HBO Hotel – Gastontvangst en communicatie

Je voert gastontvangst en communicatie professioneel uit in hotelsituaties, met aandacht voor service en interactie.

1. 1 Eerste contact met de hotelgast Je bereidt het eerste contact met de hotelgast voor en stemt je handelen af op hun verwachtingen en behoeften.
   10 lessen

   1. Ontvangst bij aankomst in het hotelJe ontvangt gasten en zorgt voor een gastvrije eerste kennismaking.
   2. Professionele begroeting bij de receptieJe begroet gasten professioneel en past je houding aan de situatie aan.
   3. Creëren van een positieve eerste indrukJe zorgt voor een positieve indruk bij binnenkomst van de gast.
   4. Herkennen van gastverwachtingen bij aankomstJe signaleert wat gasten verwachten bij aankomst en speelt hierop in.
   5. Omgaan met wachttijden en drukteJe handelt adequaat bij wachttijden en drukte aan de receptie.
   6. Duidelijke uitleg over check-in proceduresJe legt helder uit hoe het inchecken verloopt.
   7. Persoonlijke benadering van gastenJe stemt je benadering af op de individuele gast.
   8. Afstemming tussen receptie en andere afdelingenJe werkt samen met andere afdelingen voor een soepel ontvangst.
   9. Gastgericht omgaan met vragen bij aankomstJe beantwoordt vragen van gasten bij aankomst op een gastgerichte manier.
   10. Reflectie op eigen rol in het ontvangstprocesJe reflecteert op je eigen rol tijdens het ontvangstproces.
2. 2 Verbale communicatie aan de receptie Je past verbale communicatietechnieken toe voor duidelijke en gastgerichte gesprekken aan de receptie.
   10 lessen

   1. Duidelijk en correct taalgebruikJe gebruikt heldere en correcte taal in gesprekken met gasten.
   2. Toon en aanspreekvorm afstemmen op de gastJe stemt toon en aanspreekvorm af op de gast.
   3. Actief luisteren naar vragen en wensenJe luistert actief naar wat de gast vraagt of wenst.
   4. Open vragen stellen om behoeften te achterhalenJe stelt open vragen om de behoeften van gasten te achterhalen.
   5. Samenvatten en bevestigen van informatieJe vat informatie samen en bevestigt deze aan de gast.
   6. Uitleg geven over hotelvoorzieningenJe geeft uitleg over de voorzieningen van het hotel.
   7. Omgaan met misverstanden in gesprekkenJe gaat om met misverstanden in gesprekken met gasten.
   8. Positieve formuleringen gebruikenJe gebruikt positieve formuleringen in je communicatie.
   9. Communicatie aanpassen aan verschillende gasttypenJe past je communicatie aan verschillende typen gasten aan.
   10. Evaluatie van gesprekstechniekenJe evalueert je eigen gesprekstechnieken.
3. 3 Non-verbale communicatie Je herkent en gebruikt non-verbale signalen om gastvrijheid uit te stralen bij de receptie.
   10 lessen

   1. Houding en uitstraling achter de balieJe let op je houding en uitstraling achter de balie.
   2. Oogcontact en gezichtsuitdrukkingJe gebruikt oogcontact en gezichtsuitdrukking in het contact met gasten.
   3. Lichaamstaal inzetten voor gastvriendelijkheidJe zet lichaamstaal in om gastvriendelijkheid te tonen.
   4. Respecteren van persoonlijke ruimteJe respecteert de persoonlijke ruimte van de gast.
   5. Signaleren van non-verbale signalen van gastenJe signaleert non-verbale signalen van gasten en reageert hierop.
   6. Consistent gedrag binnen het teamJe zorgt voor consistent gedrag binnen het team.
   7. Non-verbale communicatie bij internationale gastenJe past non-verbale communicatie aan bij internationale gasten.
   8. Omgaan met spanning en stress zichtbaar gedragJe herkent spanning en stress in zichtbaar gedrag.
   9. Afstemming tussen verbaal en non-verbaal gedragJe stemt verbaal en non-verbaal gedrag op elkaar af.
   10. Reflectie op eigen non-verbale communicatieJe reflecteert op je eigen non-verbale communicatie.
4. 4 Informatieverstrekking en servicegericht advies Je verstrekt informatie en advies aan gasten en stemt je service af op hun wensen.
   10 lessen

