MHBO Hotel – Front office vaardigheden

Je voert frontoffice-taken in de horeca uit, van gastontvangst tot administratie en samenwerking met collega’s.

1. 1 Professionele uitstraling en houding Je werkt aan een verzorgde, representatieve uitstraling en een professionele houding richting gasten.
   5 lessen

   1. Verzorgde uitstraling volgens hotelrichtlijnenJe past hotelrichtlijnen toe voor kleding en verzorging.
   2. Gastvrije en open lichaamshoudingJe oefent met lichaamstaal die gastvrijheid en openheid uitstraalt.
   3. Zelfverzekerd en representatief gedragJe laat zelfvertrouwen en representatief gedrag zien in de omgang met gasten.
   4. Bewust omgaan met eerste indrukkenJe herkent het belang van de eerste indruk en past je gedrag hierop aan.
   5. Consistent naleven van service- en gedragsnormenJe volgt service- en gedragsnormen consistent in je dagelijkse werk.
2. 2 Gastontvangst en eerste contact Je ontvangt gasten op een gastvrije manier en zorgt voor een prettig eerste contact.
   5 lessen

   1. Hartelijk begroeten van gastenJe begroet gasten hartelijk bij aankomst.
   2. Gebruik van correcte aanspreekvormenJe gebruikt passende aanspreekvormen in verschillende situaties.
   3. Controleren van reserveringsgegevensJe controleert nauwkeurig de reserveringsgegevens van gasten.
   4. Herkennen van terugkerende en VIP-gastenJe herkent vaste en VIP-gasten en stemt je benadering daarop af.
   5. Creëren van een welkom en vertrouwd gevoelJe zorgt dat gasten zich welkom en op hun gemak voelen.
3. 3 Communicatievaardigheden Je ontwikkelt communicatieve vaardigheden voor contact met gasten en collega’s.
   5 lessen

   1. Duidelijk en beleefd mondeling communicerenJe communiceert beleefd en duidelijk in gesprekken met gasten.
   2. Actief luisteren naar vragen en wensenJe luistert actief naar vragen en wensen van gasten.
   3. Positieve en oplossingsgerichte formuleringenJe formuleert antwoorden positief en oplossingsgericht.
   4. Aanpassen van communicatie aan type gastJe stemt je communicatie af op het type gast.
   5. Correct omgaan met telefonische en digitale communicatieJe handelt telefoongesprekken en digitale berichten correct af.
4. 4 Check-in proces Je voert het check-in proces efficiënt en gastgericht uit.
   5 lessen

   1. Efficiënt verwerken van aankomstgegevensJe verwerkt aankomstgegevens van gasten zorgvuldig.
   2. Uitleg geven over kamer, faciliteiten en servicesJe geeft uitleg over de kamer, faciliteiten en services.
   3. Uitgeven van sleutelkaarten of toegangscodesJe verstrekt sleutelkaarten of toegangscodes aan gasten.
   4. Informeren over ontbijt, wifi en huisregelsJe informeert gasten over ontbijt, wifi en huisregels.
   5. Begeleiden van gasten naar vervolgstappenJe begeleidt gasten naar de volgende stap van hun verblijf.
5. 5 Check-out en afronding Je rondt het verblijf van gasten correct af en zorgt voor een goede check-out ervaring.
   5 lessen

   1. Correct afhandelen van betalingenJe handelt betalingen correct en zorgvuldig af.
   2. Controleren en uitleggen van de factuurJe controleert en licht de factuur toe aan de gast.
   3. Informeren naar de tevredenheid van de gastJe vraagt naar de tevredenheid van de gast bij vertrek.
   4. Afhandelen van late check-outs of extra’sJe regelt late check-outs of extra wensen volgens procedure.
   5. Gast vriendelijk bedanken en afscheid nemenJe bedankt gasten vriendelijk en neemt professioneel afscheid.
6. 6 Omgaan met vragen en klachten Je leert omgaan met vragen en klachten van gasten op een professionele manier.
   5 lessen

   1. Luisteren en empathie tonenJe toont empathie en luistert actief naar de gast.
   2. Snel en adequaat reageren op vragenJe reageert snel en passend op vragen van gasten.
   3. Oplossingen bieden binnen bevoegdhedenJe biedt oplossingen aan binnen je bevoegdheden.
   4. Correct doorverwijzen naar andere afdelingenJe verwijst gasten indien nodig correct door naar collega’s.
   5. Terugkoppeling geven over afhandelingJe geeft terugkoppeling over de afhandeling van een vraag of klacht.
7. 7 Administratieve vaardigheden Je voert administratieve taken uit volgens de richtlijnen van het hotel.
   5 lessen

   1. Correct invoeren en controleren van gastgegevensJe voert gastgegevens correct in en controleert deze.
   2. Werken met reserverings- en kassasystemenJe werkt met reserverings- en kassasystemen.
   3. Bijhouden van rapportages en overzichtenJe houdt rapportages en overzichten bij.
   4. Nauwkeurig omgaan met documenten en betalingenJe verwerkt documenten en betalingen nauwkeurig.
   5. Signaleren en corrigeren van administratieve foutenJe signaleert en corrigeert administratieve fouten.
8. 8 Samenwerking met andere afdelingen Je stemt werkzaamheden af met andere afdelingen voor een goede gastbeleving.
   5 lessen

   1. Afstemmen met housekeeping over kamergereedheidJe overlegt met housekeeping over de gereedheid van kamers.
   2. Communiceren met F&B over arrangementen en wensenJe communiceert met F&B over arrangementen en wensen van gasten.
   3. Doorgeven van bijzonderheden aan collega’sJe geeft bijzonderheden door aan collega’s.
   4. Ondersteunen bij piekmomentenJe ondersteunt collega’s tijdens drukke momenten.
   5. Bijdragen aan soepele gastreisJe begeleidt de gast tijdens het verblijf en zorgt dat alles soepel verloopt.
9. 9 Veiligheid en privacy Je waarborgt veiligheid en privacy van gasten volgens de hotelprocedures.
   5 lessen

   1. Correct omgaan met persoonlijke gegevensJe gaat zorgvuldig om met persoonlijke gegevens van gasten.
   2. Basiskennis van privacywetgeving (AVG)Je past basiskennis van privacywetgeving toe in je werk.
   3. Veilig gebruik van systemen en sleutelsJe gebruikt systemen en sleutels veilig.
   4. Signaleren van onveilige situatiesJe signaleert onveilige situaties en onderneemt actie.
   5. Handelen volgens hotelprocedures bij incidentenJe handelt volgens procedures bij incidenten.
10. 10 Gastgericht en proactief werken Je werkt gastgericht en signaleert proactief kansen voor serviceverbetering.
    5 lessen

    1. Vooruitdenken in wensen en behoeften van gastenJe denkt vooruit in de wensen en behoeften van gasten.
    2. Persoonlijke service en extra aandacht biedenJe biedt persoonlijke service en extra aandacht waar mogelijk.
    3. Signaleren van upsell- en servicekansenJe herkent kansen voor upsell en extra service.
    4. Reflecteren op eigen gastcontactJe reflecteert op je eigen contactmomenten met gasten.
    5. Continu streven naar verbetering van servicekwaliteitJe werkt continu aan verbetering van je servicekwaliteit.