HBO Bediening – Kwaliteitsbewaking service

Je bewaakt en verbetert de servicekwaliteit in de horeca door gastgericht te werken, normen vast te stellen en professioneel te handelen.

1. 1 Servicekwaliteit in de horeca Je onderzoekt hoe servicekwaliteit in de horeca wordt bepaald en welke rol medewerkers daarin spelen.
   10 lessen

   1. Betekenis van servicekwaliteitJe onderzoekt wat servicekwaliteit betekent voor horecaondernemingen en gasten.
   2. Verwachtingen van verschillende gastgroepenJe brengt de verwachtingen van verschillende gastgroepen in kaart.
   3. Relatie tussen service en gasttevredenheidJe analyseert hoe service het oordeel van gasten beïnvloedt.
   4. Invloed van service op bedrijfsresultaatJe onderzoekt hoe servicekwaliteit het bedrijfsresultaat beïnvloedt.
   5. Herkennen van kwaliteitskenmerkenJe herkent kenmerken waaraan goede service te herkennen is.
   6. Consistentie in dienstverleningJe beoordeelt hoe consistentie in dienstverlening gerealiseerd wordt.
   7. Afstemmen van service op conceptJe stemt de geboden service af op het concept van het bedrijf.
   8. Rol van medewerkers in servicekwaliteitJe beschrijft hoe medewerkers bijdragen aan de kwaliteit van service.
   9. Verantwoordelijkheid voor gastbelevingJe onderzoekt wie verantwoordelijk is voor de gastbeleving.
   10. Reflecteren op serviceniveauJe reflecteert op het huidige serviceniveau binnen de organisatie.
2. 2 Gastgericht werken Je past gastgerichte vaardigheden toe en stemt je communicatie en gedrag af op verschillende gasten.
   10 lessen

   1. Herkennen van gastbehoeftenJe leert signalen van gasten te herkennen en daar passend op in te spelen.
   2. Persoonlijke benadering van gastenJe past een persoonlijke benadering toe in het contact met gasten.
   3. Luisteren naar signalen van gastenJe luistert actief naar wat gasten aangeven, verbaal en non-verbaal.
   4. Proactief handelen in de bedieningJe handelt proactief in de bediening om gastverwachtingen te overtreffen.
   5. Omgaan met verschillende gasttypenJe past je benadering aan op verschillende typen gasten.
   6. Aandacht voor gastcomfortJe let op het comfort van gasten tijdens hun verblijf.
   7. Afstemmen van communicatie op de gastJe stemt je communicatie af op de behoefte van de gast.
   8. Creëren van een positieve indrukJe creëert een positieve eerste indruk bij gasten.
   9. Bewaken van professionele houdingJe bewaakt je professionele houding in contact met gasten.
   10. Evalueren van gastinteractiesJe evalueert je interacties met gasten en trekt daar lessen uit.
3. 3 Vaststellen van kwaliteitsnormen Je stelt duidelijke servicenormen op, borgt afspraken en toetst de uitvoerbaarheid binnen het team.
   10 lessen

   1. Vertalen van bedrijfsdoelen naar servicenormenJe vertaalt bedrijfsdoelen naar concrete normen voor service.
   2. Vastleggen van werkafsprakenJe legt werkafspraken vast die bijdragen aan consistente service.
   3. Beschrijven van gewenste servicehandelingenJe beschrijft welke handelingen gewenst zijn in de dienstverlening.
   4. Afstemmen van normen binnen het teamJe stemt normen af met collega’s binnen het team.
   5. Bewaken van eenduidigheidJe bewaakt dat afspraken eenduidig worden nageleefd.
   6. Actualiseren van kwaliteitsafsprakenJe actualiseert kwaliteitsafspraken waar nodig.
   7. Toetsen van uitvoerbaarheidJe toetst of normen uitvoerbaar zijn in de praktijk.
   8. Communiceren van normen naar medewerkersJe communiceert servicenormen effectief naar medewerkers.
   9. Gebruik van checklistsJe gebruikt checklists om afspraken te borgen.
   10. Verantwoord omgaan met kwaliteitsafsprakenJe gaat zorgvuldig om met het naleven van kwaliteitsafspraken.
4. 4 Meten vans ervicekwaliteit Je meet en analyseert servicekwaliteit met verschillende methoden en betrekt medewerkers bij het proces.
   10 lessen

