HBO Bar – Gastcontact aan de bar

Je leert professioneel en gastgericht communiceren, service verlenen en omgaan met uiteenlopende situaties aan de bar.

1. 1 Communicatie met gasten Je ontwikkelt vaardigheden om effectief te communiceren met gasten aan de bar.
   10 lessen

   1. Effectief en duidelijk communiceren aan de barJe past communicatietechnieken toe om helder met gasten te spreken.
   2. Actief luisteren naar wensen en vragen van gastenJe luistert actief naar wat gasten vragen of wensen.
   3. Non-verbale communicatie herkennen en toepassenJe herkent non-verbale signalen en reageert hier passend op.
   4. Professioneel omgaan met lastige of dronken gastenJe handelt professioneel bij lastige of dronken gasten.
   5. Toon en volume aanpassen aan situatie en gastJe stemt toon en volume af op de situatie en het type gast.
   6. Vragen om verduidelijking bij onduidelijke bestellingenJe vraagt om verduidelijking bij onduidelijke bestellingen.
   7. Feedback van gasten herkennen en opvolgenJe signaleert feedback van gasten en reageert hierop.
   8. Gebruik van beleefdheidsvormen en gastvriendelijke taalJe gebruikt beleefde en gastvriendelijke taal in gesprekken.
   9. Onderhandelen en adviseren bij speciale verzoekenJe onderhandelt en adviseert bij speciale verzoeken van gasten.
   10. Gesprekstechnieken voor een positieve gastbelevingJe past gesprekstechnieken toe voor een positieve ervaring.
2. 2 Gastbeleving en service Je creëert een gastvrije sfeer en stemt service af op de behoeften van verschillende gasten.
   10 lessen

   1. Creëren van een persoonlijke en gastvrije sfeerJe zorgt voor een persoonlijke en gastvrije sfeer aan de bar.
   2. Snel en efficiënt bedienen van gastenJe bedient gasten snel en efficiënt.
   3. Observeren van de behoeften van verschillende gastgroepenJe observeert de behoeften van verschillende gastgroepen.
   4. Aandacht voor details zoals presentatie en aankledingJe let op details in presentatie en aankleding.
   5. Afstemmen van tempo op drukte en gasttevredenheidJe past het tempo van werken aan op drukte en tevredenheid.
   6. Herkennen van terugkerende gasten en hun voorkeurenJe herkent terugkerende gasten en hun voorkeuren.
   7. Begeleiden van gasten bij keuzes in dranken en snacksJe begeleidt gasten bij hun keuzes in dranken en snacks.
   8. Omgaan met speciale wensen en dieetwensenJe gaat om met speciale wensen en dieetwensen.
   9. Creëren van een positieve indruk bij gastenJe zorgt voor een positieve indruk bij elke gast.
   10. Ondersteunen van teamleden in gastgerichte serviceJe ondersteunt collega’s bij gastgerichte service.
3. 3 Sociale hygiëne Je leert omgaan met sociale hygiëne en veiligheid in de baromgeving.
   10 lessen

   1. Herkennen van risicovol alcoholgebruikJe herkent risicovol alcoholgebruik bij gasten.
   2. Omgaan met dronken of agressieve gastenJe reageert op dronken of agressieve gasten.
   3. Communiceren over regels en beperkingen zonder conflictenJe communiceert regels zonder conflicten te veroorzaken.
   4. Toepassen van de Drank- en HorecawetJe past regels uit de Drank- en Horecawet toe.
   5. Preventie van overlast en conflictenJe voorkomt overlast en conflicten door alert te zijn.
   6. Gastveiligheid waarborgen in en rond de barJe waarborgt de veiligheid van gasten in en rond de bar.
   7. Escalatie vermijden door vroegtijdige signaleringJe signaleert vroegtijdig signalen van escalatie.
   8. Samenwerken met collega’s bij incidentenJe werkt samen met collega’s bij incidenten.
   9. Correcte melding van incidenten en bijna-incidentenJe meldt incidenten en bijna-incidenten correct.
   10. Advies geven aan gasten over verantwoord alcoholgebruikJe geeft advies over verantwoord alcoholgebruik.
4. 4 Kennis van dranken en productadvies Je vergroot je kennis van dranken en leert passend productadvies te geven.
   10 lessen

