HBO Hotel – Hospitality en servicecultuur

Je ontwikkelt gastgericht gedrag en versterkt servicegericht samenwerken in de horeca, met aandacht voor communicatie en ethisch handelen.

1. 1 Gastgericht denken en handelen Je onderzoekt gastbehoeften en past gastgericht handelen toe in verschillende situaties.
   10 lessen

   1. Betekenis van gastvrijheid binnen de horecaJe onderzoekt wat gastvrijheid betekent voor gasten in de horeca.
   2. Verwachtingen van verschillende gasttypenJe brengt verwachtingen van verschillende gasttypen in kaart.
   3. Herkennen van behoeften en wensen van gastenJe signaleert behoeften en wensen van gasten in de praktijk.
   4. Persoonlijke benadering in serviceJe oefent met het persoonlijk benaderen van gasten.
   5. Respectvolle en professionele houdingJe past een respectvolle en professionele houding toe in gastcontact.
   6. Aandacht voor inclusiviteit en diversiteitJe houdt rekening met inclusiviteit en diversiteit in je service.
   7. Omgaan met vaste en nieuwe gastenJe herkent het verschil tussen vaste en nieuwe gasten en stemt je aanpak af.
   8. Anticiperen op gastgedragJe leert gastgedrag inschatten en hierop anticiperen.
   9. Consistent gastgericht handelenJe waarborgt consistent gastgericht handelen in je werk.
   10. Reflectie op eigen gastbenaderingJe reflecteert op je eigen benadering van gasten.
2. 2 Servicecultuur binnen het team Je versterkt de servicecultuur door samen te werken en duidelijke afspraken te maken binnen het team.
   10 lessen

   1. Gezamenlijke verantwoordelijkheid voor serviceJe neemt verantwoordelijkheid voor service samen met je team.
   2. Waarden en normen binnen het teamJe bespreekt waarden en normen die in het team gelden.
   3. Voorbeeldgedrag in gastgericht werkenJe toont voorbeeldgedrag in gastgericht werken.
   4. Onderlinge samenwerking en ondersteuningJe ondersteunt collega’s en werkt samen aan goede service.
   5. Afspraken over servicekwaliteitJe maakt afspraken over de gewenste servicekwaliteit.
   6. Omgaan met werkdruk en stressJe leert omgaan met werkdruk en stressvolle momenten.
   7. Positieve werksfeer bevorderenJe stimuleert een positieve werksfeer door samen te werken en respect te tonen voor collega’s.
   8. Feedback geven en ontvangenJe oefent met feedback geven en ontvangen binnen het team.
   9. Teamgedrag afstemmen op gastbelevingJe stemt teamgedrag af op de beleving van de gast.
   10. Evaluatie van servicecultuurJe evalueert samen de servicecultuur en doet voorstellen voor verbetering.
3. 3 Communicatie met gasten Je verbetert je communicatie met gasten, zowel mondeling als digitaal, en stemt af op verschillende situaties.
   10 lessen

   1. Verbale communicatie in serviceJe past effectieve verbale communicatie toe in contact met gasten.
   2. Non-verbale signalen herkennenJe herkent en interpreteert non-verbale signalen van gasten.
   3. Actief luisteren naar gastenJe oefent met actief luisteren naar gasten.
   4. Duidelijk en vriendelijk informerenJe informeert gasten op een duidelijke en vriendelijke manier.
   5. Omgaan met verschillende communicatiestijlenJe past je aan aan verschillende communicatiestijlen van gasten.
   6. Gastcommunicatie in drukke situatiesJe blijft helder communiceren in drukke situaties.
   7. Taalgebruik passend bij doelgroepJe kiest taalgebruik dat aansluit bij de doelgroep.
   8. Digitale communicatie met gastenJe communiceert digitaal met gasten op een professionele manier.
   9. Afstemming tussen team en gastJe stemt communicatie tussen team en gast goed af.
   10. Evaluatie van communicatieve vaardighedenJe evalueert je eigen communicatieve vaardigheden.
4. 4 Omgaan met klachten en feedback Je leert klachten en feedback herkennen, professioneel reageren en verbeteringen doorvoeren.
   10 lessen

   1. Herkennen van ontevredenheid bij gastenJe signaleert wanneer een gast ontevreden is.
   2. Professioneel reageren op klachtenJe reageert professioneel op klachten van gasten.
   3. Luisteren zonder oordeelJe luistert zonder oordeel naar de gast.
   4. Oplossingsgericht handelenJe handelt oplossingsgericht bij klachten.
   5. Communicatie bij lastige situatiesJe communiceert zorgvuldig in lastige situaties.
   6. Omgaan met emoties van gastenJe gaat om met emoties die bij gasten kunnen spelen.
   7. Vastleggen van klachten en feedbackJe legt klachten en feedback correct vast.
   8. Leren van terugkerende klachtenJe analyseert terugkerende klachten en leert hiervan.
   9. Betrekken van team bij verbeteringenJe betrekt het team bij het doorvoeren van verbeteringen.
   10. Terugkoppeling aan gastenJe koppelt terug aan gasten over de afhandeling.
5. 5 Beleving en gasttevredenheid Je verhoogt gasttevredenheid door aandacht voor beleving, details en het meten van ervaringen.
   10 lessen

