HBO Hotel – Guest journey management

Je analyseert en verbetert de gastreis in de horeca, van gastsegmentatie tot kwaliteitsborging en interne samenwerking.

1. 1 Inleiding Guest Journey Management Je brengt de gastreis in kaart en onderzoekt hoe afdelingen en medewerkers bijdragen aan gastbeleving.
   10 lessen

   1. Definitie van de guest journeyJe omschrijft de stappen en fases van de gastreis in de horeca.
   2. Belang van gasttevredenheid voor bedrijfsresultaatJe onderzoekt de relatie tussen gasttevredenheid en het bedrijfsresultaat.
   3. Overzicht van touchpoints binnen de horecaJe benoemt en analyseert contactmomenten met gasten.
   4. Samenhang tussen afdelingen en gastbelevingJe bekijkt hoe samenwerking tussen afdelingen de gastbeleving beïnvloedt.
   5. Rol van medewerkers in de gastreisJe beschrijft de rol van medewerkers bij elke stap van de gastreis.
   6. Gastbeleving meten en evaluerenJe leert methoden om gastbeleving te meten en te evalueren.
   7. Verbeteren van processen door gastfeedbackJe gebruikt gastfeedback om processen te verbeteren.
   8. Relevantie van digitale en fysieke interactiesJe vergelijkt digitale en fysieke contactmomenten met gasten.
   9. Gastprofielen en verwachtingen begrijpenJe onderzoekt gastprofielen en verwachtingen.
   10. Samenhang met marketing en servicebeleidJe koppelt gastbeleving aan marketing en servicebeleid.
2. 2 Gastsegmentatie en doelgroepanalyse Je identificeert gastgroepen en analyseert hun behoeften met behulp van data en samenwerking met marketing.
   10 lessen

   1. Identificeren van gastgroepenJe brengt verschillende gastgroepen in kaart.
   2. Analyse van gastbehoeften en verwachtingenJe analyseert wat gasten verwachten en nodig hebben.
   3. Gebruik van demografische gegevensJe gebruikt demografische gegevens bij doelgroepanalyse.
   4. Psychografische kenmerken van gastenJe onderzoekt psychografische kenmerken van gasten.
   5. Relevante gedrags- en voorkeurspatronenJe herkent gedragspatronen en voorkeuren van gasten.
   6. Opstellen van gastpersona’sJe stelt gastpersona’s op voor gerichte service.
   7. Afstemming van serviceaanbod per segmentJe stemt het serviceaanbod af op verschillende gastsegmenten.
   8. Gebruik van data uit reserveringssystemenJe benut reserveringsdata voor analyse van gastgroepen.
   9. Samenwerking met marketing bij analyseJe werkt samen met marketing bij doelgroepanalyse.
   10. Evalueren van segmentatie voor verbeteringenJe evalueert segmentatie en stelt verbeteringen voor.
3. 3 Voorbereiding en verwelkoming van gasten Je bereidt gastontvangst voor, stemt communicatie af en registreert gastinformatie voor een goede start.
   10 lessen

   1. Check-in en gastontvangst proceduresJe voert check-in en ontvangstprocedures uit.
   2. Persoonlijke benadering van gastenJe past een persoonlijke benadering toe bij ontvangst.
   3. Aandacht voor voorkeuren en speciale wensenJe houdt rekening met voorkeuren en speciale wensen.
   4. Informeren over faciliteiten en dienstenJe informeert gasten over beschikbare faciliteiten.
   5. Gepersonaliseerde communicatie voorafgaand aan het bezoekJe communiceert voorafgaand aan het bezoek gericht met de gast.
   6. Samenwerking tussen Front Office en andere afdelingenJe werkt samen met andere afdelingen bij ontvangst.
   7. Omgaan met groeps- of VIP-gastenJe past procedures toe voor groeps- of VIP-gasten.
   8. Eerste indruk en representatieve houdingJe zorgt voor een representatieve eerste indruk.
   9. Registratie van gastinformatieJe registreert relevante gastinformatie zorgvuldig.
   10. Afstemming van verwachtingenJe stemt verwachtingen af met de gast.
4. 4 Beleving tijdens het verblijf Je optimaliseert de dagelijkse gastbeleving en waarborgt servicekwaliteit tijdens het verblijf.
   10 lessen

