HBO Hotel – Omgaan met klachten en reviews

Je behandelt klachten en reviews in de horeca, communiceert gastgericht en analyseert feedback voor verbetering.

1. 1 Rol van klachten- en reviewmanagement Je onderzoekt de rol van klachten- en reviewmanagement binnen de horeca en de invloed op gasttevredenheid.
   10 lessen

   1. Betekenis van klachten voor gasttevredenheidJe onderzoekt hoe klachten de tevredenheid van gasten beïnvloeden.
   2. Invloed van reviews op reputatie van het bedrijfJe analyseert hoe reviews de reputatie van het bedrijf beïnvloeden.
   3. Samenhang met serviceprocessenJe brengt de relatie in kaart tussen klachten en serviceprocessen.
   4. Verantwoordelijkheden van medewerkersJe benoemt de taken van medewerkers bij klachtenafhandeling.
   5. Rol van management bij klachtenafhandelingJe beschrijft de rol van het management bij het afhandelen van klachten.
   6. Gastgerichte benadering als kernwaardeJe past een gastgerichte benadering toe in de omgang met klachten.
   7. Preventief werken om klachten te voorkomenJe identificeert manieren om klachten te voorkomen door preventief te werken.
   8. Feedback gebruiken voor verbeteringJe gebruikt feedback om verbeteringen in processen door te voeren.
   9. Beoordelen van ernst en urgentie van klachtenJe beoordeelt de ernst en urgentie van binnengekomen klachten.
   10. Relatie tussen reviews en marketingJe onderzoekt de relatie tussen reviews en marketingactiviteiten.
2. 2 Gastgericht communiceren Je oefent met gastgericht communiceren en past verschillende communicatietechnieken toe bij klachten.
   10 lessen

   1. Actief luisteren naar de gastJe luistert actief naar gasten en vat hun boodschap samen.
   2. Gebruik van professionele taalJe gebruikt professionele en passende taal in gesprekken met gasten.
   3. Non-verbale communicatie bij klachtenJe herkent en past non-verbale communicatie toe bij klachten.
   4. Empathie tonen en begrip tonenJe toont empathie en begrip in contact met gasten.
   5. Behouden van kalmte in stressvolle situatiesJe blijft kalm en professioneel in stressvolle situaties.
   6. Afstemmen op gastprofiel en cultuurJe stemt je communicatie af op het profiel en de cultuur van de gast.
   7. Correct en duidelijk uitleggen van oplossingenJe legt oplossingen duidelijk en correct uit aan de gast.
   8. Doorvragen naar achterliggende problemenJe vraagt door naar achterliggende problemen bij klachten.
   9. Balans tussen gasttevredenheid en bedrijfsbelangJe vindt balans tussen gasttevredenheid en het bedrijfsbelang.
   10. Samenwerking met collega’s voor consistente communicatieJe werkt samen met collega’s voor een consistente communicatie.
3. 3 Afhandeling van klachten terplekke Je handelt klachten direct af op locatie en stemt acties af met betrokken afdelingen.
   10 lessen

   1. Herkennen van problemen direct bij het ontstaanJe signaleert problemen zodra ze ontstaan in de praktijk.
   2. Oplossingen aanbieden binnen bevoegdhedenJe biedt oplossingen aan binnen je eigen bevoegdheden.
   3. Documenteren van het incidentJe legt incidenten vast volgens de bedrijfsrichtlijnen.
   4. Snel en effectief handelen bij spoedsituatiesJe handelt snel en effectief bij urgente situaties.
   5. Communicatie naar de gast over actiesJe communiceert duidelijk naar de gast over genomen acties.
   6. Escalatie naar leidinggevende indien nodigJe schakelt de leidinggevende in bij complexe klachten.
   7. Herstellen van gastrelatie na incidentJe werkt aan herstel van de relatie met de gast na een incident.
   8. Afstemming met andere afdelingen (F&B, housekeeping, Front Office)Je stemt acties af met andere afdelingen zoals F&B en housekeeping.
   9. Volgen van bedrijfsrichtlijnenJe volgt de bedrijfsrichtlijnen bij de afhandeling van klachten.
   10. Evaluatie van de afhandelingJe evalueert de afhandeling om te leren voor de toekomst.
4. 4 Digitale reviews en sociale media Je monitort en reageert op digitale reviews en benut feedback voor reputatiebeheer.
   10 lessen