   1. Observeren van servicegedragJe observeert het gedrag van medewerkers tijdens serviceverlening.
   2. Gebruik van gastfeedbackJe verzamelt en gebruikt feedback van gasten.
   3. Analyseren van klachten en complimentenJe analyseert klachten en complimenten om verbeterpunten te vinden.
   4. Inzetten van enquêtesJe zet enquêtes in om servicekwaliteit te meten.
   5. Vastleggen van meetresultatenJe legt meetresultaten vast op een gestructureerde manier.
   6. Interpreteren van gegevensJe interpreteert de verzamelde gegevens over service.
   7. Signaleren van trendsJe signaleert trends in de resultaten van metingen.
   8. Terugkoppelen van resultatenJe koppelt meetresultaten terug naar het team.
   9. Betrekken van medewerkers bij metingenJe betrekt medewerkers actief bij het meten van kwaliteit.
   10. Reflecteren op meetuitkomstenJe reflecteert op de uitkomsten van kwaliteitsmetingen.
5. 5 Klachtenafhandeling en herstelservice Je handelt klachten professioneel af, leert van feedback en voorkomt herhaling door verbeteringen door te voeren.
   10 lessen

   1. Herkennen van ontevredenheidJe signaleert tijdig wanneer gasten ontevreden zijn.
   2. Professioneel reageren op klachtenJe reageert professioneel op klachten van gasten.
   3. Actief luisteren bij klachtenJe luistert actief naar de klacht en achterhaalt het probleem.
   4. Oplossingsgericht handelenJe handelt oplossingsgericht bij het behandelen van klachten.
   5. Bewaken van gastrelatieJe bewaakt de relatie met de gast tijdens en na de klacht.
   6. Vastleggen van klachtenJe legt klachten zorgvuldig vast voor opvolging.
   7. Terugkoppelen binnen het teamJe koppelt klachten en oplossingen terug binnen het team.
   8. Leren van klachtenJe leert van klachten en gebruikt deze voor verbetering.
   9. Voorkomen van herhalingJe neemt maatregelen om herhaling van klachten te voorkomen.
   10. Evalueren van herstelactiesJe evalueert de effectiviteit van herstelacties.
6. 6 Kwaliteitsverbetering in de bediening Je analyseert knelpunten in de bediening, formuleert verbeteracties en monitort de resultaten.
   10 lessen

   1. Analyseren van knelpuntenJe brengt knelpunten in de bediening systematisch in kaart.
   2. Formuleren van verbeteractiesJe formuleert concrete acties om kwaliteit te verbeteren.
   3. Betrekken van medewerkersJe betrekt medewerkers bij het verbeteren van service.
   4. Prioriteren van verbeterpuntenJe stelt prioriteiten bij het aanpakken van verbeterpunten.
   5. Implementeren van aanpassingenJe voert aanpassingen door in de werkwijze.
   6. Monitoren van effectenJe monitort de effecten van doorgevoerde verbeteringen.
   7. Bijsturen waar nodigJe stuurt bij als resultaten achterblijven.
   8. Vastleggen van verbeterafsprakenJe legt gemaakte verbeterafspraken vast.
   9. Continu werken aan kwaliteitJe werkt continu aan het verbeteren van kwaliteit.
   10. Reflecteren op verbeterprocessenJe reflecteert op het proces van kwaliteitsverbetering.
7. 7 Samenwerking en teamkwaliteit Je werkt samen in een team, verdeelt verantwoordelijkheden en stimuleert een servicegerichte cultuur.
   10 lessen

