HBO Bediening – Service excellence en gastbeleving

Je analyseert gastbeleving en past service excellence toe in diverse horecasituaties, met aandacht voor communicatie en innovatie.

1. 1 Begrip van gastbeleving Je onderzoekt gastbeleving door verwachtingen, emoties en feedback te analyseren en service te verbeteren.
   10 lessen

   1. Herkennen van verschillende soorten gasten en hun verwachtingenJe brengt verschillende gasttypes en hun verwachtingen in kaart.
   2. Analyseren van het belang van eerste indrukkenJe beoordeelt hoe eerste indrukken het verdere contact beïnvloeden.
   3. Signaleren van wensen en voorkeuren van gastenJe signaleert wensen en voorkeuren van gasten tijdens het bezoek.
   4. Observeren van lichaamstaal en non-verbale signalenJe observeert lichaamstaal en non-verbale signalen van gasten.
   5. Begrijpen van emoties en beleving tijdens het bezoekJe interpreteert emoties en beleving van gasten gedurende het bezoek.
   6. Evalueren van gasttevredenheid en feedbackJe evalueert gasttevredenheid aan de hand van feedback.
   7. Relatie leggen tussen servicekwaliteit en gastbelevingJe legt verband tussen servicekwaliteit en de beleving van de gast.
   8. Herkennen van factoren die negatieve ervaringen veroorzakenJe herkent factoren die kunnen leiden tot negatieve ervaringen.
   9. Documenteren van observaties voor verbetering van serviceJe legt observaties vast om verbeteringen in service mogelijk te maken.
   10. Ontwikkelen van persoonlijke aandacht en empathieJe ontwikkelt persoonlijke aandacht en empathie richting gasten.
2. 2 Communicatieve vaardigheden Je oefent met gastgerichte communicatie en stemt af op situaties en behoeften van gasten en collega’s.
   10 lessen

   1. Actief luisteren naar gasten en hun behoeftenJe luistert actief naar gasten en brengt hun behoeften in kaart.
   2. Helder en vriendelijk communiceren onder drukJe communiceert helder en vriendelijk, ook bij drukte of stress.
   3. Gebruik van positieve en gastgerichte taalJe gebruikt positieve en gastgerichte taal in gesprekken.
   4. Afstemmen van toon, tempo en lichaamstaal op gastJe stemt toon, tempo en houding af op de gast.
   5. Omgaan met moeilijke of emotionele gesprekkenJe voert moeilijke of emotionele gesprekken op een professionele manier.
   6. Doorvragen om verwachtingen en wensen te verduidelijkenJe vraagt door om verwachtingen en wensen te verduidelijken.
   7. Communiceren van oplossingen bij klachten of verzoekenJe communiceert oplossingen bij klachten of verzoeken.
   8. Overbrengen van informatie op collega’s voor consistente serviceJe deelt relevante informatie met collega’s voor eenheid in service.
   9. Registreren van belangrijke opmerkingen van gastenJe registreert belangrijke opmerkingen van gasten.
   10. Evalueren van eigen communicatievaardighedenJe beoordeelt je eigen communicatie en past deze waar nodig aan.
3. 3 Gastgericht serviceproces Je richt het serviceproces gastgericht in en past service aan op verschillende situaties en gasttypes.
   10 lessen

   1. Ontwikkelen van een gestroomlijnde ontvangstJe ontwikkelt een soepele ontvangst voor gasten.
   2. Toepassen van service op maat bij verschillende gasttypesJe past service aan op verschillende typen gasten.
   3. Optimaliseren van timing bij bediening van gerechten en drankenJe stemt het juiste moment af voor bediening van gerechten en dranken.
   4. Signaleren van momenten voor extra aandachtJe signaleert wanneer extra aandacht gewenst is.
   5. Coördineren van teamwork voor consistente serviceJe coördineert teamwork voor een consistente service.
   6. Beheren van wachttijden en verwachtingen van gastenJe beheert wachttijden en verwachtingen van gasten.
   7. Aanpassen van service bij onverwachte situatiesJe past service aan bij onverwachte situaties.
   8. Integreren van gastvoorkeuren in het serviceprocesJe verwerkt gastvoorkeuren in het serviceproces.
   9. Evalueren van gasttevredenheid tijdens en na serviceJe evalueert gasttevredenheid tijdens en na de service.
   10. Documenteren van verbeterpunten voor serviceprocesJe legt verbeterpunten voor het serviceproces vast.
4. 4 Excellence in bediening Je voert bediening professioneel uit, creëert meerwaarde en streeft naar verbetering van servicekwaliteit.
   10 lessen

