HBO Hospitality in de horeca (6 maanden)

Je ontwikkelt vaardigheden om gastbeleving te analyseren, gastgericht te communiceren en hospitality toe te passen in de horeca.

1. 1 Inleiding tot hospitality Je onderzoekt wat hospitality betekent en hoe je gastbeleving vormgeeft in horecabedrijven.
   10 lessen

   1. Begrip van hospitality en gastbelevingJe onderzoekt wat gastbeleving inhoudt en hoe je deze herkent in de praktijk.
   2. Rol van hospitality in horecabedrijvenJe beschrijft de invloed van hospitality op het functioneren van horecabedrijven.
   3. Verschil tussen service en gastgerichtheidJe vergelijkt service en gastgerichtheid en benoemt de verschillen.
   4. Invloed van hospitality op klanttevredenheidJe beoordeelt hoe hospitality bijdraagt aan klanttevredenheid.
   5. Verantwoordelijkheden van medewerkers in gastbelevingJe benoemt de taken van medewerkers bij het realiseren van gastbeleving.
   6. Cultuur en waarden in hospitalityJe analyseert hoe cultuur en waarden hospitality beïnvloeden.
   7. Integratie van hospitality in bedrijfsstrategieJe onderzoekt hoe hospitality onderdeel wordt van de bedrijfsstrategie.
   8. Gastbeleving meten en verbeterenJe past methoden toe om gastbeleving te meten en te verbeteren.
   9. Trends en ontwikkelingen in hospitalityJe signaleert trends en ontwikkelingen binnen hospitality.
   10. Relatie tussen hospitality en bedrijfsresultatenJe koppelt hospitality aan bedrijfsresultaten en bespreekt de effecten.
2. 2 Gastgericht communiceren Je oefent met verschillende vormen van gastgerichte communicatie in de horeca.
   10 lessen

   1. Effectieve verbale communicatie met gastenJe past verbale communicatietechnieken toe in contact met gasten.
   2. Non-verbale communicatie toepassenJe herkent en gebruikt non-verbale signalen in de omgang met gasten.
   3. Luisteren naar behoeften en wensen van gastenJe luistert actief naar de wensen en behoeften van gasten.
   4. Overtuigend en beleefd communicerenJe communiceert overtuigend en beleefd in uiteenlopende situaties.
   5. Omgaan met klachten en verzoekenJe reageert op klachten en verzoeken op een professionele manier.
   6. Communiceren onder druk of bij conflictenJe communiceert effectief onder druk of bij conflicten.
   7. Aandacht voor diversiteit en cultuurverschillenJe houdt rekening met diversiteit en cultuurverschillen in communicatie.
   8. Feedback geven en ontvangen binnen het teamJe geeft en ontvangt feedback binnen het team.
   9. Gastgericht taalgebruik in digitale communicatieJe gebruikt gastgericht taalgebruik in digitale communicatie.
   10. Gastbeleving verbeteren door communicatieJe verbetert gastbeleving door bewuste communicatie.
3. 3 Gastbeleving en service design Je analyseert en ontwerpt serviceprocessen die bijdragen aan een positieve gastbeleving.
   10 lessen

   1. Identificeren van verwachtingen van gastenJe brengt de verwachtingen van gasten in kaart.
   2. Creëren van een positieve eerste indrukJe zorgt voor een positieve eerste indruk bij ontvangst.
   3. Structuur van gastbeleving door het hele bezoekJe structureert de gastbeleving gedurende het hele bezoek.
   4. Aandacht voor sfeer, inrichting en presentatieJe let op sfeer, inrichting en presentatie in het bedrijf.
   5. Beleving van service tijdens drukte waarborgenJe waarborgt servicekwaliteit tijdens drukte.
   6. Gebruik van touchpoints in gastreisJe gebruikt touchpoints om de gastreis te optimaliseren.
   7. Innovatieve ideeën voor service verbeterenJe ontwikkelt innovatieve ideeën om de service te verbeteren.
   8. Gastbeleving meten door observatie en feedbackJe meet gastbeleving met observatie en feedback.
   9. Personaliseren van service op gastniveauJe personaliseert de service op basis van gastprofielen.
   10. Gasttevredenheid koppelen aan bedrijfsdoelenJe koppelt gasttevredenheid aan de doelen van het bedrijf.
4. 4 Hospitality in food en beverage Je past hospitality toe in food en beverage en stemt service af op verschillende situaties.
   10 lessen