   1. Overzicht van reviewplatforms (TripAdvisor, Google, Booking.com)Je maakt kennis met diverse reviewplatforms in de horeca.
   2. Monitoren van online beoordelingenJe houdt online beoordelingen van gasten bij en analyseert deze.
   3. Professioneel reageren op negatieve reviewsJe formuleert professionele reacties op negatieve reviews.
   4. Positieve reviews stimuleren en benuttenJe stimuleert gasten om positieve reviews te plaatsen.
   5. Analyseren van trends in feedbackJe analyseert trends in online feedback van gasten.
   6. Afstemming met marketing- en communicatieteamsJe stemt acties af met marketing- en communicatieteams.
   7. Tijdige en consistente reacties plaatsenJe zorgt voor tijdige en consistente reacties op reviews.
   8. Omgaan met onterechte of ongepaste reactiesJe gaat om met onterechte of ongepaste reacties online.
   9. Strategisch gebruik van reviews voor reputatiebeheerJe gebruikt reviews strategisch voor het beheren van de reputatie.
   10. Leren van patronen in gastbeoordelingenJe leert patronen herkennen in gastbeoordelingen.
5. 5 Analyse en rapportage van klachtenenreviews Je registreert, analyseert en rapporteert klachten en reviews met behulp van digitale tools.
   10 lessen

   1. Registreren van klachten en reactiesJe legt klachten en reacties systematisch vast.
   2. Categoriseren op soort en ernstJe deelt klachten in op soort en ernst.
   3. Maken van periodieke rapportagesJe stelt periodieke rapportages op van klachten en reviews.
   4. Signaleren van terugkerende problemenJe signaleert terugkerende problemen in de organisatie.
   5. Trendanalyse voor verbeterinitiatievenJe voert trendanalyses uit voor verbeterinitiatieven.
   6. Feedback doorgeven aan management en afdelingenJe geeft feedback door aan management en afdelingen.
   7. Onderbouwen van verbeteracties met dataJe onderbouwt verbeteracties met verzamelde data.
   8. Samenwerking met kwaliteitsmanagementJe werkt samen met kwaliteitsmanagement aan verbetering.
   9. Gebruik van digitale tools voor analyseJe gebruikt digitale tools voor het analyseren van gegevens.
   10. Presentatie van bevindingen aan team en managementJe presenteert je bevindingen aan het team en management.
6. 6 Wet- en regelgeving bij klachtenenreviews Je past wet- en regelgeving toe bij het omgaan met klachten en reviews in de horeca.
   10 lessen

   1. Privacywetgeving bij gastinformatieJe past privacyregels toe bij het verwerken van gastinformatie.
   2. Correct omgaan met persoonsgegevensJe gaat correct om met persoonsgegevens van gasten.
   3. Toestemming en transparantie in communicatieJe zorgt voor toestemming en transparantie in communicatie.
   4. Verantwoordelijkheid bij online publicatiesJe neemt verantwoordelijkheid bij online publicaties.
   5. Rekening houden met juridische gevolgenJe houdt rekening met mogelijke juridische gevolgen.
   6. Handhaven van bedrijfsbeleid bij conflictenJe handhaaft het bedrijfsbeleid bij conflicten.
   7. Naleving van consumentenrechtenJe zorgt voor naleving van consumentenrechten.
   8. Vastleggen van klachten voor bewijsvoeringJe legt klachten vast voor mogelijke bewijsvoering.
   9. Escalatieprocedures bij ernstige incidentenJe volgt escalatieprocedures bij ernstige incidenten.
   10. Samenwerking met juridische afdeling indien nodigJe werkt samen met de juridische afdeling indien nodig.
7. 7 Preventief klachtenmanagement Je signaleert en voorkomt klachten door processen aan te passen en medewerkers te trainen.
   10 lessen

