MHBO Horeca – Hospitality

Je ontwikkelt vaardigheden om hospitality in de horeca toe te passen, gastgericht te werken en service continu te verbeteren.

1. 1 Basisprincipes van hospitality Je onderzoekt wat hospitality inhoudt en hoe je gasttevredenheid en bedrijfsimago versterkt.
   5 lessen

   1. Begrijpen wat hospitality betekent binnen de horecaJe verkent het begrip hospitality binnen de horeca en de impact op gasten.
   2. Inzicht in gastbeleving en servicekwaliteitJe analyseert hoe gasten service ervaren en wat servicekwaliteit bepaalt.
   3. Kennen van verwachtingen van verschillende gasttypesJe herkent verschillende gasttypes en hun verwachtingen.
   4. Relatie leggen tussen hospitality en bedrijfsimagoJe legt verband tussen hospitality en het imago van het bedrijf.
   5. Herkennen van kansen om gasttevredenheid te verhogenJe signaleert kansen om gasttevredenheid te vergroten.
2. 2 Gastgericht communiceren Je oefent gastgerichte communicatie en leert omgaan met verschillende situaties en klachten.
   5 lessen

   1. Effectief luisteren naar wensen en behoeften van gastenJe luistert actief naar de wensen en behoeften van gasten.
   2. Toepassen van vriendelijke en professionele gesprekstechniekenJe past professionele gesprekstechnieken toe in contact met gasten.
   3. Afstemmen van communicatie op gastprofiel en situatieJe stemt je communicatie af op het profiel en de situatie van de gast.
   4. Herkennen en omgaan met klachten of lastige gastenJe herkent klachten en weet hoe je met lastige gasten omgaat.
   5. Evalueren van communicatiestijl en verbeteren waar nodigJe beoordeelt je eigen communicatiestijl en verbetert waar nodig.
3. 3 Gastbeleving en servicekwaliteit Je richt je op het creëren van een positieve gastbeleving en het continu verbeteren van service.
   5 lessen

   1. Creëren van een positieve eerste indruk bij gastenJe zorgt voor een goede eerste indruk bij gasten.
   2. Afstemmen van dienstverlening op gastbehoeftenJe stemt dienstverlening af op de behoeften van gasten.
   3. Toepassen van hospitality in bediening, receptie en eventsJe past hospitality toe in bediening, receptie en bij evenementen.
   4. Monitoren van gasttevredenheid via feedback en observatieJe monitort gasttevredenheid met feedback en observatie.
   5. Continu verbeteren van service op basis van evaluatieJe evalueert service en voert verbeteringen door.
4. 4 Etiquette en professioneel gedrag Je leert etiquette, professionele presentatie en omgaan met culturele verschillen in de horeca.
   5 lessen

   1. Kennen en toepassen van etiquette binnen horecaJe past etiquette toe in dagelijkse horecasituaties.
   2. Presentatie van jezelf en het team volgens standaardnormenJe presenteert jezelf en het team volgens afgesproken normen.
   3. Afstemmen van houding en gedrag op gastverwachtingenJe stemt houding en gedrag af op wat gasten verwachten.
   4. Herkennen van culturele verschillen en hierop inspelenJe herkent culturele verschillen en speelt hierop in.
   5. Evalueren van professioneel gedrag in dagelijkse werkzaamhedenJe beoordeelt je professioneel gedrag in de praktijk.
5. 5 Omgaan met klachten en conflicten Je leert klachten en conflicten herkennen, oplossen en rapporteren binnen de horeca.
   5 lessen

   1. Herkennen van signalen van ontevredenheid bij gastenJe signaleert wanneer gasten ontevreden zijn.
   2. Luisteren en empathisch reageren op klachtenJe reageert empathisch op klachten van gasten.
   3. Toepassen van oplossingsgerichte techniekenJe gebruikt oplossingsgerichte technieken bij klachten.
   4. Documenteren en rapporteren van incidentenJe legt incidenten vast en rapporteert deze.
   5. Sturen opn klachtenafhandeling en verbeterpunten doorvoerenJe stuurt op klachtenafhandeling en verwerkt verbeterpunten.
6. 6 Beleving en entertainment Je onderzoekt hoe entertainment en beleving bijdragen aan de gastervaring en past dit toe.
   5 lessen