   1. Professionele bediening van eten en drinkenJe voert een professionele bediening van eten en drinken uit.
   2. Gastgericht adviseren bij menu en drankenJe adviseert gasten bij de keuze van menu en dranken.
   3. Presentatie en styling van gerechten en drankenJe presenteert en stylet gerechten en dranken verzorgd.
   4. Aanpassen van service aan type horecagelegenheidJe past de service aan op het type horecagelegenheid.
   5. Timing van bediening optimaliserenJe stemt de timing van bediening af op de situatie.
   6. Creëren van een positieve smaakervaringJe creëert een positieve smaakervaring voor gasten.
   7. Gastinteractie tijdens de maaltijdJe onderhoudt gastinteractie tijdens de maaltijd.
   8. Omgaan met speciale wensen of allergieënJe houdt rekening met speciale wensen en allergieën.
   9. Koppelen van food en beverage aan belevingJe koppelt food en beverage aan de totale beleving.
   10. Gastbeleving monitoren en verbeterenJe monitort en verbetert de gastbeleving tijdens het bezoek.
5. 5 Klantrelatiebeheer en loyaliteit Je bouwt aan langdurige gastrelaties en gebruikt middelen om loyaliteit te bevorderen.
   10 lessen

   1. Opbouwen van langdurige gastrelatiesJe ontwikkelt strategieën voor langdurige gastrelaties.
   2. Registreren van gastvoorkeuren en historieJe registreert gastvoorkeuren en historie zorgvuldig.
   3. Gebruik van loyaliteitsprogramma’sJe zet loyaliteitsprogramma’s in voor terugkerende gasten.
   4. Persoonlijke aandacht en herinnering bij terugkerende gastenJe geeft persoonlijke aandacht aan terugkerende gasten.
   5. Gastfeedback verzamelen en gebruikenJe verzamelt en gebruikt gastfeedback voor verbetering.
   6. Proactief inspelen op behoeften van gastenJe speelt proactief in op behoeften van gasten.
   7. Relatiebeheer via digitale systemenJe beheert gastrelaties via digitale systemen.
   8. Gasttevredenheid verhogen door opvolgingJe verhoogt gasttevredenheid door opvolging.
   9. Samenwerking met marketing voor gastbindingJe werkt samen met marketing voor gastbinding.
   10. Relatiebeheer koppelen aan omzet en groeiJe koppelt relatiebeheer aan omzet en groei.
6. 6 Omgaan met klachten en moeilijke situaties Je leert klachten en moeilijke situaties herkennen, analyseren en professioneel afhandelen.
   10 lessen

   1. Signaleren van ontevredenheid bij gastenJe signaleert ontevredenheid bij gasten tijdig.
   2. Constructief luisteren naar klachtenJe luistert constructief naar klachten van gasten.
   3. Herkennen van oorzaak en context van problemenJe herkent oorzaken en context van problemen.
   4. Professioneel en kalm reagerenJe reageert professioneel en kalm op lastige situaties.
   5. Oplossingen aanbieden en afspraken nakomenJe biedt passende oplossingen en komt afspraken na.
   6. Omgaan met agressief of ongeduldig gedragJe gaat om met agressief of ongeduldig gedrag.
   7. Documenteren van incidenten voor leerpuntenJe documenteert incidenten voor toekomstige leerpunten.
   8. Communicatie met teamleden tijdens incidentenJe communiceert met teamleden tijdens incidenten.
   9. Leren van klachten voor toekomstige verbeteringJe leert van klachten om processen te verbeteren.
   10. Gasttevredenheid herstellen en behoudenJe herstelt en bewaakt gasttevredenheid na een incident.
7. 7 Teamwork en gastgericht leiderschap Je werkt samen in teams en ontwikkelt gastgericht leiderschap binnen de horeca.
   10 lessen

