HBO Hotel – Upselling kamers en arrangementen

Je past upselling toe voor kamers en arrangementen in hotels en stemt je aanpak af op gastbeleving en commerciële doelen.

1. 1 Rol van upselling binnen hotels Je onderzoekt hoe upselling bijdraagt aan omzet, gasttevredenheid en samenwerking binnen het hotel.
   10 lessen

   1. Betekenis van upselling voor omzet en gasttevredenheidJe analyseert het effect van upselling op omzet en tevredenheid van gasten.
   2. Samenhang tussen service en commerciële kansenJe onderzoekt hoe service en commerciële kansen elkaar versterken.
   3. Invloed van upselling op gastbelevingJe beoordeelt de invloed van upselling op de beleving van gasten.
   4. Verantwoordelijkheden van medewerkers bij upsellingJe beschrijft de taken van medewerkers bij het uitvoeren van upselling.
   5. Integratie met Front Office en reserveringssystemenJe integreert upselling met Front Office en reserveringssystemen.
   6. Relatie tussen upselling en marketingJe legt de relatie uit tussen upselling en marketingactiviteiten.
   7. Identificeren van mogelijkheden voor extra verkoopJe signaleert waar extra verkoopkansen liggen in het hotel.
   8. Prioriteiten stellen bij upsellingactiviteitenJe bepaalt welke upsellingactiviteiten prioriteit krijgen.
   9. Samenwerking met management voor omzetdoelenJe stemt af met het management over omzetdoelstellingen.
   10. Evaluatie van upsellingresultatenJe evalueert behaalde resultaten van upselling.
2. 2 Gastgericht communiceren Je ontwikkelt communicatieve vaardigheden voor het voeren van effectieve en gastgerichte verkoopgesprekken.
   10 lessen

   1. Professionele en vriendelijke benaderingJe oefent met een professionele en vriendelijke houding in gesprekken met gasten.
   2. Actief luisteren naar wensen en voorkeurenJe luistert actief naar wat de gast wil en verwacht.
   3. Afstemmen van aanbod op gastprofielJe stemt je aanbod af op het profiel van de gast.
   4. Correct en duidelijk taalgebruikJe gebruikt duidelijke en correcte taal in je communicatie.
   5. Non-verbale communicatie tijdens verkoopgesprekkenJe herkent het belang van non-verbale signalen tijdens gesprekken.
   6. Opbouwen van vertrouwen en relatie met gastenJe bouwt vertrouwen op en onderhoudt de relatie met de gast.
   7. Balans tussen gasttevredenheid en commerciële doelenJe bewaakt de balans tussen tevredenheid van de gast en commerciële doelen.
   8. Herkennen van signalen voor interesse in upgradesJe herkent signalen die wijzen op interesse in een upgrade.
   9. Omgaan met gastreacties op aanbiedingenJe reageert professioneel op reacties van gasten bij aanbiedingen.
   10. Samenwerking met collega’s bij communicatieJe werkt samen met collega’s aan een consistente communicatie.
3. 3 Kennen van kamers en arrangementen Je verdiept je in kamertypes, arrangementen en extra diensten om het juiste aanbod te kunnen doen.
   10 lessen

   1. Inzicht in verschillende kamertypes en faciliteitenJe krijgt inzicht in de kenmerken van verschillende kamers en faciliteiten.
   2. Kennis van arrangementen en extra dienstenJe benoemt beschikbare arrangementen en extra diensten.
   3. Voor- en nadelen van upgrades voor gasten uitleggenJe legt uit welke voordelen en nadelen upgrades voor gasten hebben.
   4. Prijs- en waardecommunicatieJe communiceert helder over prijzen en de waarde van aanbiedingen.
   5. Afstemmen van aanbiedingen op gastbehoeftenJe stemt aanbiedingen af op de behoeften van de gast.
   6. Informeren over seizoensaanbiedingenJe informeert gasten over seizoensgebonden aanbiedingen.
   7. Combineren van arrangementen voor meerwaardeJe combineert arrangementen om meerwaarde te creëren voor de gast.
   8. Samenwerking met F&B en housekeeping voor beschikbaarheidJe stemt af met F&B en housekeeping over de beschikbaarheid van kamers.
   9. Signaleren van speciale promotiesJe signaleert speciale promoties die relevant zijn voor upselling.
   10. Documenteren van beschikbare kamers en arrangementenJe documenteert welke kamers en arrangementen beschikbaar zijn.
4. 4 Technieken voor upselling Je past verschillende technieken toe om upselling effectief te laten verlopen in contact met gasten.
   10 lessen