   1. Dagelijkse gastinteracties optimaliserenJe verbetert dagelijkse interacties met gasten.
   2. Servicekwaliteit bij verschillende touchpointsJe bewaakt servicekwaliteit bij contactmomenten.
   3. Samenwerking tussen F&B, housekeeping en Front OfficeJe werkt samen tussen F&B, housekeeping en Front Office.
   4. Gastgericht handelen bij vragen en verzoekenJe handelt gastgericht bij vragen en verzoeken.
   5. Proactief signaleren van behoeftenJe signaleert proactief behoeften van gasten.
   6. Beheer van faciliteiten en comfortJe beheert faciliteiten voor comfort van gasten.
   7. Consistente service en kwaliteit waarborgenJe zorgt voor consistente service en kwaliteit.
   8. Omgaan met speciale gebeurtenissen of wensenJe handelt bij speciale gebeurtenissen of wensen.
   9. Gebruik van technologie voor gastinteractieJe gebruikt technologie voor gastinteractie.
   10. Continu monitoren van gasttevredenheidJe monitort continu de gasttevredenheid.
5. 5 F&B en aanvullende diensten in de guestjourney Je stemt F&B-diensten af op de gastreis en verwerkt feedback voor verbetering van service en aanbod.
   10 lessen

   1. Samenwerking met ontbijt-, lunch- en dinerservicesJe werkt samen met F&B bij ontbijt, lunch en diner.
   2. Afstemming van speciale dieetwensenJe stemt in op speciale dieetwensen van gasten.
   3. Presentatie en beleving van gerechtenJe besteedt aandacht aan presentatie van gerechten.
   4. Timing en efficiëntie van serviceJe let op timing en efficiëntie van F&B-service.
   5. Persoonlijke aandacht bij bestellingenJe geeft persoonlijke aandacht bij bestellingen.
   6. Cross-selling van extra diensten en arrangementenJe past cross-selling toe van extra diensten.
   7. Omgaan met klachten tijdens F&B-serviceJe handelt klachten tijdens F&B-service af.
   8. Integratie van feedback in het aanbodJe verwerkt feedback in het F&B-aanbod.
   9. Coördinatie tussen keuken en bedieningJe coördineert tussen keuken en bediening.
   10. Evaluatie van F&B-beleving voor verbeteringenJe evalueert de F&B-beleving en stelt verbeteringen voor.
6. 6 Omgaan met klachten en feedback Je herkent ontevredenheid, reageert professioneel op klachten en gebruikt feedback voor verbetering.
   10 lessen

   1. Herkennen van ontevredenheid tijdens het verblijfJe signaleert ontevredenheid tijdens het verblijf.
   2. Professioneel reageren op klachtenJe reageert professioneel op klachten van gasten.
   3. Vastleggen van incidenten in systemenJe legt incidenten vast in systemen.
   4. Escaleren van complexe problemenJe escaleert complexe problemen indien nodig.
   5. Samenwerking met andere afdelingen voor oplossingenJe werkt samen met afdelingen aan oplossingen.
   6. Communicatie en empathie tonen naar gastenJe toont empathie en communiceert helder met gasten.
   7. Gebruik van gastfeedback voor procesverbeteringJe gebruikt feedback voor procesverbetering.
   8. Analyseren van trends in klachtenJe analyseert trends in klachten.
   9. Follow-up en nazorg bij klachtenJe volgt klachten op en verzorgt nazorg.
   10. Verbeteren van service door geleerde lessenJe verbetert service op basis van geleerde lessen.
7. 7 Digitale interactie en reviewmanagement Je beheert digitale gastinteracties, reageert op online feedback en analyseert reviews voor verbetering.
   10 lessen

   1. Monitoren van online reviews en sociale mediaJe monitort online reviews en sociale media.
   2. Professioneel reageren op online feedbackJe reageert professioneel op online feedback.
   3. Gebruik van digitale tools voor gastinteractieJe gebruikt digitale tools voor interactie met gasten.
   4. Samenwerking met marketing en communicatieJe werkt samen met marketing en communicatie.
   5. Analyse van reviewdata voor guest journey-optimalisatieJe analyseert reviewdata voor verbetering van de gastreis.
   6. Stimuleren van positieve reviewsJe stimuleert gasten om positieve reviews te delen.
   7. Afhandeling van negatieve beoordelingenJe handelt negatieve beoordelingen af.
   8. Trendherkenning en rapportageJe herkent trends en rapporteert deze.
   9. Integratie van digitale feedback in bedrijfsprocessenJe integreert digitale feedback in bedrijfsprocessen.
   10. Evaluatie van reputatie-effectenJe evalueert de effecten van online reputatie.
8. 8 Samenwerking en interne communicatie Je stemt interne communicatie en samenwerking af om de gastbeleving te verbeteren en processen te borgen.
   10 lessen