   1. Samenwerken in service- en keukenteamsJe werkt effectief samen in service- en keukenteams.
   2. Rollen en verantwoordelijkheden duidelijk makenJe maakt rollen en verantwoordelijkheden duidelijk.
   3. Motiveren van collega’s voor gastgericht handelenJe motiveert collega’s om gastgericht te handelen.
   4. Ondersteunen van nieuwe medewerkers in serviceJe ondersteunt nieuwe medewerkers in hun ontwikkeling.
   5. Delen van kennis en ervaring binnen het teamJe deelt kennis en ervaring met teamleden.
   6. Conflicten binnen het team signaleren en oplossenJe signaleert en lost conflicten binnen het team op.
   7. Coördineren van werkzaamheden tijdens drukteJe coördineert werkzaamheden tijdens drukke momenten.
   8. Gastgerichte cultuur stimulerenJe stimuleert een gastgerichte cultuur in het team.
   9. Positieve werkomgeving creërenJe werkt actief mee aan een positieve werkomgeving.
   10. Feedback en complimenten gebruiken om teamprestaties te verbeterenJe gebruikt feedback en complimenten om prestaties te verbeteren.
8. 8 Event- en groepshospitality Je organiseert hospitality bij evenementen en past service aan op groepsdynamiek.
   10 lessen

   1. Organiseren van evenementen met gastbeleving centraalJe organiseert evenementen waarbij gastbeleving centraal staat.
   2. Afstemmen van service op groepsgrootteJe stemt service af op de grootte van de groep.
   3. Communicatie met gasten tijdens evenementenJe communiceert effectief met gasten tijdens evenementen.
   4. Logistiek en timing van groepsserviceJe regelt logistiek en timing van groepsservice.
   5. Creëren van memorabele ervaringenJe creëert memorabele ervaringen voor gasten.
   6. Omgaan met speciale wensen en VIP-gastenJe gaat om met speciale wensen en VIP-gasten.
   7. Begeleiden van externe partners en leveranciersJe begeleidt externe partners en leveranciers.
   8. Monitoren van gasttevredenheid tijdens eventsJe monitort gasttevredenheid tijdens events.
   9. Gastgerichte probleemoplossing bij evenementenJe lost gastgerichte problemen op bij evenementen.
   10. Integratie van hospitality in evenementenplanningJe verwerkt hospitality in de planning van evenementen.
9. 9 Digitale hospitality en innovaties Je zet digitale middelen en innovaties in om gastbeleving en service te versterken.
   10 lessen

   1. Gebruik van digitale systemen voor gastbeheerJe gebruikt digitale systemen voor het beheren van gasten.
   2. Online reserveringen gastgericht afhandelenJe handelt online reserveringen gastgericht af.
   3. Persoonlijke gastinteractie combineren met technologieJe combineert persoonlijke interactie met technologie.
   4. Gastfeedback digitaal verzamelen en verwerkenJe verzamelt en verwerkt gastfeedback digitaal.
   5. Sociale media gebruiken voor gastbindingJe benut sociale media om gastbinding te bevorderen.
   6. AI en data inzetten voor personalisatie van serviceJe past AI en data toe voor gepersonaliseerde service.
   7. Automatisering van repetitieve gastprocessenJe automatiseert repetitieve processen in de gastbeleving.
   8. Digitale communicatie vriendelijk en professioneel inzettenJe communiceert digitaal op een vriendelijke en professionele manier.
   9. Innovatieve toepassingen verbeteren gastbelevingJe past innovatieve toepassingen toe om gastbeleving te verbeteren.
   10. Beoordelen van effectiviteit van digitale hospitalityJe beoordeelt de effectiviteit van digitale hospitality.
10. 10 Professionele houding en ethiek Je ontwikkelt een professionele houding en handelt ethisch in contact met gasten en collega’s.
    10 lessen

    1. Representeren van het horecabedrijf naar gastenJe vertegenwoordigt het horecabedrijf op een professionele manier.
    2. Respectvol omgaan met gasten en collega’sJe gaat respectvol om met gasten en collega’s.
    3. Ethisch handelen in lastige situatiesJe handelt ethisch in lastige situaties.
    4. Integriteit en eerlijkheid tonen in serviceJe toont integriteit en eerlijkheid in je service.
    5. Vertrouwelijkheid van gastinformatie waarborgenJe waarborgt de vertrouwelijkheid van gastinformatie.
    6. Zelfreflectie op eigen gedrag en keuzesJe reflecteert op je eigen gedrag en keuzes.
    7. Gastgericht handelen zonder vooroordelenJe handelt gastgericht zonder vooroordelen.
    8. Verantwoordelijkheid nemen voor foutenJe neemt verantwoordelijkheid voor gemaakte fouten.
    9. Consistent gastvriendelijk optredenJe treedt consistent gastvriendelijk op in alle situaties.
    10. Creëren van een veilige en prettige gastomgevingJe creëert een veilige en prettige omgeving voor gasten.