   1. Herkennen van alcoholische en niet-alcoholische drankenJe onderscheidt verschillende soorten dranken.
   2. Advies geven bij combinaties van dranken en gerechtenJe geeft advies over combinaties van dranken en gerechten.
   3. Signaleren van kwaliteitsverschillen bij drankenJe signaleert kwaliteitsverschillen bij dranken.
   4. Communiceren over herkomst en kenmerken van drankenJe communiceert over herkomst en kenmerken van dranken.
   5. Op de hoogte zijn van seizoensproducten en trendsJe blijft op de hoogte van seizoensproducten en trends.
   6. Allergenen en dieetwensen meenemen in adviesJe houdt rekening met allergenen en dieetwensen.
   7. Aanpassen van drankenkeuze bij voorkeur van de gastJe past drankenkeuze aan op voorkeur van de gast.
   8. Creëren van verrassende suggesties op basis van smaakJe doet verrassende suggesties op basis van smaak.
   9. Gebruik van proefnotities en sensorische kennisJe gebruikt proefnotities en sensorische kennis.
   10. Ondersteunen van collega’s bij productadviesJe ondersteunt collega’s bij productadvies.
5. 5 Omgaan met conflicten Je leert conflicten herkennen, voorkomen en professioneel oplossen aan de bar.
   10 lessen

   1. Herkennen van spanningen en frustraties bij gastenJe signaleert spanningen en frustraties bij gasten.
   2. Rustig en respectvol reageren op klachtenJe reageert rustig en respectvol op klachten.
   3. Grenzen aangeven zonder escalatieJe geeft grenzen aan zonder escalatie.
   4. Onderhandelen over oplossingen met de gastJe onderhandelt over oplossingen met gasten.
   5. Beslissen wanneer collega’s of management ingeschakeld wordenJe beslist wanneer je collega’s of management inschakelt.
   6. Omgaan met discriminatie of ongepast gedragJe handelt bij discriminatie of ongepast gedrag.
   7. Gebruik van de-escalatietechniekenJe gebruikt technieken om situaties te de-escaleren.
   8. Documenteren van conflicten voor verbetering van processenJe documenteert conflicten voor procesverbetering.
   9. Voorkomen van herhaling door signalering en actieJe voorkomt herhaling door signalering en actie.
   10. Samenwerken met team voor consistente conflicthanteringJe werkt samen met het team aan consistente conflicthantering.
6. 6 Multicultureel gastcontact Je ontwikkelt vaardigheden voor gastcontact met mensen uit verschillende culturen.
   10 lessen

   1. Herkennen van culturele verschillen in gastgedragJe herkent culturele verschillen in gastgedrag.
   2. Aangepaste communicatie bij taalbarrièresJe communiceert aangepast bij taalbarrières.
   3. Respectvol omgaan met religieuze en culturele gewoontenJe gaat respectvol om met religieuze en culturele gewoonten.
   4. Gastvrijheid tonen ongeacht achtergrondJe toont gastvrijheid aan iedereen, ongeacht achtergrond.
   5. Kennis van internationale drank- en eetgewoontenJe kent internationale drank- en eetgewoonten.
   6. Signaleren van behoeften bij diverse gastgroepenJe signaleert behoeften bij diverse gastgroepen.
   7. Integreren van culturele sensitiviteit in serviceJe integreert culturele sensitiviteit in je service.
   8. Adviseren over lokale en internationale drankenJe adviseert over lokale en internationale dranken.
   9. Aanpassen van presentatie en toon bij verschillende culturenJe past presentatie en toon aan bij verschillende culturen.
   10. Bevorderen van inclusieve sfeer aan de barJe bevordert een inclusieve sfeer aan de bar.
7. 7 Gastobservatie en proactief handelen Je leert gasten observeren en proactief inspelen op hun behoeften en situaties.
   10 lessen

