HBO Bediening – Introductie hospitality en service

Je past gastvrijheid en service toe in de horeca, communiceert effectief en werkt professioneel samen binnen het team.

1. 1 Basisprincipes van hospitality Je onderzoekt de basis van hospitality en leert hoe je gastvrijheid professioneel toepast.
   10 lessen

   1. Betekenis en kernwaarden van hospitalityJe onderzoekt wat hospitality betekent en welke waarden centraal staan.
   2. Gastvrijheid als professionele houdingJe brengt gastvrijheid in de praktijk als onderdeel van je professionele houding.
   3. Verschil tussen service en belevingJe vergelijkt service met beleving en herkent het verschil in de praktijk.
   4. Rol van de medewerker in gasttevredenheidJe analyseert hoe jouw rol invloed heeft op de tevredenheid van gasten.
   5. Eerste indruk en uitstralingJe leert hoe je met een goede eerste indruk en uitstraling gasten welkom laat voelen.
   6. Respectvolle en inclusieve benaderingJe past een respectvolle en inclusieve benadering toe in contact met gasten.
   7. Aandacht voor diverse gastbehoeftenJe signaleert verschillende behoeften van gasten en stemt je service daarop af.
   8. Professionele normen en waardenJe past professionele normen en waarden toe in je dagelijkse werk.
   9. Vastleggen van serviceafsprakenJe legt serviceafspraken vast voor een eenduidige aanpak.
   10. Continue verbetering van gastgerichtheidJe onderzoekt hoe je gastgerichtheid continu kunt verbeteren.
2. 2 Gastgericht communiceren Je oefent met gastgerichte communicatie in uiteenlopende situaties binnen de horeca.
   10 lessen

   1. Verbaal en non-verbaal contactJe herkent het belang van verbaal en non-verbaal contact met gasten.
   2. Actief luisteren naar gastenJe past actief luisteren toe om gasten beter te begrijpen.
   3. Duidelijk en vriendelijk taalgebruikJe gebruikt duidelijke en vriendelijke taal in gesprekken.
   4. Omgaan met vragen en verzoekenJe reageert op vragen en verzoeken van gasten op een professionele manier.
   5. Culturele verschillen in communicatieJe houdt rekening met culturele verschillen in je communicatie.
   6. Communicatie in drukke situatiesJe communiceert effectief, ook tijdens drukte.
   7. Professionele omgangsvormenJe past professionele omgangsvormen toe in contact met gasten.
   8. Afstemmen van communicatie op de gastJe stemt je communicatie af op de behoeften van de gast.
   9. Vastleggen van afspraken met gastenJe legt afspraken met gasten zorgvuldig vast.
   10. Reflectie op communicatiestijlJe reflecteert op je eigen communicatiestijl en verbetert waar nodig.
3. 3 Serviceprocessen in de bediening Je voert serviceprocessen uit en zorgt voor een soepele bediening van gasten.
   10 lessen

   1. Ontvangst en begeleiding van gastenJe ontvangt gasten en begeleidt hen naar hun plek.
   2. Opnemen van bestellingenJe neemt bestellingen op en verwerkt deze correct.
   3. Serveren van eten en drinkenJe serveert eten en drinken volgens de juiste procedures.
   4. Afrekenen en afscheid nemenJe handelt het afrekenen en afscheid nemen zorgvuldig af.
   5. Samenhang tussen keuken en bedieningJe stemt werkzaamheden af met de keuken voor een goede service.
   6. Tijdsplanning en serviceflowJe plant je tijd en bewaakt de serviceflow.
   7. Signaleren van gastbehoeftenJe signaleert tijdig de behoeften van gasten tijdens hun bezoek.
   8. Omgaan met wachttijdenJe gaat om met wachttijden en houdt gasten op de hoogte.
   9. Vastleggen van serviceproceduresJe legt serviceprocedures vast voor consistentie in het team.
   10. Verbeteren van serviceprocessenJe analyseert en verbetert serviceprocessen waar mogelijk.
4. 4 Gastbeleving en kwaliteit Je onderzoekt hoe gastbeleving en servicekwaliteit samenhangen en hoe je deze beïnvloedt.
   10 lessen