Je ontwikkelt vaardigheden om gastvrij en professioneel te communiceren in de horeca, ook in complexe situaties.

1. 1 Gastgerichte houding Je onderzoekt je houding tegenover gasten en oefent met klantgericht denken en observeren van gasttevredenheid.
   10 lessen

   1. Betekenis van gastvrijheid in de horecaJe analyseert wat gastvrijheid betekent voor gasten en het team.
   2. Waarden en normen van professionele serviceJe benoemt en bespreekt professionele waarden en normen in de horeca.
   3. Respectvolle omgang met alle gastenJe oefent respectvolle omgang met verschillende typen gasten.
   4. Verantwoordelijkheid voor gasttevredenheidJe onderzoekt je rol in het waarborgen van gasttevredenheid.
   5. Aandacht voor diverse culturen en achtergrondenJe herkent en respecteert culturele verschillen bij gasten.
   6. Lichaamstaal en houding bij ontvangstJe past lichaamstaal toe bij het ontvangen van gasten.
   7. Klantgericht denken in elke situatieJe denkt klantgericht bij uiteenlopende situaties.
   8. Signalen van tevredenheid en ontevredenheid herkennenJe herkent signalen van tevredenheid en ontevredenheid.
   9. Zelfreflectie op eigen gastgericht gedragJe reflecteert op je eigen gastgerichte gedrag.
   10. Verbeteren van gastgerichte houding door observatieJe verbetert je houding door observatie en feedback.
2. 2 Verbaal communiceren Je oefent met duidelijk en vriendelijk communiceren, afgestemd op de gast en situatie.
   10 lessen

   1. Duidelijk en vriendelijk sprekenJe spreekt helder en vriendelijk in contact met gasten.
   2. Afstemmen van taal op de gastJe stemt je taalgebruik af op de gast.
   3. Gebruik van positieve woorden en toonJe kiest bewust voor positieve woorden en toon.
   4. Structureren van informatieJe structureert informatie voor de gast.
   5. Omgaan met vragen en verzoekenJe reageert zorgvuldig op vragen en verzoeken.
   6. Aankondigen van wachttijden of veranderingenJe kondigt wachttijden of veranderingen aan.
   7. Herhalen en samenvatten van belangrijke informatieJe herhaalt en vat belangrijke informatie samen.
   8. Controle van begrip bij de gastJe controleert of de gast je boodschap begrijpt.
   9. Begeleiden van gast bij keuzes en aanbevelingenJe begeleidt gasten bij het maken van keuzes.
   10. Documenteren van relevante communicatieJe legt relevante communicatie vast.
3. 3 Non-verbale communicatie Je leert non-verbale signalen herkennen, inzetten en evalueren in contact met gasten en collega’s.
   10 lessen

   1. Lichaamshouding en gebarenJe past lichaamshouding en gebaren toe in gastcontact.
   2. Oogcontact en gezichtsuitdrukkingJe gebruikt oogcontact en gezichtsuitdrukking bewust.
   3. Stemvolume en intonatieJe varieert stemvolume en intonatie afhankelijk van de situatie.
   4. Afstand en nabijheid in contactJe bepaalt gepaste afstand bij interactie met gasten.
   5. Aanpassingen aan individuele gastbehoeftenJe past je non-verbale communicatie aan individuele behoeften aan.
   6. Signaleren van ongemak bij de gastJe signaleert ongemak bij gasten aan hun houding.
   7. Positieve uitstraling en professionaliteitJe straalt professionaliteit en positiviteit uit.
   8. Synchronisatie van verbale en non-verbale signalenJe stemt verbale en non-verbale signalen op elkaar af.
   9. Observeren van collega’s en leren van gedragJe observeert collega’s om je eigen gedrag te verbeteren.
   10. Evalueren van non-verbale effectiviteitJe evalueert het effect van je non-verbale communicatie.
4. 4 Actief luisteren Je oefent met actief luisteren, doorvragen en het vastleggen van relevante gastinformatie.
   10 lessen

