MHBO Hotel – Guest journey management

Je brengt de guest journey van hotelgasten in kaart, analyseert contactmomenten en past service en processen hierop aan.

1. 1 Begrip van de guest journey Je onderzoekt hoe de guest journey in een hotel verloopt en welke rol processen en emoties hierbij spelen.
   5 lessen

   1. Definitie van de guest journey binnen een hotelcontextJe onderzoekt wat de guest journey inhoudt in de context van een hotelgast.
   2. Fasen van de gastreis: vóór, tijdens en na het verblijfJe brengt de verschillende fasen van de gastreis in kaart en benoemt hun kenmerken.
   3. Invloed van elk contactmoment op gastbelevingJe analyseert hoe ieder contactmoment de beleving van de gast beïnvloedt.
   4. Samenhang tussen processen en emoties van de gastJe beschrijft hoe processen en emoties van de gast met elkaar samenhangen.
   5. Gastgericht denken als uitgangspuntJe past gastgericht denken toe bij het beoordelen van situaties.
2. 2 Oriëntatie en boekingsfase Je analyseert de eerste contactmomenten en beoordeelt hoe informatie en systemen bijdragen aan gastverwachtingen.
   5 lessen

   1. Eerste contactmomenten via website en boekingskanalenJe onderzoekt hoe gasten het hotel benaderen via website en boekingskanalen.
   2. Duidelijkheid van informatie en verwachtingenJe beoordeelt de duidelijkheid van informatie en verwachtingen voor de gast.
   3. Gebruiksvriendelijkheid van reserveringssystemenJe test de gebruiksvriendelijkheid van reserveringssystemen.
   4. Communicatie vóór aankomst (bevestiging, extra informatie)Je stelt communicatie op voor gasten voorafgaand aan hun aankomst.
   5. Afstemmen van aanbod op gastprofielJe stemt het aanbod af op het profiel en de wensen van de gast.
3. 3 Aankomst en ontvangst Je beoordeelt het ontvangstproces en onderzoekt hoe persoonlijke aandacht de gastbeleving versterkt.
   5 lessen

   1. Eerste indruk bij binnenkomst van het hotelJe observeert hoe de eerste indruk bij binnenkomst wordt gevormd.
   2. Gastontvangst aan de front officeJe oefent met het ontvangen van gasten aan de front office.
   3. Wachttijden en efficiëntie bij check-inJe analyseert wachttijden en zoekt naar manieren om check-in efficiënt te laten verlopen.
   4. Persoonlijke benadering en herkenning van gastenJe past persoonlijke benadering toe en herkent terugkerende gasten.
   5. Overdracht van relevante gastinformatieJe draagt relevante gastinformatie over aan collega’s.
4. 4 Verblijf en service-ervaring Je onderzoekt hoe service tijdens het verblijf wordt ervaren en hoe je inspeelt op wensen en signalen van gasten.
   5 lessen

   1. Service op de kamer en in publieke ruimtesJe evalueert de service op de kamer en in publieke ruimtes.
   2. Consistentie in service door alle afdelingenJe beoordeelt de consistentie van service tussen verschillende afdelingen.
   3. Inspelen op vragen, wensen en verwachtingenJe reageert op vragen en wensen van gasten tijdens hun verblijf.
   4. Signaleren van tevredenheid of ontevredenheidJe signaleert tevredenheid of ontevredenheid bij gasten.
   5. Creëren van comfort en vertrouwenJe creëert comfort en vertrouwen door passende service.
5. 5 Samenwerking tussen afdelingen Je stemt werkzaamheden af tussen afdelingen om knelpunten te voorkomen en de gastbeleving te verbeteren.
   5 lessen