   1. Verwachtingen van gastenJe brengt verwachtingen van gasten in kaart.
   2. Factoren die gastbeleving beïnvloedenJe benoemt factoren die de beleving van gasten beïnvloeden.
   3. Consistentie in servicekwaliteitJe bewaakt consistentie in servicekwaliteit.
   4. Aandacht voor detailJe let op details die bijdragen aan een positieve gastbeleving.
   5. Sfeer en uitstraling van de locatieJe beoordeelt de sfeer en uitstraling van de locatie.
   6. Persoonlijke benadering van gastenJe stemt je benadering af op de individuele gast.
   7. Omgaan met feedbackJe gaat constructief om met feedback van gasten.
   8. Meten van gasttevredenheidJe meet gasttevredenheid met eenvoudige methoden.
   9. Vastleggen van kwaliteitsafsprakenJe legt kwaliteitsafspraken vast binnen het team.
   10. Verbetering van gastbelevingJe werkt aan verbetering van de gastbeleving op de werkvloer.
5. 5 Professioneel gedrag en houding Je ontwikkelt professioneel gedrag en een representatieve houding in de horeca.
   10 lessen

   1. Representatief uiterlijk en hygiëneJe zorgt voor een representatief uiterlijk en goede hygiëne.
   2. Betrouwbaarheid en verantwoordelijkheidJe toont betrouwbaarheid en neemt verantwoordelijkheid.
   3. Omgaan met werkdrukJe blijft professioneel onder werkdruk.
   4. Samenwerken met collega’sJe werkt effectief samen met collega’s.
   5. Flexibiliteit en aanpassingsvermogenJe past flexibiliteit en aanpassingsvermogen toe in je werk.
   6. Omgaan met regels en afsprakenJe volgt regels en gemaakte afspraken op.
   7. Grenzen stellen in contact met gastenJe stelt grenzen in het contact met gasten.
   8. Reflectie op eigen handelenJe reflecteert op je eigen handelen en leert hiervan.
   9. Vastleggen van gedragsafsprakenJe legt gedragsafspraken vast voor het team.
   10. Ontwikkeling van professionaliteitJe werkt actief aan je professionele ontwikkeling.
6. 6 Omgaan met klachten en lastige situaties Je leert omgaan met klachten en lastige situaties op een professionele manier.
   10 lessen

   1. Herkennen van ontevredenheidJe herkent signalen van ontevredenheid bij gasten.
   2. Luisteren naar klachtenJe luistert zorgvuldig naar klachten van gasten.
   3. Rustig en respectvol reagerenJe reageert rustig en respectvol in moeilijke situaties.
   4. Zoeken naar oplossingenJe zoekt samen met de gast naar een passende oplossing.
   5. Omgaan met emoties van gastenJe gaat om met emoties van gasten op een professionele manier.
   6. Grenzen bewaken bij ongewenst gedragJe bewaakt je grenzen bij ongewenst gedrag.
   7. Interne afstemming bij klachtenJe stemt intern af bij klachten voor een goede aanpak.
   8. Vastleggen van klachtenJe legt klachten vast volgens de afgesproken procedure.
   9. Evaluatie van klachtafhandelingJe evalueert hoe klachten zijn afgehandeld.
   10. Leren van feedbackJe leert van feedback en past verbeteringen toe.
7. 7 Veiligheid en hygiëne in de bediening Je past regels voor veiligheid en hygiëne toe in de bediening en herkent onveilige situaties.
   10 lessen

