HBO Bediening – Gastvrij communiceren

Je ontwikkelt vaardigheden om gastvrij en professioneel te communiceren in de horeca, ook in complexe situaties.

1. 1 Gastgerichte houding Je onderzoekt je houding tegenover gasten en oefent met klantgericht denken en observeren van gasttevredenheid.
   10 lessen

   1. Betekenis van gastvrijheid in de horecaJe analyseert wat gastvrijheid betekent voor gasten en het team.
   2. Waarden en normen van professionele serviceJe benoemt en bespreekt professionele waarden en normen in de horeca.
   3. Respectvolle omgang met alle gastenJe oefent respectvolle omgang met verschillende typen gasten.
   4. Verantwoordelijkheid voor gasttevredenheidJe onderzoekt je rol in het waarborgen van gasttevredenheid.
   5. Aandacht voor diverse culturen en achtergrondenJe herkent en respecteert culturele verschillen bij gasten.
   6. Lichaamstaal en houding bij ontvangstJe past lichaamstaal toe bij het ontvangen van gasten.
   7. Klantgericht denken in elke situatieJe denkt klantgericht bij uiteenlopende situaties.
   8. Signalen van tevredenheid en ontevredenheid herkennenJe herkent signalen van tevredenheid en ontevredenheid.
   9. Zelfreflectie op eigen gastgericht gedragJe reflecteert op je eigen gastgerichte gedrag.
   10. Verbeteren van gastgerichte houding door observatieJe verbetert je houding door observatie en feedback.
2. 2 Verbaal communiceren Je oefent met duidelijk en vriendelijk communiceren, afgestemd op de gast en situatie.
   10 lessen

   1. Duidelijk en vriendelijk sprekenJe spreekt helder en vriendelijk in contact met gasten.
   2. Afstemmen van taal op de gastJe stemt je taalgebruik af op de gast.
   3. Gebruik van positieve woorden en toonJe kiest bewust voor positieve woorden en toon.
   4. Structureren van informatieJe structureert informatie voor de gast.
   5. Omgaan met vragen en verzoekenJe reageert zorgvuldig op vragen en verzoeken.
   6. Aankondigen van wachttijden of veranderingenJe kondigt wachttijden of veranderingen aan.
   7. Herhalen en samenvatten van belangrijke informatieJe herhaalt en vat belangrijke informatie samen.
   8. Controle van begrip bij de gastJe controleert of de gast je boodschap begrijpt.
   9. Begeleiden van gast bij keuzes en aanbevelingenJe begeleidt gasten bij het maken van keuzes.
   10. Documenteren van relevante communicatieJe legt relevante communicatie vast.
3. 3 Non-verbale communicatie Je leert non-verbale signalen herkennen, inzetten en evalueren in contact met gasten en collega’s.
   10 lessen

   1. Lichaamshouding en gebarenJe past lichaamshouding en gebaren toe in gastcontact.
   2. Oogcontact en gezichtsuitdrukkingJe gebruikt oogcontact en gezichtsuitdrukking bewust.
   3. Stemvolume en intonatieJe varieert stemvolume en intonatie afhankelijk van de situatie.
   4. Afstand en nabijheid in contactJe bepaalt gepaste afstand bij interactie met gasten.
   5. Aanpassingen aan individuele gastbehoeftenJe past je non-verbale communicatie aan individuele behoeften aan.
   6. Signaleren van ongemak bij de gastJe signaleert ongemak bij gasten aan hun houding.
   7. Positieve uitstraling en professionaliteitJe straalt professionaliteit en positiviteit uit.
   8. Synchronisatie van verbale en non-verbale signalenJe stemt verbale en non-verbale signalen op elkaar af.
   9. Observeren van collega’s en leren van gedragJe observeert collega’s om je eigen gedrag te verbeteren.
   10. Evalueren van non-verbale effectiviteitJe evalueert het effect van je non-verbale communicatie.
4. 4 Actief luisteren Je oefent met actief luisteren, doorvragen en het vastleggen van relevante gastinformatie.
   10 lessen