   1. Volledige aandacht voor de gastJe geeft volledige aandacht aan de gast tijdens gesprekken.
   2. Signaleren van verbale en non-verbale hintsJe herkent hints in wat de gast zegt en doet.
   3. Vragen stellen om behoeften te begrijpenJe stelt gerichte vragen om behoeften te achterhalen.
   4. Herformuleren om misverstanden te voorkomenJe herformuleert uitspraken om misverstanden te voorkomen.
   5. Empathisch reageren op emotiesJe reageert empathisch op emoties van gasten.
   6. Prioriteren van informatie uit gesprekkenJe selecteert belangrijke informatie uit gesprekken.
   7. Omgaan met contradicties of onduidelijkhedenJe gaat om met tegenstrijdigheden in het verhaal van de gast.
   8. Vastleggen van relevante gastinformatieJe legt relevante gastinformatie vast.
   9. Reflectie op luistergedragJe reflecteert op je eigen luistergedrag.
   10. Verbeteren van luistervaardighedenJe werkt aan het verbeteren van je luistervaardigheden.
5. 5 Omgaan met klachten Je leert klachten herkennen, analyseren en professioneel afhandelen, inclusief documentatie en evaluatie.
   10 lessen

   1. Herkennen van ontevredenheidJe signaleert ontevredenheid bij gasten.
   2. Rustig en respectvol reagerenJe reageert rustig en respectvol op klachten.
   3. Luisteren zonder onderbrekenJe luistert zonder te onderbreken naar de klacht.
   4. Problemen analyseren en begrijpenJe analyseert het probleem en zoekt oorzaken.
   5. Zoeken naar passende oplossingenJe zoekt naar een passende oplossing voor de klacht.
   6. Communiceren over vervolgactiesJe communiceert duidelijk over vervolgstappen.
   7. Grenzen stellen bij ongepast gedragJe stelt grenzen bij ongepast gedrag van gasten.
   8. Documenteren van klacht en afhandelingJe legt de klacht en afhandeling vast.
   9. Evaluatie van eigen handelen bij klachtenJe evalueert je eigen handelen bij klachten.
   10. Leren van feedback en terugkoppelingJe leert van ontvangen feedback en terugkoppeling.
6. 6 Interculturele communicatie Je onderzoekt culturele verschillen en past je communicatie aan op diverse achtergronden en situaties.
   10 lessen

   1. Verschillen in taal en etiquetteJe herkent verschillen in taalgebruik en etiquette.
   2. Respectvolle aanspreekvormenJe past respectvolle aanspreekvormen toe.
   3. Signaleren van culturele gevoelighedenJe signaleert culturele gevoeligheden bij gasten.
   4. Aanpassen van communicatie aan achtergrond van de gastJe stemt je communicatie af op de achtergrond van de gast.
   5. Omgaan met taalbarrièresJe gaat om met taalbarrières in het contact.
   6. Gebruik van visuele hulpmiddelenJe gebruikt visuele hulpmiddelen waar nodig.
   7. Samenwerking met collega’s uit verschillende culturenJe werkt samen met collega's uit verschillende culturen.
   8. Voorlichten van gasten over gangbare proceduresJe licht gasten voor over gangbare procedures.
   9. Reflectie op intercultureel handelenJe reflecteert op je interculturele handelen.
   10. Verbeteren van inclusieve communicatieJe verbetert je inclusieve communicatie.
7. 7 Communicatie in drukke situaties Je oefent met effectief communiceren en samenwerken onder druk in een dynamische horecasetting.
   10 lessen