   1. Voorstellen van gerechten en dranken op professionele wijzeJe presenteert gerechten en dranken professioneel aan gasten.
   2. Observeren en reageren op gastreacties tijdens serviceJe reageert op gastreacties tijdens het serveren.
   3. Creëren van memorabele ervaringen door detailsJe creëert bijzondere ervaringen door aandacht voor details.
   4. Signaleren van mogelijkheden voor proactieve serviceJe signaleert kansen voor proactieve service.
   5. Toepassen van etiquette en gastvriendelijke omgangsvormenJe past etiquette en gastvriendelijke omgangsvormen toe.
   6. Presenteren van gerechten en dranken visueel aantrekkelijkJe zorgt voor een aantrekkelijke presentatie van gerechten en dranken.
   7. Coördineren van service tussen zaal, keuken en barJe stemt service af tussen zaal, keuken en bar.
   8. Oplossen van problemen met minimale impact voor gastJe lost problemen op met zo min mogelijk impact voor de gast.
   9. Evalueren van eigen prestaties en die van collega’sJe beoordeelt je eigen prestaties en die van collega’s.
   10. Continu streven naar verbetering van servicekwaliteitJe werkt aan verbetering van servicekwaliteit.
5. 5 Gasttevredenheid en feedback Je verzamelt en analyseert feedback, signaleert ontevredenheid en werkt aan verhoging van gasttevredenheid.
   10 lessen

   1. Actief vragen om feedback van gastenJe vraagt actief om feedback van gasten.
   2. Signaleren van subtiele ontevredenheidJe signaleert subtiele tekenen van ontevredenheid.
   3. Analyseren van klachten en suggestiesJe analyseert klachten en suggesties van gasten.
   4. Documenteren van feedback voor management en teamJe legt feedback vast voor management en team.
   5. Communiceren van feedback naar betrokken collega’sJe deelt feedback met collega’s.
   6. Toepassen van inzichten uit feedback voor verbeteringJe past inzichten uit feedback toe in je werk.
   7. Monitoren van gasttevredenheid via enquêtes of observatiesJe monitort gasttevredenheid via enquêtes of observaties.
   8. Evalueren van trends in gastbelevingJe evalueert trends in gastbeleving.
   9. Ontwikkelen van persoonlijke verbeteractiesJe stelt persoonlijke verbeteracties op.
   10. Herkennen van positieve signalen en versterken van ervaringJe herkent positieve signalen en versterkt de gastbeleving.
6. 6 Omgaan met klachten en uitdagingen Je herkent klachten, reageert professioneel en verwerkt oplossingen in het serviceproces.
   10 lessen

   1. Herkennen van klachten en potentiële escalatiesJe signaleert klachten en mogelijke escalaties.
   2. Professioneel reageren op negatieve feedbackJe reageert professioneel op negatieve feedback.
   3. Actief luisteren en begrip tonen voor gastgevoelensJe luistert actief en toont begrip voor de gast.
   4. Communiceren van oplossingsgerichte stappenJe communiceert oplossingsgerichte stappen.
   5. Samenwerken met team voor snelle afhandelingJe werkt samen met het team voor snelle afhandeling.
   6. Evalueren van eigen rol in conflictenJe evalueert je eigen rol in conflictsituaties.
   7. Documenteren van klacht en oplossing voor vervolgJe legt klacht en oplossing vast voor vervolgacties.
   8. Signaleren van structurele problemen in processenJe signaleert structurele problemen in processen.
   9. Behouden van rust en gastvriendelijkheid onder drukJe blijft rustig en gastvriendelijk onder druk.
   10. Integreren van oplossingen in toekomstige serviceJe verwerkt oplossingen in toekomstige service.
7. 7 Cultuur en diversiteit in gastbeleving Je past service aan op culturele verschillen en bevordert inclusieve gastbeleving in een divers team.
   10 lessen