   1. Timing van upselling tijdens gastinteractiesJe bepaalt het juiste moment voor het aanbieden van een upgrade.
   2. Gebruik van reserveringssystemen voor voorstellenJe gebruikt reserveringssystemen om passende voorstellen te doen.
   3. Persoonlijke benadering bij aanbiedingenJe kiest voor een persoonlijke benadering bij het doen van aanbiedingen.
   4. Focus op gastvoordelen in communicatieJe benadrukt de voordelen voor de gast in je communicatie.
   5. Omgaan met bezwaren en terughoudendheidJe gaat om met bezwaren en terughoudendheid van gasten.
   6. Cross-selling van arrangementen en extra dienstenJe past cross-selling toe bij arrangementen en extra diensten.
   7. Combineren van pakketten voor extra waardeJe combineert pakketten om extra waarde te bieden.
   8. Aandacht voor seizoensgebonden promotiesJe houdt rekening met seizoensgebonden promoties in je aanbod.
   9. Gebruik van incentives voor gastenJe zet incentives in om gasten te stimuleren tot aankoop.
   10. Evaluatie van succesvolle verkooptechniekenJe evalueert welke verkooptechnieken het meest succesvol zijn.
5. 5 Integratie met reserveringssystemen Je werkt met reserveringssystemen en stemt upselling af met Front Office en revenue management.
   10 lessen

   1. Gebruik van PMS-systemen voor upsellingJe gebruikt PMS-systemen om upsellingkansen te signaleren.
   2. Bijwerken van kamerbeschikbaarheid en prijzenJe werkt kamerbeschikbaarheid en prijzen bij in het systeem.
   3. Signaleren van potentiële upgradesJe signaleert mogelijkheden voor upgrades via het systeem.
   4. Documenteren van gastvoorkeurenJe documenteert voorkeuren van gasten in het reserveringssysteem.
   5. Afstemming met Front Office en revenue managementJe stemt af met Front Office en revenue management over het aanbod.
   6. Voorbereiden van aanbiedingen bij aankomstJe bereidt aanbiedingen voor bij aankomst van gasten.
   7. Controleren van reserveringshistorieJe controleert de reserveringshistorie voor relevante informatie.
   8. Automatiseren van upsellmogelijkhedenJe automatiseert upsellmogelijkheden waar mogelijk.
   9. Registratie van gerealiseerde omzetJe registreert gerealiseerde omzet uit upselling.
   10. Analyse van data voor optimalisatieJe analyseert data uit systemen om processen te verbeteren.
6. 6 Gastbeleving tijdens upselling Je zorgt voor een positieve gastbeleving tijdens upselling en stemt extra diensten zorgvuldig af.
   10 lessen

   1. Persoonlijke aandacht en professionaliteitJe geeft persoonlijke aandacht en blijft professioneel in contact met gasten.
   2. Inzicht in gastvoorkeuren en verwachtingenJe verdiept je in de voorkeuren en verwachtingen van de gast.
   3. Het creëren van een positieve ervaring bij upgradesJe creëert een positieve ervaring bij het aanbieden van upgrades.
   4. Vermijden van druk en negatieve perceptieJe voorkomt dat gasten druk of ongemak ervaren bij upselling.
   5. Timing van aanbiedingen tijdens het verblijfJe kiest het juiste moment voor het doen van aanbiedingen tijdens het verblijf.
   6. Aandacht voor servicekwaliteit bij extra productenJe bewaakt de servicekwaliteit bij het leveren van extra producten.
   7. Integratie van extra diensten zonder verstoringJe integreert extra diensten zonder de gast te storen.
   8. Afstemming met andere afdelingen bij uitvoeringJe stemt af met andere afdelingen voor een soepele uitvoering.
   9. Proactief inspelen op suggesties van gastenJe speelt proactief in op suggesties van gasten.
   10. Evaluatie van gastreacties op upsellingJe evalueert hoe gasten reageren op upselling.
7. 7 Marketing en promoties Je werkt samen met marketing en past promoties aan op de doelgroep en het seizoen.
   10 lessen