   1. Snel en duidelijk informatie overbrengenJe brengt snel en duidelijk informatie over.
   2. Prioriteren van vragen en verzoekenJe bepaalt welke vragen en verzoeken voorrang krijgen.
   3. Rust bewaren bij stressJe bewaart rust bij stressvolle situaties.
   4. Samenwerking en afstemming met collega’sJe stemt af met collega’s tijdens drukte.
   5. Verduidelijken van verwachtingen bij de gastJe verduidelijkt verwachtingen aan de gast.
   6. Toepassen van korte instructies en signalenJe gebruikt korte instructies en signalen.
   7. Controleren of boodschap is begrepenJe controleert of de boodschap is begrepen.
   8. Registratie van belangrijke informatieJe registreert belangrijke informatie tijdens drukte.
   9. Evaluatie van communicatieve effectiviteitJe evalueert je communicatieve effectiviteit.
   10. Verbeteren van communicatie in dynamische situatiesJe werkt aan verbetering van communicatie in dynamische situaties.
8. 8 Samenwerking en overdracht Je stemt taken af, draagt informatie over en verbetert samenwerking en communicatie binnen het team.
   10 lessen

   1. Afstemmen van taken binnen het teamJe maakt duidelijke afspraken over taken met het team.
   2. Overdracht van gastinformatieJe draagt gastinformatie correct over aan collega's.
   3. Duidelijke afspraken over verantwoordelijkhedenJe legt verantwoordelijkheden vast binnen het team.
   4. Feedback geven en ontvangenJe oefent met het geven en ontvangen van feedback.
   5. Ondersteuning van collega’s bij communicatieJe ondersteunt collega’s bij communicatie met gasten.
   6. Documenteren van afspraken en observatiesJe documenteert afspraken en observaties.
   7. Signaleren van communicatiestoornissenJe signaleert communicatiestoornissen in het team.
   8. Evalueren van samenwerking in gastcontactJe evalueert de samenwerking bij gastcontact.
   9. Verbetering van teamcommunicatieJe werkt aan verbetering van teamcommunicatie.
   10. Continuïteit van gastgericht handelen waarborgenJe borgt continuïteit van gastgericht handelen.
9. 9 Professionele rapportage Je leert gestructureerd rapporteren over gastbeleving, incidenten en communicatie volgens de richtlijnen.
   10 lessen

   1. Duidelijk en gestructureerd verslagleggenJe legt informatie duidelijk en gestructureerd vast.
   2. Beschrijven van gastbeleving en incidentenJe beschrijft gastbelevingen en incidenten nauwkeurig.
   3. Gebruik van objectieve taalJe gebruikt objectieve en feitelijke taal.
   4. Vastleggen van bijzondere gebeurtenissenJe registreert bijzondere gebeurtenissen.
   5. Registratie van klachten en oplossingenJe documenteert klachten en oplossingen.
   6. Communicatie met management en collega'sJe communiceert rapportages met management en collega's.
   7. Behouden van privacy en vertrouwelijkheidJe waarborgt privacy en vertrouwelijkheid in rapportages.
   8. Evalueren van eigen rapportagekwaliteitJe evalueert de kwaliteit van je rapportages.
   9. Verbeteren van documentatieprocessenJe verbetert je documentatieproces waar nodig.
   10. Integratie van rapportages in kwaliteitszorgJe integreert rapportages in het kwaliteitszorgproces.
10. 10 Reflectie en persoonlijke ontwikkeling Je reflecteert op je communicatie, verwerkt feedback en werkt gericht aan professionele ontwikkeling.
    10 lessen

    1. Evalueren van eigen communicatieJe evalueert je eigen communicatie in de praktijk.
    2. Ontvangen en verwerken van feedbackJe ontvangt en verwerkt feedback van anderen.
    3. Leren van moeilijke situatiesJe leert van uitdagende of moeilijke situaties.
    4. Ontwikkelen van empathie en assertiviteitJe ontwikkelt empathie en assertiviteit in gastcontact.
    5. Formuleren van persoonlijke leerdoelenJe formuleert persoonlijke leerdoelen voor communicatie.
    6. Observeren van ervaren collega’sJe observeert ervaren collega’s voor inspiratie.
    7. Reflectie op gasttevredenheid en effectiviteitJe reflecteert op gasttevredenheid en effectiviteit van je handelen.
    8. Vastleggen van leerervaringenJe legt je leerervaringen vast.
    9. Opstellen van verbeterplannen voor communicatieJe stelt verbeterplannen op voor je communicatie.
    10. Duurzaam ontwikkelen van professionele gastvrijheidJe werkt aan duurzame ontwikkeling van gastvrijheid in je werk.