   1. Basisprincipes van voedselveiligheidJe past basisregels voor voedselveiligheid toe in je werk.
   2. Persoonlijke hygiëneJe zorgt voor persoonlijke hygiëne tijdens je werkzaamheden.
   3. Veilig werken in de horecaJe werkt veilig en voorkomt risico’s in de horeca.
   4. Omgaan met glazen en serviesJe gaat zorgvuldig om met glazen en servies.
   5. Voorkomen van ongevallenJe voorkomt ongevallen door alert te zijn op risico’s.
   6. Brand- en noodveiligheidJe handelt volgens de regels bij brand en noodsituaties.
   7. Signaleren van onveilige situatiesJe signaleert onveilige situaties en onderneemt actie.
   8. Melden van incidentenJe meldt incidenten volgens de afgesproken procedure.
   9. Vastleggen van veiligheidsafsprakenJe legt veiligheidsafspraken vast met het team.
   10. Verbeteren van veilig werkenJe werkt actief aan het verbeteren van veilig werken.
8. 8 Samenwerken binnen het horecateam Je stemt je werkzaamheden af met collega's en zorgt samen voor een prettige samenwerking binnen het horecateam.
   10 lessen

   1. Rollen binnen het teamJe herkent verschillende rollen binnen het team.
   2. Afstemming tussen bediening en keukenJe stemt werkzaamheden af tussen bediening en keuken.
   3. Duidelijke taakverdelingJe verdeelt taken duidelijk binnen het team.
   4. Communicatie tijdens serviceJe communiceert effectief tijdens de service.
   5. Omgaan met verschillen in het teamJe gaat om met verschillen en meningen in het team.
   6. Feedback geven en ontvangenJe geeft en ontvangt feedback op een constructieve manier.
   7. Ondersteunen van collega’sJe ondersteunt collega’s waar nodig.
   8. Vastleggen van teamafsprakenJe legt teamafspraken vast voor duidelijkheid.
   9. Evaluatie van samenwerkingJe evalueert de samenwerking binnen het team.
   10. Verbeteren van teamdynamiekJe werkt aan verbetering van de teamdynamiek.
9. 9 Organisatie en bedrijfsinzicht Je onderzoekt hoe een horecabedrijf is georganiseerd en werkt aan het verbeteren van de bedrijfsvoering.
   10 lessen

   1. Basiskennis van horecaorganisatieJe leert de basis van hoe een horecaorganisatie werkt.
   2. Structuur van een horecabedrijfJe brengt de structuur van een horecabedrijf in kaart.
   3. Relatie tussen service en kostenJe onderzoekt de relatie tussen service en kosten.
   4. Omgaan met tijd en planningJe plant je tijd en werkzaamheden efficiënt.
   5. Duurzaamheid en verspillingJe let op duurzaamheid en voorkomt verspilling.
   6. Verantwoord omgaan met middelenJe gaat verantwoord om met middelen en materialen.
   7. Inzicht in gaststromenJe krijgt inzicht in gaststromen binnen het bedrijf.
   8. Vastleggen van operationele afsprakenJe legt operationele afspraken vast voor het team.
   9. Reflectie op bedrijfsprocessenJe reflecteert op bedrijfsprocessen en zoekt verbeterpunten.
   10. Bijdragen aan efficiënte bedrijfsvoeringJe werkt aan een efficiënte bedrijfsvoering.
10. 10 Reflectie en professionele ontwikkeling Je reflecteert op je prestaties en werkt gericht aan je professionele ontwikkeling in de horeca.
    10 lessen

    1. Reflecteren op eigen prestatiesJe kijkt terug op je eigen prestaties en benoemt leerpunten.
    2. Ontvangen en verwerken van feedbackJe ontvangt feedback en verwerkt deze in je werk.
    3. Leren van praktijksituatiesJe leert van praktijksituaties en past ervaringen toe.
    4. Ontwikkelen van gastgerichte vaardighedenJe ontwikkelt gastgerichte vaardigheden voor de praktijk.
    5. Persoonlijke leerdoelen formulerenJe formuleert persoonlijke leerdoelen voor je ontwikkeling.
    6. Verantwoordelijkheid voor eigen ontwikkelingJe neemt verantwoordelijkheid voor je eigen groei.
    7. Professionele houding op lange termijnJe werkt aan een professionele houding op de lange termijn.
    8. Vastleggen van leerervaringenJe legt leerervaringen vast voor toekomstig gebruik.
    9. Evaluatie van eigen groeiJe evalueert je eigen groei en stelt bij waar nodig.
    10. Duurzame inzetbaarheid in de horecaJe vergroot je duurzame inzetbaarheid in de horeca.