MHBO Bediening – Service excellence en gastbeleving

Je leert gastgericht werken, service afstemmen op wensen en professioneel omgaan met situaties in de horeca.

1. 1 Gastgericht denken Je onderzoekt hoe je inspeelt op verwachtingen en persoonlijke aandacht geeft aan gasten.
   5 lessen

   1. Behoeften en verwachtingen van de gast herkennenJe leert signalen herkennen die iets zeggen over de wensen van de gast.
   2. Vooruitdenken en anticiperen op wensenJe oefent met het vooruitdenken en tijdig reageren op mogelijke behoeften.
   3. Persoonlijke aandacht gevenJe past persoonlijke aandacht toe in je contact met gasten.
   4. Gastbeleving centraal stellen bij elke handelingJe zet de gastbeleving centraal bij je dagelijkse handelingen.
   5. Respectvolle en professionele houdingJe ontwikkelt een respectvolle en professionele houding tegenover gasten.
2. 2 Eerste indruk en ontvangst Je zorgt voor een positieve eerste indruk en begeleidt gasten op een gastvrije manier.
   5 lessen

   1. Vriendelijke begroetingJe begroet gasten vriendelijk en stelt ze op hun gemak.
   2. Begeleiden naar de tafelJe begeleidt gasten efficiënt en gastvrij naar hun tafel.
   3. Gast informeren over menu of conceptJe informeert gasten duidelijk over het menu of het concept.
   4. Juiste lichaamstaal en oogcontactJe gebruikt passende lichaamstaal en maakt oogcontact.
   5. Positieve toon zetten voor het gehele bezoekJe zet direct een positieve toon voor het gehele bezoek.
3. 3 Communicatie en interactie Je oefent met effectieve communicatie en het afstemmen op de gast.
   5 lessen

   1. Duidelijk en correct sprekenJe spreekt duidelijk en correct met gasten.
   2. Actief luisteren naar gastenJe luistert actief naar wat gasten aangeven.
   3. Afstemmen van toon en taalgebruikJe stemt je toon en taalgebruik af op de situatie en de gast.
   4. Non-verbale signalen van gasten interpreterenJe leert non-verbale signalen van gasten te interpreteren.
   5. Open vragen stellen om voorkeuren te ontdekkenJe stelt open vragen om voorkeuren en wensen te achterhalen.
4. 4 Sfeerverhogende service Je verhoogt de sfeer door aandacht voor details en gastgerichte service.
   5 lessen

   1. Timing van serveren afstemmen op tempo van de gastJe stemt het tempo van serveren af op de wensen van de gast.
   2. Aandacht voor presentatie van gerechten en drankenJe let op een verzorgde presentatie van gerechten en dranken.
   3. Kleine attenties toevoegen voor extra belevingJe voegt kleine attenties toe om de beleving te versterken.
   4. Muziek, licht en omgeving mee laten werkenJe benut muziek, licht en omgeving om de sfeer te verbeteren.
   5. Gastgericht handelen bij speciale gelegenhedenJe handelt gastgericht tijdens speciale gelegenheden.
5. 5 Omgaan met speciale wensen Je leert omgaan met speciale wensen en verzoeken van gasten.
   5 lessen

   1. Allergieën en dieetwensen herkennenJe herkent en registreert allergieën en dieetwensen.
   2. Persoonlijke voorkeuren onthouden en toepassenJe onthoudt persoonlijke voorkeuren en past deze toe.
   3. Aanpassingen communiceren naar keuken of barJe communiceert aanpassingen helder naar de keuken of bar.
   4. Creatieve oplossingen bieden zonder concessies op kwaliteitJe bedenkt creatieve oplossingen zonder in te leveren op kwaliteit.
   5. Respectvol omgaan met verzoekenJe reageert respectvol op verzoeken van gasten.
6. 6 Klachtafhandeling en probleemoplossing Je handelt klachten professioneel af en lost problemen op met de juiste aanpak.
   5 lessen

   1. Actief luisteren en empathie tonenJe luistert actief en toont begrip bij klachten.
   2. Rustig en professioneel reagerenJe reageert rustig en professioneel op problemen.
   3. Mogelijke oplossingen aanbiedenJe biedt passende oplossingen aan de gast.
   4. Afstemming met collega’s of leidinggevendeJe stemt af met collega’s of leidinggevende waar nodig.
   5. Terugkoppeling en afronding controlerenJe controleert of de klacht goed is afgehandeld.
7. 7 Upselling en waarde toevoegen Je leert waarde toe te voegen door passende suggesties te doen en gasttevredenheid centraal te stellen.
   5 lessen

   1. Suggesties doen die passen bij de gastJe doet suggesties die aansluiten bij de wensen van de gast.
   2. Extra dranken, bijgerechten of desserts aanbiedenJe biedt extra dranken, bijgerechten of desserts op het juiste moment aan.
   3. Combinaties van gerechten en dranken promotenJe promoot combinaties van gerechten en dranken.
   4. Natuurlijk en niet-opdringerig presenterenJe presenteert extra’s op een natuurlijke manier.
   5. Gasttevredenheid als uitgangspuntJe houdt de tevredenheid van de gast altijd als uitgangspunt.
8. 8 Teamwerk en samenwerking Je werkt effectief samen in het team en ondersteunt collega’s waar nodig.
   5 lessen

   1. Communicatie met collega’s onderhoudenJe communiceert helder met collega’s over het werk.
   2. Afstemming over timing en serviceJe stemt timing en service af binnen het team.
   3. Ondersteuning bieden tijdens drukteJe biedt ondersteuning tijdens drukke momenten.
   4. Elkaar helpen bij complexe situatiesJe helpt elkaar bij lastige situaties.
   5. Gezamenlijk bijdragen aan gastbelevingJe draagt samen bij aan een goede gastbeleving.
9. 9 Professionele presentatie en houding Je presenteert jezelf professioneel en straalt rust en zelfvertrouwen uit.
   5 lessen

   1. Gepaste kleding en verzorgingJe kiest gepaste kleding en let op verzorging.
   2. Rust en zelfverzekerdheid uitstralenJe straalt rust en zelfverzekerdheid uit in je werk.
   3. Geduld en vriendelijkheid behouden onder drukJe blijft geduldig en vriendelijk, ook als het druk is.
   4. Actief overzicht houden op de werkvloerJe houdt overzicht over de werkvloer en signaleert wat er nodig is.
   5. Respectvol omgaan met gasten en collega’sJe behandelt gasten en collega’s altijd met respect.
10. 10 Evaluatie en reflectie op gastbeleving Je reflecteert op je eigen handelen en past verbeterpunten toe voor een betere gastbeleving.
    5 lessen

    1. Feedback van gasten signalerenJe signaleert en verzamelt feedback van gasten.
    2. Eigen handelen kritisch beoordelenJe beoordeelt kritisch je eigen manier van werken.
    3. Leren van complimenten en klachtenJe leert van complimenten en klachten die je ontvangt.
    4. Verbeterpunten toepassen in de praktijkJe past verbeterpunten toe in de praktijk.
    5. Continu streven naar een hogere belevingJe blijft jezelf ontwikkelen voor een betere gastbeleving.