   1. Uitleg geven over kamers en faciliteitenJe legt uit wat de kamers en faciliteiten bieden.
   2. Adviseren over extra dienstenJe adviseert gasten over extra diensten van het hotel.
   3. Omgaan met vragen over reserveringenJe beantwoordt vragen over reserveringen.
   4. Correct informeren over prijzen en voorwaardenJe informeert correct over prijzen en voorwaarden.
   5. Afstemmen van informatie op gastbehoefteJe stemt informatie af op de behoefte van de gast.
   6. Duidelijk communiceren over huisregelsJe communiceert duidelijk over huisregels.
   7. Verwijzen naar interne en externe voorzieningenJe verwijst gasten naar interne en externe voorzieningen.
   8. Servicegericht omgaan met onzekerheid bij gastenJe gaat servicegericht om met onzekerheid bij gasten.
   9. Afhandeling van veelgestelde vragenJe handelt veelgestelde vragen efficiënt af.
   10. Evaluatie van informatievoorzieningJe evalueert hoe je informatie aan gasten verstrekt.
5. 5 Communicatie tijdens het verblijf Je onderhoudt contact met gasten tijdens hun verblijf en stemt communicatie af op situaties.
   10 lessen

   1. Contactmomenten gedurende het verblijfJe onderhoudt contactmomenten met gasten gedurende hun verblijf.
   2. Gastbenadering in openbare ruimtesJe benadert gasten in openbare ruimtes op een passende manier.
   3. Afstemming tussen receptie en housekeepingJe stemt af met housekeeping voor een soepele dienstverlening.
   4. Omgaan met aanvullende verzoekenJe behandelt aanvullende verzoeken van gasten.
   5. Duidelijke communicatie bij wijzigingenJe communiceert duidelijk bij wijzigingen in afspraken.
   6. Signaleren van tevredenheid en ontevredenheidJe signaleert tevredenheid en ontevredenheid bij gasten.
   7. Gastgericht opvolgen van afsprakenJe volgt afspraken met gasten gastgericht op.
   8. Samenwerking met andere afdelingenJe werkt samen met andere afdelingen voor gastcontact.
   9. Vastleggen van gastinformatieJe legt relevante gastinformatie vast.
   10. Evaluatie van communicatie tijdens verblijfJe evalueert je communicatie tijdens het verblijf van gasten.
6. 6 Omgaan met klachten en lastige situaties Je herkent klachten en handelt professioneel in lastige situaties met hotelgasten.
   10 lessen

   1. Herkennen van klachten en signalenJe signaleert klachten en reageert hier tijdig op.
   2. Rustig en respectvol reagerenJe reageert rustig en met respect op klachten.
   3. Actief luisteren zonder onderbrekenJe luistert actief naar de klacht zonder te onderbreken.
   4. Samenvatten van de klachtJe vat de klacht van de gast samen.
   5. Oplossingsgericht communicerenJe communiceert oplossingsgericht bij klachten.
   6. Grenzen stellen op professionele wijzeJe stelt grenzen op een professionele manier.
   7. Omgaan met emotionele of boze gastenJe gaat om met emotionele of boze gasten.
   8. Doorverwijzen naar leidinggevende indien nodigJe verwijst door naar een leidinggevende als dat nodig is.
   9. Vastleggen van klachten en actiesJe legt klachten en genomen acties vast.
   10. Reflectie op klachtbehandelingJe reflecteert op je eigen klachtbehandeling.
7. 7 Schriftelijke en digitale communicatie Je verzorgt schriftelijke en digitale communicatie met gasten zorgvuldig en professioneel.
   10 lessen