   1. Observeren van gedrag en signalen van gastenJe observeert gedrag en signalen van gasten.
   2. Herkennen van behoeften voordat deze uitgesproken wordenJe herkent behoeften voordat deze uitgesproken worden.
   3. Voorspellen van drukte en gastgedragJe voorspelt drukte en gastgedrag.
   4. Voorstellen doen van aanvullende productenJe doet voorstellen voor aanvullende producten.
   5. Op tijd inspringen bij problemen of wensenJe grijpt op tijd in bij problemen of wensen.
   6. Aanpassen van service op individuele gastJe past service aan op de individuele gast.
   7. Registreren van patronen voor verbeterde serviceJe registreert patronen voor betere service.
   8. Signaleren van veiligheidsrisico’sJe signaleert veiligheidsrisico’s in de bar.
   9. Feedback gebruiken om gasttevredenheid te verhogenJe gebruikt feedback om gasttevredenheid te verhogen.
   10. Coördineren met collega’s voor consistente gastbelevingJe coördineert met collega’s voor een consistente beleving.
8. 8 Communicatie tijdens drukte Je oefent met communicatie en samenwerking tijdens drukke momenten aan de bar.
   10 lessen

   1. Efficiënt en duidelijk communiceren bij piekmomentenJe communiceert efficiënt bij piekmomenten.
   2. Prioriteiten stellen tussen meerdere gastenJe stelt prioriteiten tussen meerdere gasten.
   3. Teamcoördinatie voor optimale serviceJe coördineert met het team voor goede service.
   4. Behouden van professionele houding onder drukJe behoudt een professionele houding onder druk.
   5. Snelle afhandeling van bestellingen zonder foutenJe handelt bestellingen snel en foutloos af.
   6. Vermijden van misverstanden bij complexe bestellingenJe voorkomt misverstanden bij complexe bestellingen.
   7. Signaleren van stress bij collega’s en ondersteunenJe signaleert stress bij collega’s en biedt ondersteuning.
   8. Behouden van overzicht in drukke situatiesJe houdt overzicht in drukke situaties.
   9. Gebruik van korte en duidelijke instructiesJe gebruikt korte en duidelijke instructies.
   10. Evaluatie van werkprocessen na drukke periodesJe evalueert werkprocessen na drukke periodes.
9. 9 Gastfeedback en kwaliteitsverbetering Je leert gastfeedback verzamelen en gebruiken voor kwaliteitsverbetering.
   10 lessen

   1. Actief vragen om feedback van gastenJe vraagt actief om feedback van gasten.
   2. Registreren en analyseren van klachten en complimentenJe registreert en analyseert klachten en complimenten.
   3. Signaleren van trends in gastbelevingJe signaleert trends in gastbeleving.
   4. Voorstellen doen voor verbetering van serviceJe doet voorstellen om service te verbeteren.
   5. Communiceren van verbeteringen naar teamledenJe communiceert verbeteringen naar collega’s.
   6. Integreren van feedback in dagelijkse werkzaamhedenJe verwerkt feedback in je dagelijkse werk.
   7. Evalueren van nieuwe dranken of serviceconceptenJe evalueert nieuwe dranken of serviceconcepten.
   8. Monitoren van gasttevredenheid over tijdJe monitort gasttevredenheid over langere tijd.
   9. Gebruik maken van digitale tools voor feedbackJe gebruikt digitale tools voor het verzamelen van feedback.
   10. Koppelen van feedback aan training en ontwikkelingJe koppelt feedback aan training en ontwikkeling.
10. 10 Professionele ontwikkeling en ethiek Je werkt aan professionele ontwikkeling en ethisch handelen in het gastcontact.
    10 lessen

    1. Bewust omgaan met eigen gedrag en uitstralingJe bent je bewust van je eigen gedrag en uitstraling.
    2. Reflecteren op eigen gastcontact en verbeterpuntenJe reflecteert op je gastcontact en benoemt verbeterpunten.
    3. Ethisch handelen in situaties met alcohol en sociale risico’sJe handelt ethisch bij alcohol en sociale risico’s.
    4. Samenwerken met collega’s op professionele manierJe werkt professioneel samen met collega’s.
    5. Op de hoogte blijven van trends en ontwikkelingen in gastcontactJe blijft op de hoogte van trends in gastcontact.
    6. Persoonlijke competentieontwikkeling door praktijkervaringJe ontwikkelt je competenties door praktijkervaring.
    7. Mentorschap en kennisoverdracht aan nieuwe medewerkersJe begeleidt nieuwe medewerkers als mentor.
    8. Netwerken binnen de horecasectorJe bouwt een netwerk op binnen de horecasector.
    9. Zelfstandige besluitvorming bij gastcontactJe neemt zelfstandig besluiten bij gastcontact.
    10. Verantwoordelijkheid nemen voor kwaliteit van serviceJe neemt verantwoordelijkheid voor de kwaliteit van service.