   1. Afstemming tussen front office, housekeeping en F&BJe organiseert samenwerking tussen front office, housekeeping en F&B.
   2. Delen van gastinformatie en bijzonderhedenJe deelt gastinformatie en bijzonderheden met collega’s.
   3. Gezamenlijke verantwoordelijkheid voor gastbelevingJe neemt gezamenlijke verantwoordelijkheid voor de gastbeleving.
   4. Voorkomen van knelpunten in de gastreisJe voorkomt knelpunten in de gastreis door goede afstemming.
   5. Efficiënte interne communicatieJe verbetert interne communicatie voor een soepel verloop.
6. 6 Persoonlijke service en maatwerk Je past persoonlijke service toe door gastgegevens te gebruiken en maatwerk te leveren waar mogelijk.
   5 lessen

   1. Gebruik van gastgegevens voor personalisatieJe gebruikt gastgegevens om service te personaliseren.
   2. Herkennen van terugkerende gastenJe herkent terugkerende gasten en speelt hierop in.
   3. Inspelen op speciale gelegenheden en voorkeurenJe stemt service af op speciale gelegenheden en voorkeuren.
   4. Balans tussen standaardprocessen en maatwerkJe vindt een balans tussen standaardprocessen en maatwerk.
   5. Verrassen van gasten met extra aandachtJe verrast gasten door extra aandacht te geven.
7. 7 Omgaan met problemen tijdens de guest journey Je herkent problemen in de guest journey en lost deze gastgericht op in samenwerking met collega’s.
   5 lessen

   1. Tijdig herkennen van verstoringen in de gastreisJe signaleert tijdig verstoringen in de gastreis.
   2. Gastgericht oplossen van problemenJe lost problemen op met aandacht voor de wensen van de gast.
   3. Communicatie tijdens en na het oplossenJe communiceert duidelijk tijdens en na het oplossen van een probleem.
   4. Afstemming met betrokken afdelingenJe stemt acties af met betrokken afdelingen.
   5. Herstel van vertrouwen en tevredenheidJe werkt aan herstel van vertrouwen en tevredenheid bij de gast.
8. 8 Check-out en afscheid Je zorgt voor een correcte check-out, vraagt naar ervaringen en stimuleert herhaalbezoek.
   5 lessen

   1. Efficiënte en vriendelijke check-outJe voert een efficiënte en vriendelijke check-out uit.
   2. Controle en uitleg van facturenJe controleert en licht facturen toe aan de gast.
   3. Informeren naar ervaring en tevredenheidJe vraagt naar de ervaring en tevredenheid van de gast.
   4. Warm en professioneel afscheidJe neemt op een warme en professionele manier afscheid.
   5. Stimuleren van herhaalbezoekJe stimuleert gasten om terug te komen.
9. 9 Feedback en reviews na verblijf Je verzamelt en analyseert feedback van gasten en gebruikt deze om de dienstverlening te verbeteren.
   5 lessen

   1. Actief verzamelen van feedbackJe vraagt actief om feedback na het verblijf.
   2. Analyse van beoordelingen en reviewsJe analyseert beoordelingen en reviews van gasten.
   3. Delen van feedback binnen het teamJe deelt feedback met het team voor gezamenlijke verbetering.
   4. Gebruik van feedback voor verbeteringJe gebruikt feedback om processen aan te passen.
   5. Opvolging richting gast waar nodigJe volgt feedback op richting de gast waar nodig.
10. 10 Evaluatie en optimalisatie van de guest journey Je evalueert de guest journey, signaleert verbeterpunten en test aanpassingen voor een consistente gastbeleving.
    5 lessen

    1. In kaart brengen van alle contactmomentenJe brengt alle contactmomenten van de guest journey in kaart.
    2. Signaleren van verbeterpunten in processenJe signaleert waar processen verbeterd kunnen worden.
    3. Testen van aanpassingen in service en communicatieJe test aanpassingen in service en communicatie.
    4. Continu verbeteren op basis van data en feedbackJe voert verbeteringen door op basis van data en feedback.
    5. Bewaken van een consistente en gastgerichte reisJe bewaakt de consistentie en gastgerichtheid van de guest journey.