   1. Beantwoorden van e-mails en berichtenJe beantwoordt e-mails en berichten van gasten correct.
   2. Professionele toon in schriftelijke communicatieJe gebruikt een professionele toon in schriftelijke communicatie.
   3. Correcte spelling en grammaticaJe let op correcte spelling en grammatica.
   4. Online reserveringen bevestigenJe bevestigt online reserveringen aan gasten.
   5. Omgaan met reviews en feedbackJe gaat om met reviews en feedback van gasten.
   6. Consistente communicatie namens het hotelJe communiceert namens het hotel op een consistente manier.
   7. Privacy en vertrouwelijkheid waarborgenJe waarborgt privacy en vertrouwelijkheid van gastgegevens.
   8. Afstemming tussen digitale en mondelinge communicatieJe stemt digitale en mondelinge communicatie op elkaar af.
   9. Gebruik van standaardsjablonenJe gebruikt standaardsjablonen waar passend.
   10. Evaluatie van schriftelijke communicatieJe evalueert je schriftelijke communicatie met gasten.
8. 8 Interculturele communicatie Je communiceert effectief met internationale gasten en houdt rekening met culturele verschillen.
   10 lessen

   1. Omgaan met internationale hotelgastenJe past je communicatie aan op internationale hotelgasten.
   2. Bewustzijn van culturele verschillenJe bent je bewust van culturele verschillen in gastcontact.
   3. Aangepast taalgebruik bij anderstaligenJe gebruikt aangepast taalgebruik bij anderstalige gasten.
   4. Respect tonen voor gewoonten en gebruikenJe toont respect voor gewoonten en gebruiken van gasten.
   5. Omgaan met taalbarrièresJe gaat om met taalbarrières in het contact met gasten.
   6. Herkennen van culturele verwachtingenJe herkent verwachtingen die voortkomen uit cultuur.
   7. Voorkomen van miscommunicatieJe voorkomt miscommunicatie door cultuurverschillen.
   8. Inclusieve houding in gastcontactJe hanteert een inclusieve houding in gastcontact.
   9. Gastvrij handelen in diverse situatiesJe handelt gastvrij in uiteenlopende situaties.
   10. Reflectie op interculturele communicatieJe reflecteert op je interculturele communicatie.
9. 9 Professionele houding en representativiteit Je ontwikkelt een professionele houding en bewaakt representativiteit in gastcontact.
   10 lessen

   1. Persoonlijke verzorging en uitstralingJe zorgt voor verzorging en een representatieve uitstraling.
   2. Correct gedrag in gastcontactJe vertoont correct gedrag in contact met gasten.
   3. Betrouwbaarheid en discretieJe handelt betrouwbaar en discreet met informatie.
   4. Omgaan met stressvolle situatiesJe blijft professioneel bij stressvolle situaties.
   5. Verantwoord omgaan met informatieJe gaat verantwoord om met vertrouwelijke informatie.
   6. Grenzen bewaken in communicatieJe bewaakt grenzen in je communicatie met gasten.
   7. Zelfvertrouwen uitstralenJe straalt zelfvertrouwen uit in je werk.
   8. Feedback ontvangen en toepassenJe ontvangt en past feedback toe op je handelen.
   9. Reflectie op professioneel handelenJe reflecteert op je professioneel handelen.
   10. Ontwikkeling van communicatieve vaardighedenJe werkt aan je communicatieve vaardigheden.
10. 10 Reflectie en continue verbetering Je reflecteert op je communicatie en past verbeteringen toe voor blijvende ontwikkeling.
    10 lessen

    1. Zelfevaluatie van gastontvangstJe voert zelfevaluatie uit van je gastontvangst.
    2. Reflectie op communicatie met gastenJe reflecteert op je communicatie met gasten.
    3. Gebruik van feedback van gastenJe gebruikt feedback van gasten om te leren.
    4. Leren van praktijkervaringenJe leert van ervaringen uit de praktijk.
    5. Formuleren van verbeterpuntenJe formuleert concrete verbeterpunten.
    6. Toepassen van nieuwe inzichtenJe past nieuwe inzichten toe in je werk.
    7. Monitoren van persoonlijke ontwikkelingJe monitort je persoonlijke ontwikkeling.
    8. Bijdragen aan teamverbeteringJe werkt actief mee aan het verbeteren van processen binnen het team.
    9. Vastleggen van leerervaringenJe legt je leerervaringen vast.
    10. Continu verbeteren van gastontvangst en communicatieJe werkt aan voortdurende verbetering van gastontvangst en communicatie.