   1. Inzicht in seizoensaanbiedingen en actiesJe krijgt inzicht in actuele seizoensaanbiedingen en acties.
   2. Gebruik van e-mail en digitale kanalenJe gebruikt e-mail en digitale kanalen voor promoties.
   3. Afstemming met marketingteam voor promotiesJe stemt promoties af met het marketingteam.
   4. Aanpassen van aanbiedingen op doelgroepJe past aanbiedingen aan op de kenmerken van de doelgroep.
   5. Communicatie van extra waarde aan gastenJe communiceert de extra waarde van aanbiedingen aan gasten.
   6. Creëren van pakketten en arrangementenJe stelt pakketten en arrangementen samen.
   7. Stimuleren van herhaalbezoeken via upsellingJe stimuleert herhaalbezoeken via gerichte upselling.
   8. Samenwerking met evenementenafdeling voor speciale promotiesJe werkt samen met de evenementenafdeling voor promoties.
   9. Analyseren van effectiviteit van campagnesJe analyseert de effectiviteit van marketingcampagnes.
   10. Optimaliseren van promoties op basis van feedbackJe past promoties aan op basis van feedback van gasten.
8. 8 Omgaan met weerstand van gasten Je herkent weerstand bij gasten en reageert professioneel met passende alternatieven en respect.
   10 lessen

   1. Herkennen van signalen van terughoudendheidJe herkent signalen van terughoudendheid bij gasten.
   2. Professioneel reageren op afwijzingJe reageert professioneel als een gast een aanbod afwijst.
   3. Afstemmen van taal en toonJe past je taal en toon aan op de situatie van de gast.
   4. Gebruik van alternatieve aanbiedingenJe biedt alternatieven aan wanneer een aanbod niet aansluit.
   5. Respect tonen voor gastkeuzesJe toont respect voor de keuzes van de gast.
   6. Balans tussen commerciële doelen en gasttevredenheidJe bewaakt de balans tussen commerciële doelen en tevredenheid.
   7. Documenteren van bezwaren en leerpuntenJe documenteert bezwaren en leerpunten voor toekomstige situaties.
   8. Feedback gebruiken voor verbeteringJe gebruikt feedback van gasten voor verbetering.
   9. Samenwerking met collega’s bij complexe situatiesJe werkt samen met collega’s bij complexe situaties.
   10. Evalueren van strategieën bij weerstandJe evalueert welke strategieën effectief zijn bij weerstand.
9. 9 Analyse en rapportage van upselling Je registreert en analyseert upsellingresultaten en rapporteert bevindingen aan het management.
   10 lessen

   1. Registreren van gerealiseerde omzetJe legt gerealiseerde omzet uit upselling vast.
   2. Categoriseren van upselling per kamer en arrangementJe categoriseert upselling per kamertype en arrangement.
   3. Analyseren van trends in gastvoorkeurenJe analyseert trends in voorkeuren van gasten.
   4. Rapportage aan management over prestatiesJe rapporteert prestaties aan het management.
   5. Identificeren van kansen voor verbeteringJe identificeert kansen voor verbetering op basis van data.
   6. Gebruik van digitale tools voor analyseJe gebruikt digitale tools voor het analyseren van resultaten.
   7. Vergelijken van resultaten per periode of seizoenJe vergelijkt resultaten per periode of seizoen.
   8. Samenwerking met revenue managementJe werkt samen met revenue management bij analyse.
   9. Feedback doorgeven aan Front Office en marketingJe geeft feedback aan Front Office en marketing.
   10. Evaluatie van succesfactoren en knelpuntenJe evalueert succesfactoren en knelpunten in upselling.
10. 10 Professionele ontwikkeling en coördinatie Je ontwikkelt jezelf in je commerciële rol en bereidt je voor op coördinerende taken binnen upselling.
    10 lessen

    1. Inzicht in eigen commerciële rolJe krijgt inzicht in je eigen commerciële rol binnen het hotel.
    2. Ontwikkelen van communicatieve vaardighedenJe ontwikkelt je communicatieve vaardigheden verder.
    3. Zelfstandig uitvoeren van upselling op hbo-niveauJe voert zelfstandig upselling uit op hbo-niveau.
    4. Flexibel inspelen op veranderingen in aanbod of gastbehoeftenJe speelt flexibel in op veranderingen in aanbod of gastbehoeften.
    5. Initiatief nemen bij verbeterprojectenJe neemt initiatief bij projecten gericht op verbetering.
    6. Bewustzijn van impact op omzet en gasttevredenheidJe bent je bewust van je impact op omzet en gasttevredenheid.
    7. Samenwerking bij coördinatie van verkoopactiviteitenJe werkt samen bij de coördinatie van verkoopactiviteiten.
    8. Omgaan met werkdruk en prioriteitenJe gaat om met werkdruk en stelt prioriteiten.
    9. Evalueren van eigen prestaties en leerpuntenJe evalueert je eigen prestaties en benoemt leerpunten.
    10. Voorbereiding op leidinggevende of coördinerende functiesJe bereidt je voor op een leidinggevende of coördinerende functie.