klachten Je reageert professioneel op klachten door correct taalgebruik, duidelijke communicatie en het nemen van verantwoordelijkheid.
   5 lessen

   1. Correct taalgebruikJe kiest passend taalgebruik bij het reageren op klachten.
   2. Oprechte excuses aanbiedenJe biedt oprechte excuses aan bij een terechte klacht.
   3. Niet in discussie gaanJe voorkomt discussies en blijft bij de feiten.
   4. Verantwoordelijkheid nemenJe neemt verantwoordelijkheid voor het oplossen van de klacht.
   5. Duidelijk communicerenJe communiceert duidelijk over de vervolgstappen.
6. 6 Oplossingen aanbieden Je benoemt en bespreekt mogelijke oplossingen, afgestemd op de wensen van de gast en je eigen bevoegdheid.
   5 lessen

   1. Mogelijke oplossingen benoemenJe noemt verschillende oplossingen voor klachten.
   2. Afstemmen op wensen van de gastJe stemt de oplossing af op wat de gast belangrijk vindt.
   3. Binnen eigen bevoegdheid handelenJe handelt binnen je eigen bevoegdheden bij het oplossen van klachten.
   4. Overleggen met leidinggevendeJe overlegt met een leidinggevende als dat nodig is.
   5. Gast betrekken bij de oplossingJe betrekt de gast bij het kiezen van een oplossing.
7. 7 Omgaan met emotionele of boze gasten Je blijft rustig bij emotionele of boze gasten en bewaakt je eigen veiligheid tijdens het afhandelen van klachten.
   5 lessen

   1. Rust bewaren onder drukJe oefent met het bewaren van rust in stressvolle situaties.
   2. Grenzen stellen op een respectvolle manierJe stelt grenzen op een respectvolle manier.
   3. De-escalerend communicerenJe communiceert de-escalerend bij oplopende emoties.
   4. Eigen veiligheid bewakenJe let op je eigen veiligheid tijdens het contact met boze gasten.
   5. Hulp inschakelen wanneer nodigJe schakelt hulp in als de situatie daarom vraagt.
8. 8 Afhandeling en opvolging Je rondt klachten zorgvuldig af, controleert gasttevredenheid en koppelt informatie terug aan collega’s.
   5 lessen

   1. Controleren of de gast tevreden isJe controleert of de gast tevreden is met de oplossing.
   2. Klacht correct afrondenJe handelt de klacht correct af volgens de afspraken.
   3. Vastleggen van de klachtJe legt de klacht vast voor verdere opvolging.
   4. Terugkoppeling naar collega’sJe geeft relevante informatie door aan collega’s.
   5. Leren van de situatieJe evalueert de situatie om ervan te leren.
9. 9 Samenwerking bij klachtafhandeling Je werkt samen met collega’s en andere afdelingen om klachten effectief en eenduidig af te handelen.
   5 lessen

   1. Afstemmen met keuken en barJe stemt af met keuken en bar over klachten en oplossingen.
   2. Informatie delen met collega’sJe deelt relevante informatie met collega’s.
   3. Eenduidige communicatieJe zorgt voor eenduidige communicatie binnen het team.
   4. Ondersteunen van elkaarJe ondersteunt collega’s bij het oplossen van klachten.
   5. Verantwoordelijkheid verdelenJe verdeelt verantwoordelijkheden binnen het team.
10. 10 Professionele houding en reflectie Je ontwikkelt een professionele houding door objectief te blijven, te reflecteren en feedback te gebruiken.
    5 lessen

    1. Objectief blijvenJe blijft objectief bij het behandelen van klachten.
    2. Eigen emoties beheersenJe beheerst je eigen emoties in lastige situaties.
    3. Feedback accepterenJe accepteert feedback van gasten en collega’s.
    4. Reflecteren op eigen handelenJe reflecteert op je eigen handelen na een klacht.
    5. Verbeterpunten toepassenJe past verbeterpunten toe in je werk.