   1. Integreren van entertainment en beleving in gastervaringJe integreert entertainment in de beleving van gasten.
   2. Afstemmen van activiteiten op doelgroep en gelegenheidJe stemt activiteiten af op de doelgroep en gelegenheid.
   3. Creëren van memorabele momenten voor gastenJe creëert momenten die gasten bijblijven.
   4. Monitoren van effect van beleving op tevredenheid en herhaalbezoekJe monitort het effect van beleving op tevredenheid en herhaalbezoek.
   5. Evalueren en aanpassen van hospitalityconceptenJe evalueert en past hospitalityconcepten aan.
7. 7 Teamwork en interne hospitality Je werkt samen met collega’s aan gastbeleving en verbetert interne communicatie en samenwerking.
   5 lessen

   1. Samenwerken met collega’s voor optimale gastbelevingJe werkt samen voor een betere ervaring van de gast.
   2. Ondersteunen van elkaar tijdens drukke momentenJe ondersteunt collega’s bij drukte en piekmomenten.
   3. Afstemmen van taken en verantwoordelijkhedenJe stemt taken en verantwoordelijkheden af binnen het team.
   4. Signaleren van verbeterpunten in teamwerkingJe signaleert waar teamwerking beter kan.
   5. Evalueren van interne communicatie en samenwerkingJe beoordeelt en verbetert interne communicatie en samenwerking.
8. 8 Gastgericht sales en upselling Je ontdekt mogelijkheden voor gastgerichte sales en past upselling toe in de horeca.
   5 lessen

   1. Herkennen van mogelijkheden voor extra verkoopJe herkent kansen voor extra verkoop aan gasten.
   2. Aanbieden van producten en diensten op een natuurlijke manierJe biedt producten en diensten op een natuurlijke manier aan.
   3. Afstemmen van suggesties op gastprofiel en voorkeurenJe stemt suggesties af op het profiel en de voorkeuren van de gast.
   4. Monitoren van resultaten van upsellingactiviteitenJe monitort de resultaten van upsellingactiviteiten.
   5. Vaststellen van verkoopstrategie en optimaliserenJe stelt een verkoopstrategie vast en verbetert deze waar mogelijk.
9. 9 Digitale hospitality tools Je past digitale tools toe om reserveringen, feedback en communicatie met gasten te verbeteren.
   5 lessen

   1. Toepassen van reserverings- en feedbacksystemenJe gebruikt reserverings- en feedbacksystemen in het werk.
   2. Monitoren van online gastbeleving en beoordelingenJe monitort online gastbeleving en beoordelingen.
   3. Integreren van digitale oplossingen in serviceprocessenJe integreert digitale oplossingen in serviceprocessen.
   4. Communiceren via digitale kanalen met gastenJe communiceert met gasten via digitale kanalen.
   5. Evalueren van effectiviteit van digitale hospitalitytoolsJe beoordeelt de effectiviteit van digitale hospitalitytools.
10. 10 Continu verbeteren van hospitality Je reflecteert op je eigen service, signaleert trends en voert verbeteringen in hospitality door.
    5 lessen

    1. Reflecteren op eigen service en gastbelevingJe kijkt kritisch naar je eigen service en gastbeleving.
    2. Signaleren van trends en nieuwe verwachtingen van gastenJe signaleert trends en nieuwe verwachtingen bij gasten.
    3. Implementeren van verbeteringen in dienstverleningJe voert verbeteringen door in je dienstverlening.
    4. Betrekken van team bij hospitalityontwikkelingJe betrekt het team bij het ontwikkelen van hospitality.
    5. Monitoren van resultaten en aanpassen van strategieJe monitort resultaten en past de strategie aan waar nodig.