   1. Afstemmen van werkzaamhedenJe stemt werkzaamheden af met collega’s voor een soepele samenwerking.
   2. Duidelijke communicatie binnen het teamJe communiceert helder en gestructureerd binnen het team.
   3. Verantwoordelijkheden verdelenJe verdeelt verantwoordelijkheden op basis van taken en kwaliteiten.
   4. Ondersteunen van collega’sJe ondersteunt collega’s bij drukte of knelpunten.
   5. Omgaan met werkdrukJe gaat effectief om met werkdruk in het team.
   6. Creëren van een servicegerichte cultuurJe stimuleert een cultuur waarin service centraal staat.
   7. Aanspreken op kwaliteitJe spreekt collega’s aan op het leveren van kwaliteit.
   8. Stimuleren van eigenaarschapJe stimuleert eigenaarschap en betrokkenheid bij teamleden.
   9. Delen van best practicesJe deelt succesvolle werkwijzen met het team.
   10. Evalueren van samenwerkingJe evalueert de samenwerking en teamresultaten.
8. 8 Professioneel gedrag en uitstraling Je ontwikkelt professioneel gedrag, bewaakt je uitstraling en past je houding aan op het bedrijfsconcept.
   10 lessen

   1. Representatief voorkomenJe zorgt voor een representatief voorkomen tijdens het werk.
   2. Gastvriendelijke houdingJe toont een gastvriendelijke houding in alle situaties.
   3. Correct taalgebruikJe gebruikt correct en passend taalgebruik richting gasten.
   4. Omgaan met stressvolle situatiesJe blijft professioneel in stressvolle situaties.
   5. Bewaken van beroepshoudingJe bewaakt je beroepshouding consistent.
   6. Respectvolle omgang met gastenJe gaat respectvol om met alle gasten.
   7. Bewustzijn van voorbeeldgedragJe bent je bewust van je rol als voorbeeld voor anderen.
   8. Afstemmen van gedrag op bedrijfsconceptJe stemt je gedrag af op het concept van het bedrijf.
   9. Handhaven van gedragsafsprakenJe handhaaft gemaakte gedragsafspraken.
   10. Reflecteren op eigen optredenJe reflecteert op je eigen optreden en uitstraling.
9. 9 Kwaliteitsbewaking in dagelijkse operatie Je bewaakt dagelijks de kwaliteit van service door toezicht, bijsturing en ondersteuning op de werkvloer.
   10 lessen

   1. Toezicht houden tijdens dienstenJe houdt toezicht op de uitvoering van werkzaamheden tijdens diensten.
   2. Signaleren van afwijkingenJe signaleert afwijkingen van afgesproken werkwijzen.
   3. Direct bijsturen op de werkvloerJe stuurt direct bij als de service niet voldoet.
   4. Bewaken van werkafsprakenJe bewaakt dat werkafspraken worden nageleefd.
   5. Ondersteunen van medewerkersJe ondersteunt medewerkers bij het leveren van kwaliteit.
   6. Vastleggen van aandachtspuntenJe legt aandachtspunten vast voor opvolging.
   7. Afstemmen met leidinggevendenJe stemt af met leidinggevenden over kwaliteitsissues.
   8. Continu monitoren van serviceJe monitort continu de kwaliteit van de service.
   9. Omgaan met onverwachte situatiesJe handelt adequaat bij onverwachte situaties op de werkvloer.
   10. Evalueren van dagelijkse prestatiesJe evalueert dagelijks de geleverde prestaties.
10. 10 Professioneel handelen en reflectie Je neemt verantwoordelijkheid voor servicekwaliteit, reflecteert op je handelen en ontwikkelt professioneel inzicht.
    10 lessen

    1. Verantwoordelijkheid nemen voor servicekwaliteitJe neemt actief verantwoordelijkheid voor de geboden service.
    2. Zelfstandig afwegingen makenJe maakt zelfstandig afwegingen bij kwaliteitsvraagstukken.
    3. Reflecteren op eigen handelenJe reflecteert kritisch op je eigen handelen.
    4. Onderbouwen van kwaliteitskeuzesJe onderbouwt keuzes die je maakt voor servicekwaliteit.
    5. Ontvangen en toepassen van feedbackJe ontvangt feedback en past deze toe in je werk.
    6. Leren van gastreactiesJe leert van reacties van gasten op jouw service.
    7. Bijdragen aan kwaliteitscultuurJe stimuleert een werkomgeving waarin kwaliteit vooropstaat.
    8. Bewustzijn van voorbeeldrolJe bent je bewust van je voorbeeldrol binnen het team.
    9. Ontwikkelen van professioneel inzichtJe ontwikkelt inzicht in professioneel handelen.
    10. Blijven werken aan vakmanschapJe blijft gericht werken aan je vakmanschap.