HBO Hotel – Front office vaardigheden

Je voert frontoffice-taken in hotels uit, van gastontvangst tot administratie en samenwerking met collega’s.

1. 1 Rol van de Front Office binnen hotels Je onderzoekt de rol van de frontoffice in het hotel en de samenwerking met andere afdelingen.
   10 lessen

   1. Verantwoordelijkheden van de Front OfficeJe brengt de verantwoordelijkheden van de frontoffice in kaart.
   2. Eerste aanspreekpunt voor gastenJe analyseert hoe je als eerste aanspreekpunt functioneert.
   3. Samenwerking met andere afdelingenJe bespreekt hoe je samenwerkt met andere hotelafdelingen.
   4. Invloed op gasttevredenheidJe beoordeelt hoe jouw handelen gasttevredenheid beïnvloedt.
   5. Representatieve uitstralingJe reflecteert op het belang van een representatieve uitstraling.
   6. Overzicht houden tijdens werkzaamhedenJe oefent met overzicht houden tijdens drukke werkzaamheden.
   7. Prioriteiten stellen aan de balieJe leert prioriteiten te stellen aan de balie.
   8. Omgaan met verschillende gasttypesJe herkent verschillende gasttypes en past je benadering aan.
   9. Continuïteit in dienstverleningJe onderzoekt hoe je continuïteit in dienstverlening waarborgt.
   10. Bijdrage aan het hotelresultaatJe bekijkt hoe jouw werk bijdraagt aan het resultaat van het hotel.
2. 2 Gastontvangst en gastbejegening Je oefent met professioneel gastontvangst, communicatie en omgaan met verschillende wensen en situaties.
   10 lessen

   1. Professioneel verwelkomen van gastenJe verwelkomt gasten op een professionele manier.
   2. Eerste indruk en houdingJe beoordeelt hoe houding en eerste indruk het contact bepalen.
   3. Persoonlijke benaderingJe past een persoonlijke benadering toe in gesprekken.
   4. Correct taalgebruik op B2-niveauJe gebruikt correct taalgebruik op B2-niveau in je communicatie.
   5. Non-verbale communicatieJe herkent en past non-verbale communicatie toe.
   6. Omgaan met wachttijdenJe leert omgaan met wachttijden aan de balie.
   7. Aandacht voor culturele verschillenJe houdt rekening met culturele verschillen bij gasten.
   8. Omgaan met speciale wensenJe stemt je dienstverlening af op speciale wensen.
   9. Discretie en vertrouwelijkheidJe waarborgt discretie en vertrouwelijkheid in je werk.
   10. Gastgericht handelenJe handelt gastgericht in uiteenlopende situaties.
3. 3 In- en uitcheckprocessen Je voert in- en uitcheckprocessen uit en zorgt voor een correcte administratieve afhandeling.
   10 lessen

   1. Voorbereiding op aankomst van gastenJe bereidt de aankomst van gasten zorgvuldig voor.
   2. Controle van reserveringsgegevensJe controleert reserveringsgegevens op juistheid.
   3. Correct uitvoeren van check-inJe voert check-in uit volgens de juiste procedure.
   4. Uitleg geven over faciliteitenJe geeft uitleg over faciliteiten aan gasten.
   5. Afhandeling van betalingenJe handelt betalingen correct af.
   6. Verwerken van borgstellingenJe verwerkt borgstellingen volgens de richtlijnen.
   7. Check-out proceduresJe voert check-out procedures uit.
   8. Omgaan met late vertrekkersJe gaat om met gasten die later vertrekken dan gepland.
   9. Administratieve afrondingJe rondt de administratie na vertrek van gasten af.
   10. Nazorg na vertrekJe verzorgt nazorg na het vertrek van gasten.
4. 4 Reserveringsafhandeling aan de Front Office Je verwerkt reserveringen en stemt af met collega’s om fouten te voorkomen en overzicht te houden.
   10 lessen

   1. Inzicht in reserveringssystemenJe krijgt inzicht in het gebruik van reserveringssystemen.
   2. Beheer van kamerbeschikbaarheidJe beheert de beschikbaarheid van kamers.
   3. Invoeren en wijzigen van reserveringenJe voert reserveringen in en wijzigt deze indien nodig.
   4. Telefonische reserveringen aannemenJe neemt telefonische reserveringen aan.
   5. Schriftelijke bevestigingen versturenJe verstuurt schriftelijke bevestigingen naar gasten.
   6. Omgaan met annuleringenJe verwerkt annuleringen volgens procedure.
   7. Verwerking van no-showsJe registreert en verwerkt no-shows.
   8. Afstemming met andere afdelingenJe stemt reserveringen af met andere afdelingen.
   9. Voorkomen van foutenJe voorkomt fouten in het reserveringsproces.
   10. Overzicht houden bij drukteJe houdt overzicht bij drukte aan de balie.
5. 5 Communicatie en informatieverstrekking Je verstrekt informatie aan gasten, beantwoordt vragen en handelt klachten professioneel af.
   10 lessen

   1. Duidelijk informeren van gastenJe informeert gasten duidelijk over diensten en procedures.
   2. Beantwoorden van vragenJe beantwoordt uiteenlopende vragen van gasten.
   3. Telefonische vaardighedenJe past telefonische vaardigheden toe in gesprekken.
   4. Schriftelijke communicatieJe communiceert schriftelijk met gasten en collega’s.
   5. Omgaan met klachtenJe handelt klachten van gasten zorgvuldig af.
   6. Feedback ontvangen en doorgevenJe ontvangt en geeft feedback door aan het team.
   7. Professionele woordkeuzeJe kiest passende woorden in professionele communicatie.
   8. Communicatie in stressvolle situatiesJe communiceert effectief in stressvolle situaties.
   9. Interne informatie-uitwisselingJe wisselt informatie uit binnen het team.
   10. Gebruik van meerdere talenJe gebruikt meerdere talen in contact met gasten.
6. 6 Klachtenafhandeling en probleemoplossing Je herkent klachten, reageert professioneel en zoekt naar passende oplossingen binnen je bevoegdheden.
   10 lessen