   1. Herkennen van culturele verschillen in verwachtingenJe herkent culturele verschillen in gastverwachtingen.
   2. Aanpassen van communicatie en service aan gastprofielJe stemt communicatie en service af op het gastprofiel.
   3. Omgaan met taalbarrières en non-verbale signalenJe gaat om met taalbarrières en non-verbale signalen.
   4. Signaleren van gastwensen gerelateerd aan culturele achtergrondJe signaleert gastwensen die samenhangen met culturele achtergrond.
   5. Respectvol omgaan met religieuze of dieetvoorkeurenJe houdt rekening met religieuze en dieetvoorkeuren.
   6. Evalueren van gasttevredenheid over inclusieve serviceJe evalueert gasttevredenheid over inclusieve service.
   7. Ontwikkelen van creatieve oplossingen voor diverse gastenJe bedenkt creatieve oplossingen voor diverse gasten.
   8. Samenwerken met team voor uniforme gastbelevingJe werkt samen met het team aan een uniforme gastbeleving.
   9. Documenteren van inzichten voor verbeterde serviceJe legt inzichten vast voor verbetering van service.
   10. Continu bijhouden van trends in internationale gastbelevingJe houdt trends in internationale gastbeleving bij.
8. 8 Innovatie en beleving Je signaleert trends, past innovaties toe en creëert meerwaarde binnen het serviceproces.
   10 lessen

   1. Signaleren van trends in gastbeleving en horecaJe volgt trends in gastbeleving en horeca.
   2. Integreren van nieuwe technologieën in serviceJe past nieuwe technologieën toe in de service.
   3. Ontwikkelen van unieke service-ervaringenJe ontwikkelt vernieuwende service-ervaringen.
   4. Toepassen van storytelling bij gerechten en drankenJe gebruikt storytelling bij gerechten en dranken.
   5. Creëren van meerwaarde door kleine verrassingenJe creëert meerwaarde met kleine verrassingen voor gasten.
   6. Evalueren van impact van innovaties op gasttevredenheidJe beoordeelt de impact van innovaties op gasttevredenheid.
   7. Coördineren van team om nieuwe ideeën te implementerenJe coördineert teaminzet bij het implementeren van nieuwe ideeën.
   8. Documenteren van succesvolle innovatiesJe legt succesvolle innovaties vast.
   9. Communiceren van innovaties naar gastenJe communiceert innovaties naar gasten.
   10. Herkennen van kansen voor continue verbeteringJe herkent kansen voor verdere verbetering.
9. 9 Teamwork en coördinatie Je stemt af met je teamgenoten, verdeelt taken en zorgt voor een professionele werksfeer.
   10 lessen

   1. Samenwerken met collega’s voor consistente serviceJe werkt samen met collega’s voor consistente service.
   2. Afstemmen van taken tijdens drukke periodesJe stemt taken af tijdens drukke momenten.
   3. Communiceren van gastvoorkeuren binnen het teamJe deelt gastvoorkeuren binnen het team.
   4. Coördineren van timing bij gerechten en drankenJe coördineert timing van gerechten en dranken.
   5. Ondersteunen van collega’s bij uitdagingenJe ondersteunt collega’s bij uitdagingen.
   6. Evalueren van teamprocessen en rollenJe beoordeelt teamprocessen en rollen.
   7. Signaleren van knelpunten in samenwerkingJe signaleert knelpunten in de samenwerking.
   8. Ontwikkelen van gezamenlijke verbeteractiesJe ontwikkelt gezamenlijke verbeteracties.
   9. Documenteren van teamervaringen en successenJe legt teamervaringen en successen vast.
   10. Bijdragen aan een positieve en professionele werksfeerJe stimuleert een positieve werksfeer.
10. 10 Professionele ontwikkeling en ethiek Je reflecteert op je professionele ontwikkeling, ethiek en het toepassen van integriteit in service.
    10 lessen

    1. Reflecteren op eigen servicevaardigheden en gastbelevingJe reflecteert op je servicevaardigheden en gastbeleving.
    2. Ontwikkelen van persoonlijke verbeterdoelenJe stelt persoonlijke verbeterdoelen op.
    3. Herkennen van ethische dilemma’s in gastcontactJe herkent ethische dilemma’s in gastcontact.
    4. Omgaan met vertrouwelijke informatie van gastenJe gaat zorgvuldig om met vertrouwelijke informatie van gasten.
    5. Actief bijhouden van trends en best practices in serviceJe houdt trends en best practices in service bij.
    6. Evalueren van effectiviteit van service- en gastinteractiesJe evalueert de effectiviteit van service en interacties.
    7. Ontwikkelen van stressbestendigheid en emotionele intelligentieJe ontwikkelt stressbestendigheid en emotionele intelligentie.
    8. Samenwerken en kennis delen met collega’sJe deelt kennis en werkt samen met collega’s.
    9. Toepassen van integriteit en transparantie in serviceJe past integriteit en transparantie toe in je werk.
    10. Continu streven naar excellentie in gastbelevingJe blijft streven naar verbetering in gastbeleving.