   1. Volledige aandacht voor de gastJe geeft volledige aandacht aan de gast tijdens gesprekken.
   2. Signaleren van verbale en non-verbale hintsJe herkent hints in wat de gast zegt en doet.
   3. Vragen stellen om behoeften te begrijpenJe stelt gerichte vragen om behoeften te achterhalen.
   4. Herformuleren om misverstanden te voorkomenJe herformuleert uitspraken om misverstanden te voorkomen.
   5. Empathisch reageren op emotiesJe reageert empathisch op emoties van gasten.
   6. Prioriteren van informatie uit gesprekkenJe selecteert belangrijke informatie uit gesprekken.
   7. Omgaan met contradicties of onduidelijkhedenJe gaat om met tegenstrijdigheden in het verhaal van de gast.
   8. Vastleggen van relevante gastinformatieJe legt relevante gastinformatie vast.
   9. Reflectie op luistergedragJe reflecteert op je eigen luistergedrag.
   10. Verbeteren van luistervaardighedenJe werkt aan het verbeteren van je luistervaardigheden.
5. 5 Omgaan met klachten Je leert klachten herkennen, analyseren en professioneel afhandelen, inclusief documentatie en evaluatie.
   10 lessen

   1. Herkennen van ontevredenheidJe signaleert ontevredenheid bij gasten.
   2. Rustig en respectvol reagerenJe reageert rustig en respectvol op klachten.
   3. Luisteren zonder onderbrekenJe luistert zonder te onderbreken naar de klacht.
   4. Problemen analyseren en begrijpenJe analyseert het probleem en zoekt oorzaken.
   5. Zoeken naar passende oplossingenJe zoekt naar een passende oplossing voor de klacht.
   6. Communiceren over vervolgactiesJe communiceert duidelijk over vervolgstappen.
   7. Grenzen stellen bij ongepast gedragJe stelt grenzen bij ongepast gedrag van gasten.
   8. Documenteren van klacht en afhandelingJe legt de klacht en afhandeling vast.
   9. Evaluatie van eigen handelen bij klachtenJe evalueert je eigen handelen bij klachten.
   10. Leren van feedback en terugkoppelingJe leert van ontvangen feedback en terugkoppeling.
6. 6 Interculturele communicatie Je onderzoekt culturele verschillen en past je communicatie aan op diverse achtergronden en situaties.
   10 lessen

   1. Verschillen in taal en etiquetteJe herkent verschillen in taalgebruik en etiquette.
   2. Respectvolle aanspreekvormenJe past respectvolle aanspreekvormen toe.
   3. Signaleren van culturele gevoelighedenJe signaleert culturele gevoeligheden bij gasten.
   4. Aanpassen van communicatie aan achtergrond van de gastJe stemt je communicatie af op de achtergrond van de gast.
   5. Omgaan met taalbarrièresJe gaat om met taalbarrières in het contact.
   6. Gebruik van visuele hulpmiddelenJe gebruikt visuele hulpmiddelen waar nodig.
   7. Samenwerking met collega’s uit verschillende culturenJe werkt samen met collega's uit verschillende culturen.
   8. Voorlichten van gasten over gangbare proceduresJe licht gasten voor over gangbare procedures.
   9. Reflectie op intercultureel handelenJe reflecteert op je interculturele handelen.
   10. Verbeteren van inclusieve communicatieJe verbetert je inclusieve communicatie.
7. 7 Communicatie in drukke situaties Je oefent met effectief communiceren en samenwerken onder druk in een dynamische horecasetting.
   10 lessen

   1. Snel en duidelijk informatie overbrengenJe brengt snel en duidelijk informatie over.
   2. Prioriteren van vragen en verzoekenJe bepaalt welke vragen en verzoeken voorrang krijgen.
   3. Rust bewaren bij stressJe bewaart rust bij stressvolle situaties.
   4. Samenwerking en afstemming met collega’sJe stemt af met collega’s tijdens drukte.
   5. Verduidelijken van verwachtingen bij de gastJe verduidelijkt verwachtingen aan de gast.
   6. Toepassen van korte instructies en signalenJe gebruikt korte instructies en signalen.
   7. Controleren of boodschap is begrepenJe controleert of de boodschap is begrepen.
   8. Registratie van belangrijke informatieJe registreert belangrijke informatie tijdens drukte.
   9. Evaluatie van communicatieve effectiviteitJe evalueert je communicatieve effectiviteit.
   10. Verbeteren van communicatie in dynamische situatiesJe werkt aan verbetering van communicatie in dynamische situaties.
8. 8 Samenwerking en overdracht Je stemt taken af, draagt informatie over en verbetert samenwerking en communicatie binnen het team.
   10 lessen