   1. Herkennen van ontevredenheidJe signaleert ontevredenheid bij gasten.
   2. Luisteren naar de gastJe luistert actief naar de gast.
   3. Rustig en respectvol reagerenJe reageert rustig en met respect op klachten.
   4. Oplossingen aanbiedenJe biedt passende oplossingen aan de gast.
   5. Afweging maken binnen bevoegdhedenJe maakt een afweging binnen je bevoegdheden.
   6. Escaleren wanneer nodigJe weet wanneer je een klacht moet escaleren.
   7. Vastleggen van klachtenJe legt klachten zorgvuldig vast.
   8. Terugkoppeling naar de gastJe koppelt terug naar de gast over de afhandeling.
   9. Samenwerking met andere afdelingenJe werkt samen met andere afdelingen bij klachten.
   10. Leren van klachtenJe reflecteert op klachten om ervan te leren.
7. 7 Administratieve vaardigheden Je verwerkt gastgegevens, betalingen en reserveringen nauwkeurig en houdt overzicht in de administratie.
   10 lessen

   1. Verwerken van gastgegevensJe verwerkt gastgegevens correct in systemen.
   2. Correct omgaan met betalingenJe handelt betalingen zorgvuldig af.
   3. Opstellen van facturenJe stelt facturen op voor gasten.
   4. Controle van kas en rapportagesJe controleert kas en rapportages.
   5. Registratie van reserveringenJe registreert reserveringen administratief.
   6. Archiveren van documentenJe archiveert documenten volgens de richtlijnen.
   7. Nauwkeurig werkenJe werkt nauwkeurig in alle administratieve taken.
   8. Gebruik van digitale systemenJe gebruikt digitale systemen voor administratie.
   9. Verantwoord omgaan met informatieJe gaat verantwoord om met vertrouwelijke informatie.
   10. Overzicht houden in administratieJe bewaart overzicht in de administratie.
8. 8 Veiligheid en regelgeving aan de Front Office Je past huisregels toe, herkent onveilige situaties en zorgt voor privacy en veiligheid van gasten.
   10 lessen

   1. Basiskennis van huisregelsJe past huisregels correct toe in je werk.
   2. Omgaan met privacygevoelige informatieJe gaat zorgvuldig om met privacygevoelige informatie.
   3. Toegang en sleutelbeheerJe beheert toegang en sleutels veilig.
   4. Herkennen van onveilige situatiesJe signaleert onveilige situaties aan de balie.
   5. Handelen bij noodsituatiesJe handelt adequaat bij noodsituaties.
   6. Registratie van incidentenJe registreert incidenten volgens procedure.
   7. Communicatie bij calamiteitenJe communiceert duidelijk bij calamiteiten.
   8. Verantwoordelijkheid voor gastveiligheidJe draagt verantwoordelijkheid voor gastveiligheid.
   9. Samenwerking met beveiligingJe werkt samen met beveiliging indien nodig.
   10. Naleving van wet- en regelgevingJe houdt je aan relevante wet- en regelgeving.
9. 9 Samenwerking en teamwork Je stemt werkzaamheden af met collega’s, ondersteunt het team en werkt aan gezamenlijke doelen.
   10 lessen

   1. Afstemming met HousekeepingJe stemt werkzaamheden af met Housekeeping.
   2. Samenwerking met Food & BeverageJe werkt samen met Food & Beverage.
   3. Overdracht tussen dienstenJe draagt informatie over tussen diensten.
   4. Duidelijke interne communicatieJe communiceert intern op een duidelijke manier.
   5. Ondersteunen van collega’sJe ondersteunt collega’s waar nodig.
   6. Omgaan met werkdrukJe gaat om met werkdruk binnen het team.
   7. Flexibel inzetbaar zijnJe bent flexibel inzetbaar in het team.
   8. Respect voor verschillende functiesJe toont respect voor verschillende functies.
   9. Bijdragen aan teamdoelenJe levert een bijdrage aan teamdoelen.
   10. Samen werken aan kwaliteitJe werkt samen aan het verbeteren van kwaliteit.
10. 10 Professionele ontwikkeling binnen de Front Office Je reflecteert op je functioneren, ontwikkelt gastgerichte vaardigheden en bereidt je voor op coördinerende taken.
    10 lessen

    1. Inzicht in eigen functionerenJe krijgt inzicht in je eigen functioneren aan de balie.
    2. Ontwikkelen van gastgerichte vaardighedenJe ontwikkelt vaardigheden voor gastgericht werken.
    3. Omgaan met feedbackJe gaat om met feedback van collega’s en gasten.
    4. Verantwoordelijkheid nemenJe neemt verantwoordelijkheid voor je werk.
    5. Zelfstandig werken op hbo-niveauJe werkt zelfstandig op hbo-niveau.
    6. Balans tussen service en efficiëntieJe vindt een balans tussen service en efficiëntie.
    7. Aanpassen aan veranderingenJe past je aan bij veranderingen in de organisatie.
    8. Bijdragen aan verbeteringenJe signaleert kansen voor verbetering binnen de frontoffice en werkt mee aan het doorvoeren van veranderingen.
    9. Bewust omgaan met werkhoudingJe bent bewust van je werkhouding en uitstraling.
    10. Voorbereiding op coördinerende rollenJe bereidt je voor op coördinerende rollen in het team.