   1. Signaleren van potentiële problemenJe herkent potentiële problemen voordat ze klachten worden.
   2. Proactief informeren van gastenJe informeert gasten proactief over relevante zaken.
   3. Aanpassen van processen om fouten te voorkomenJe past processen aan om fouten te voorkomen.
   4. Standaardprocedures ontwikkelen voor veelvoorkomende issuesJe ontwikkelt standaardprocedures voor veelvoorkomende issues.
   5. Training en instructies voor medewerkersJe verzorgt training en instructies voor medewerkers.
   6. Monitoring van gasttevredenheidJe monitort de tevredenheid van gasten.
   7. Samenwerking tussen afdelingen voor preventieJe werkt samen met andere afdelingen aan preventie.
   8. Feedback gebruiken om processen te verbeterenJe gebruikt feedback om processen te verbeteren.
   9. Communiceren van verwachtingen aan gastenJe communiceert verwachtingen duidelijk naar gasten.
   10. Evaluatie van preventieve maatregelenJe evalueert de effectiviteit van preventieve maatregelen.
8. 8 Conflicthantering en escalatie Je herkent en handelt bij conflicten en escalaties, en leert hiervan voor toekomstige situaties.
   10 lessen

   1. Herkennen van escalaties in gedrag of situatieJe signaleert wanneer een situatie of gedrag escaleert.
   2. Professioneel omgaan met boosheid of agressieJe gaat professioneel om met boosheid of agressie van gasten.
   3. Grenzen stellen en duidelijk communicerenJe stelt duidelijke grenzen en communiceert deze helder.
   4. Escalatieprotocol volgenJe volgt het escalatieprotocol van het bedrijf.
   5. Samenwerking met leidinggevenden en beveiligingJe werkt samen met leidinggevenden en beveiliging bij escalaties.
   6. Documentatie van incidentenJe documenteert incidenten zorgvuldig.
   7. Actief zoeken naar oplossing voor alle partijenJe zoekt actief naar oplossingen voor alle betrokken partijen.
   8. Evaluatie na escalatie voor verbeterpuntenJe evalueert na afloop om verbeterpunten te signaleren.
   9. Herstellen van gastrelatieJe werkt aan herstel van de relatie met de gast.
   10. Leren van conflicthanteringservaringenJe reflecteert op eigen ervaringen met conflicthantering.
9. 9 Samenwerking binnen teams Je werkt samen binnen teams om klachten effectief af te handelen en kennis te delen.
   10 lessen

   1. Duidelijke rolverdeling bij klachtenafhandelingJe verdeelt rollen duidelijk bij het afhandelen van klachten.
   2. Afstemming met Front Office, F&B en housekeepingJe stemt acties af met Front Office, F&B en housekeeping.
   3. Ondersteunen van collega’s bij complexe situatiesJe ondersteunt collega’s bij complexe situaties.
   4. Kennisdeling over best practicesJe deelt kennis en ervaringen over best practices.
   5. Gezamenlijke verantwoordelijkheid voor gasttevredenheidJe neemt gezamenlijk verantwoordelijkheid voor gasttevredenheid.
   6. Afstemming bij drukke periodesJe stemt af met het team tijdens drukke periodes.
   7. Communicatie over lopende klachtenJe communiceert over lopende klachten binnen het team.
   8. Teamoverleg over trends en verbeteringenJe bespreekt trends en verbeteringen in teamoverleg.
   9. Feedback geven en ontvangen binnen het teamJe geeft en ontvangt feedback van teamleden.
   10. Samenwerking bij implementatie van verbeteractiesJe werkt samen aan de uitvoering van verbeteracties.
10. 10 Professionele ontwikkeling en zelfreflectie Je reflecteert op je eigen ontwikkeling en bereidt je voor op coördinerende of leidinggevende taken.
    10 lessen

    1. Inzicht in eigen communicatiestijlJe onderzoekt je eigen communicatiestijl en verbeterpunten.
    2. Ontwikkelen van empathie en gastgerichtheidJe ontwikkelt empathie en een gastgerichte houding.
    3. Omgaan met stressvolle situatiesJe leert omgaan met stressvolle situaties in de praktijk.
    4. Verbeteren van probleemoplossend vermogenJe verbetert je probleemoplossend vermogen.
    5. Leren van feedback van gasten en collega’sJe gebruikt feedback van gasten en collega’s om te leren.
    6. Zelfstandig functioneren op hbo-niveauJe functioneert zelfstandig op hbo-niveau.
    7. Bijdragen aan kwaliteitsstandaardenJe bewaakt de kwaliteitsstandaarden en zorgt dat deze worden gevolgd.
    8. Initiatief nemen bij verbeterprojectenJe neemt initiatief bij verbeterprojecten.
    9. Flexibel inspelen op veranderingen in gastbehoeftenJe speelt flexibel in op veranderende gastbehoeften.
    10. Voorbereiding op coördinerende of leidinggevende functiesJe bereidt je voor op coördinerende of leidinggevende functies.