   1. Afstemming tussen Front Office, F&B en housekeepingJe stemt af tussen Front Office, F&B en housekeeping.
   2. Delen van gastinformatie en voorkeurenJe deelt relevante gastinformatie met collega's.
   3. Coördinatie bij piekmomentenJe coördineert acties bij piekmomenten.
   4. Communicatie over VIP- en speciale gastenJe communiceert over VIP- en speciale gasten.
   5. Gezamenlijke verantwoordelijkheden voor gastbelevingJe neemt gezamenlijke verantwoordelijkheid voor gastbeleving.
   6. Teamoverleg over verbeteringen in de guest journeyJe overlegt in het team over verbeteringen.
   7. Overdracht van informatie tussen shiftsJe draagt informatie over tussen shifts.
   8. Afstemmen van acties bij klachten of speciale verzoekenJe stemt acties af bij klachten of verzoeken.
   9. Documenteren van afspraken en processenJe documenteert afspraken en processen.
   10. Verbeteren van interne samenwerking door evaluatieJe evalueert en verbetert interne samenwerking.
9. 9 Kwaliteitsborging en monitoring van de guestjourney Je stelt kwaliteitsstandaarden op, voert controles uit en gebruikt data voor continue verbetering van de gastreis.
   10 lessen

   1. Opstellen van standaarden voor gastinteractiesJe formuleert standaarden voor gastinteracties.
   2. Uitvoeren van kwaliteitscontrolesJe voert kwaliteitscontroles uit.
   3. Evalueren van servicekwaliteit per touchpointJe evalueert servicekwaliteit per touchpoint.
   4. Analyseren van gasttevredenheidsonderzoekenJe analyseert resultaten van gasttevredenheidsonderzoeken.
   5. Signaleren van tekortkomingen in processenJe signaleert tekortkomingen in processen.
   6. Implementeren van verbeteractiesJe implementeert verbeteracties in de organisatie.
   7. Samenwerking met management bij kwaliteitsverbeteringJe werkt samen met management aan kwaliteitsverbetering.
   8. Gebruik van digitale dashboards en rapportagesJe gebruikt digitale dashboards en rapportages.
   9. Continu verbeteren op basis van data en feedbackJe verbetert continu op basis van data en feedback.
   10. Borging van consistente gastbelevingJe borgt een consistente gastbeleving.
10. 10 Professionele ontwikkeling en coördinatie Je ontwikkelt professionele vaardigheden en bereidt je voor op coördinerende of leidinggevende taken in de horeca.
    10 lessen

    1. Inzicht in eigen rol in de guest journeyJe krijgt inzicht in je rol binnen het guest journey management.
    2. Ontwikkelen van gastgerichte communicatieve vaardighedenJe ontwikkelt gastgerichte communicatieve vaardigheden.
    3. Zelfstandig handelen op hbo-niveauJe handelt zelfstandig op hbo-niveau binnen je functie.
    4. Flexibel inspelen op veranderingen in processenJe past je flexibel aan bij veranderingen in processen.
    5. Initiatief nemen bij verbeterprojectenJe neemt initiatief bij verbeterprojecten.
    6. Bewustzijn van impact van eigen handelen op gasttevredenheidJe bent je bewust van de impact van je handelen op gasten.
    7. Samenwerken bij coördinatie van gastinteractiesJe werkt samen aan de coördinatie van gastinteracties.
    8. Omgaan met werkdruk en prioriteitenJe gaat om met werkdruk en stelt prioriteiten.
    9. Evalueren van eigen prestaties en competentiesJe evalueert je eigen prestaties en competenties.
    10. Voorbereiding op leidinggevende of coördinerende functiesJe bereidt je voor op leidinggevende of coördinerende functies.