MHBO Hotel – Upselling kamers en arrangementen

Je past upselling toe in hotels door gastbehoeften te herkennen, aanbod af te stemmen en effectief te communiceren.

1. 1 Begrip van upselling in hotels Je onderzoekt de betekenis van upselling en de rol ervan binnen het hotel en voor de gast.
   5 lessen

   1. Definitie en doel van upsellingJe onderzoekt wat upselling inhoudt en met welk doel je het inzet in hotels.
   2. Verschil tussen upselling en cross-sellingJe vergelijkt upselling met cross-selling en benoemt de verschillen in aanpak.
   3. Voordelen voor gast en hotelJe benoemt voordelen van upselling voor zowel de gast als het hotel.
   4. Rol van front office en reserveringenJe beschrijft de taken van front office en reserveringen bij upselling.
   5. Upselling als onderdeel van gastbelevingJe bekijkt hoe upselling bijdraagt aan de totale beleving van de gast.
2. 2 Kennis van kamertypes Je verdiept je in de kenmerken van kamertypes en leert hoe je deze effectief presenteert.
   5 lessen

   1. Overzicht van beschikbare kamercategorieënJe maakt een overzicht van de beschikbare kamercategorieën in het hotel.
   2. Verschillen in comfort, grootte en faciliteitenJe vergelijkt kamertypes op comfort, grootte en aanwezige faciliteiten.
   3. Prijsopbouw per kamertypeJe legt uit hoe de prijs per kamertype is opgebouwd.
   4. Herkennen van upgrade-mogelijkhedenJe herkent wanneer een upgrade mogelijk en passend is.
   5. Juist presenteren van kameroptiesJe oefent met het presenteren van kameropties aan de gast.
3. 3 Arrangementen en extra’s Je leert verschillende arrangementen en extra’s kennen en hoe je deze combineert met kamertypes.
   5 lessen

   1. Soorten arrangementen (wellness, diner, weekend)Je krijgt inzicht in soorten arrangementen, zoals wellness, diner of weekend.
   2. Inhoud en toegevoegde waarde van arrangementenJe onderzoekt de inhoud en toegevoegde waarde van arrangementen.
   3. Seizoensgebonden aanbiedingenJe signaleert seizoensgebonden aanbiedingen en past deze toe.
   4. Extra services zoals late check-out of ontbijtJe benoemt extra services zoals late check-out of ontbijt.
   5. Combineren van kamers en arrangementenJe combineert kamers met arrangementen tot een aantrekkelijk aanbod.
4. 4 Gastbehoeften herkennen Je oefent met het herkennen van gastbehoeften en past je aanbod daarop aan.
   5 lessen

   1. Luisteren naar wensen en verwachtingenJe luistert actief naar de wensen en verwachtingen van de gast.
   2. Inschatten van reisdoel (zakelijk, leisure)Je schat het reisdoel van de gast in, zoals zakelijk of leisure.
   3. Herkennen van speciale gelegenhedenJe herkent speciale gelegenheden en speelt hierop in.
   4. Observeren van gedrag en voorkeurenJe observeert gedrag en voorkeuren van gasten.
   5. Afstemmen van aanbod op gastprofielJe stemt je aanbod af op het profiel van de gast.
5. 5 Communicatievaardigheden bij upselling Je versterkt je communicatievaardigheden voor effectieve en gastgerichte upselling.
   5 lessen

   1. Positieve en overtuigende woordkeuzeJe kiest positieve en overtuigende woorden in je gesprek met de gast.
   2. Enthousiast en zelfverzekerd presenterenJe presenteert het aanbod enthousiast en met zelfvertrouwen.
   3. Gebruik van voordelen in plaats van prijsfocusJe richt je op de voordelen van het aanbod in plaats van op de prijs.
   4. Omgaan met bezwaren van gastenJe gaat professioneel om met bezwaren van gasten.
   5. Respecteren van keuze van de gastJe respecteert de uiteindelijke keuze van de gast.
6. 6 Upselling tijdens reservering en check-in Je benut upsellingmomenten tijdens reservering en check-in en legt afspraken zorgvuldig vast.
   5 lessen

   1. Telefonische en online upsell-momentenJe signaleert upsell-momenten bij telefonische en online reserveringen.
   2. Persoonlijk aanbod bij check-inJe doet een persoonlijk aanbod bij aankomst van de gast.
   3. Juist timing van voorstellenJe kiest het juiste moment voor het doen van een voorstel.
   4. Duidelijke uitleg van meerwaardeJe legt duidelijk uit welke meerwaarde het aanbod heeft.
   5. Vastleggen van gemaakte afsprakenJe legt gemaakte afspraken correct vast in het systeem.
7. 7 Upselling tijdens het verblijf Je herkent upsellingkansen tijdens het verblijf en werkt samen met collega’s voor het beste resultaat.
   5 lessen

   1. Signaleren van kansen tijdens gastcontactJe signaleert kansen voor upselling tijdens contact met de gast.
   2. Aanbieden van extra services op het juiste momentJe biedt extra services aan op het juiste moment in het verblijf.
   3. Samenwerking met andere afdelingenJe stemt af met andere afdelingen voor een compleet aanbod.
   4. Inspelen op veranderende wensenJe speelt in op veranderende wensen van de gast.
   5. Discreet en gastgericht voorstellenJe doet voorstellen op een discrete en gastgerichte manier.
8. 8 Prijsbewustzijn en transparantie Je communiceert transparant over prijzen en verwerkt afspraken correct in systemen.
   5 lessen

   1. Correct uitleggen van prijsverschillenJe legt prijsverschillen duidelijk uit aan de gast.
   2. Transparant communiceren over kostenJe communiceert open over de kosten van extra’s of upgrades.
   3. Voorkomen van misverstandenJe voorkomt misverstanden door heldere uitleg.
   4. Correct verwerken in systemenJe verwerkt prijsafspraken correct in het reserveringssysteem.
   5. Naleven van prijs- en verkoopafsprakenJe volgt de gemaakte prijs- en verkoopafspraken op.
9. 9 Samenwerking en afstemming Je stemt af met collega’s en zorgt voor een eenduidige aanpak richting de gast.
   5 lessen

   1. Overleg met housekeeping over beschikbaarheidJe overlegt met housekeeping over de beschikbaarheid van kamers.
   2. Afstemmen met F&B en wellnessJe stemt het aanbod af met F&B en wellness.
   3. Delen van gastinformatie binnen het teamJe deelt relevante gastinformatie binnen het team.
   4. Consistente communicatie naar gastenJe zorgt voor consistente communicatie naar de gast.
   5. Gezamenlijk verantwoordelijk voor resultaatJe neemt samen verantwoordelijkheid voor het upsellingresultaat.
10. 10 Evaluatie en verbetering van upselling Je evalueert je eigen upsellingactiviteiten en werkt gericht aan verbetering.
    5 lessen

    1. Terugkijken op aangeboden upsellsJe kijkt terug op je eigen upsellingvoorstellen en resultaten.
    2. Analyseren van succes en afwijzingenJe analyseert waarom upselling wel of niet succesvol was.
    3. Leren van feedback van gastenJe gebruikt feedback van gasten om je aanpak te verbeteren.
    4. Verbeteren van presentatie en aanbodJe past je presentatie en aanbod aan op basis van evaluatie.
    5. Continu ontwikkelen van commerciële gastgerichtheidJe ontwikkelt je commerciële gastgerichtheid verder.