   1. Afstemmen van taken binnen het teamJe maakt duidelijke afspraken over taken met het team.
   2. Overdracht van gastinformatieJe draagt gastinformatie correct over aan collega's.
   3. Duidelijke afspraken over verantwoordelijkhedenJe legt verantwoordelijkheden vast binnen het team.
   4. Feedback geven en ontvangenJe oefent met het geven en ontvangen van feedback.
   5. Ondersteuning van collega’s bij communicatieJe ondersteunt collega’s bij communicatie met gasten.
   6. Documenteren van afspraken en observatiesJe documenteert afspraken en observaties.
   7. Signaleren van communicatiestoornissenJe signaleert communicatiestoornissen in het team.
   8. Evalueren van samenwerking in gastcontactJe evalueert de samenwerking bij gastcontact.
   9. Verbetering van teamcommunicatieJe werkt aan verbetering van teamcommunicatie.
   10. Continuïteit van gastgericht handelen waarborgenJe borgt continuïteit van gastgericht handelen.
9. 9 Professionele rapportage Je leert gestructureerd rapporteren over gastbeleving, incidenten en communicatie volgens de richtlijnen.
   10 lessen

   1. Duidelijk en gestructureerd verslagleggenJe legt informatie duidelijk en gestructureerd vast.
   2. Beschrijven van gastbeleving en incidentenJe beschrijft gastbelevingen en incidenten nauwkeurig.
   3. Gebruik van objectieve taalJe gebruikt objectieve en feitelijke taal.
   4. Vastleggen van bijzondere gebeurtenissenJe registreert bijzondere gebeurtenissen.
   5. Registratie van klachten en oplossingenJe documenteert klachten en oplossingen.
   6. Communicatie met management en collega'sJe communiceert rapportages met management en collega's.
   7. Behouden van privacy en vertrouwelijkheidJe waarborgt privacy en vertrouwelijkheid in rapportages.
   8. Evalueren van eigen rapportagekwaliteitJe evalueert de kwaliteit van je rapportages.
   9. Verbeteren van documentatieprocessenJe verbetert je documentatieproces waar nodig.
   10. Integratie van rapportages in kwaliteitszorgJe integreert rapportages in het kwaliteitszorgproces.
10. 10 Reflectie en persoonlijke ontwikkeling Je reflecteert op je communicatie, verwerkt feedback en werkt gericht aan professionele ontwikkeling.
    10 lessen

    1. Evalueren van eigen communicatieJe evalueert je eigen communicatie in de praktijk.
    2. Ontvangen en verwerken van feedbackJe ontvangt en verwerkt feedback van anderen.
    3. Leren van moeilijke situatiesJe leert van uitdagende of moeilijke situaties.
    4. Ontwikkelen van empathie en assertiviteitJe ontwikkelt empathie en assertiviteit in gastcontact.
    5. Formuleren van persoonlijke leerdoelenJe formuleert persoonlijke leerdoelen voor communicatie.
    6. Observeren van ervaren collega’sJe observeert ervaren collega’s voor inspiratie.
    7. Reflectie op gasttevredenheid en effectiviteitJe reflecteert op gasttevredenheid en effectiviteit van je handelen.
    8. Vastleggen van leerervaringenJe legt je leerervaringen vast.
    9. Opstellen van verbeterplannen voor communicatieJe stelt verbeterplannen op voor je communicatie.
    10. Duurzaam ontwikkelen van professionele gastvrijheidJe werkt aan duurzame ontwikkeling van gastvrijheid in je werk.