   1. Gastbeleving als totaalervaringJe analyseert de totale gastbeleving in de horeca.
   2. Invloed van sfeer en uitstralingJe beoordeelt hoe sfeer en uitstraling de gast beïnvloeden.
   3. Aandacht voor detail in serviceJe let op details in service voor een betere beleving.
   4. Persoonlijke momenten creërenJe creëert persoonlijke momenten voor gasten.
   5. Consistentie in gastbehandelingJe zorgt voor een consequente gastbehandeling.
   6. Beleving tijdens rustige en drukke momentenJe stemt service af op rustige en drukke momenten.
   7. Verrassen en overtreffen van verwachtingenJe verrast gasten en overtreft verwachtingen waar mogelijk.
   8. Meten van gasttevredenheidJe meet gasttevredenheid en gebruikt de resultaten.
   9. Gebruik van feedback voor verbeteringJe gebruikt feedback om de beleving te verbeteren.
   10. Evaluatie van belevingskwaliteitJe evalueert de kwaliteit van de gastbeleving.
6. 6 Interculturele gastvrijheid Je past gastvrijheid toe in een internationale context en houdt rekening met culturele verschillen.
   10 lessen

   1. Omgaan met internationale gastenJe stemt service af op internationale gasten.
   2. Culturele verschillen in verwachtingenJe herkent culturele verschillen in verwachtingen van gasten.
   3. Respectvol communiceren over cultuurJe communiceert respectvol over cultuurverschillen.
   4. Aandacht voor gebruiken en gewoontenJe houdt rekening met gebruiken en gewoonten van gasten.
   5. Taalbarrières overbruggenJe overbrugt taalbarrières in het contact met gasten.
   6. Inclusieve service biedenJe biedt inclusieve service aan diverse gasten.
   7. Bewustzijn van culturele gevoelighedenJe bent alert op culturele gevoeligheden in de omgang.
   8. Aanpassen van servicegedragJe past je servicegedrag aan waar nodig.
   9. Voorkomen van miscommunicatieJe voorkomt miscommunicatie door duidelijkheid te bieden.
   10. Reflectie op intercultureel handelenJe reflecteert op je eigen interculturele handelen.
7. 7 Professionaliteit en uitstraling Je werkt aan een professionele uitstraling en ontwikkelt vaardigheden voor betrouwbaar en representatief gedrag.
   10 lessen

   1. Persoonlijke verzorging en representativiteitJe zorgt voor een verzorgde en representatieve uitstraling.
   2. Houding en gedrag in de barJe past een professionele houding toe in de bar.
   3. Consistente uitstraling van het teamJe zorgt voor een consistente uitstraling van het team.
   4. Omgaan met stress en drukJe blijft professioneel onder stress en druk.
   5. Werkethiek en verantwoordelijkheidJe toont werkethiek en neemt verantwoordelijkheid.
   6. Grenzen stellen in gastcontactJe stelt grenzen in het contact met gasten.
   7. Betrouwbaarheid en punctualiteitJe werkt aan betrouwbaarheid en punctualiteit.
   8. Zelfreflectie op professioneel gedragJe reflecteert op je eigen professionele gedrag.
   9. Ontwikkeling van zelfvertrouwenJe ontwikkelt zelfvertrouwen in je werk.
   10. Evaluatie van professionele houdingJe evalueert je professionele houding en gedrag.
8. 8 Servicegerich tsamenwerken Je verbetert samenwerking in de bar door heldere communicatie, taakverdeling en gezamenlijke focus op de gast.
   10 lessen

   1. Samenwerken binnen de barJe stemt samenwerking af binnen de bar.
   2. Afstemming met keuken en bedieningJe werkt samen met keuken en bediening voor goede service.
   3. Heldere taakverdelingJe verdeelt taken duidelijk binnen het team.
   4. Ondersteunen van collega’sJe ondersteunt collega’s waar nodig.
   5. Communicatie tijdens serviceJe communiceert effectief tijdens de service.
   6. Omgaan met piekmomentenJe handelt adequaat tijdens piekmomenten.
   7. Flexibiliteit binnen het teamJe past flexibiliteit toe in het team.
   8. Gezamenlijke focus op de gastJe houdt samen de focus op de gast.
   9. Bespreken van verbeterpuntenJe bespreekt verbeterpunten met het team.
   10. Evaluatie van samenwerkingJe evalueert de samenwerking na afloop.
9. 9 Verantwoordelijkheid en ethisch handelen Je handelt verantwoordelijk en ethisch in gastcontact, met aandacht voor integriteit en privacy.
   10 lessen

   1. Respectvolle omgang met gastenJe gaat respectvol om met alle gasten.
   2. Verantwoord alcohol schenkenJe schenkt alcohol op een verantwoorde manier.
   3. Omgaan met kwetsbare situatiesJe herkent kwetsbare situaties en handelt zorgvuldig.
   4. Privacy van gasten waarborgenJe waarborgt de privacy van gasten.
   5. Grenzen in gastvrijheid herkennenJe herkent grenzen in gastvrijheid en bewaakt deze.
   6. Integriteit in servicegedragJe handelt integer in je servicegedrag.
   7. Professionele besluitvormingJe neemt professionele besluiten in lastige situaties.
   8. Omgaan met ongewenst gedragJe gaat om met ongewenst gedrag van gasten of collega’s.
   9. Verantwoordelijkheid nemen voor actiesJe neemt verantwoordelijkheid voor je eigen handelen.
   10. Reflectie op ethische keuzesJe reflecteert op ethische keuzes in de praktijk.
10. 10 Reflectie en continue verbetering Je reflecteert op je eigen servicegedrag en werkt gericht aan persoonlijke en teamverbetering.
    10 lessen

    1. Zelfevaluatie van servicegedragJe voert een zelfevaluatie uit van je servicegedrag.
    2. Reflectie op gastcontactenJe reflecteert op je contactmomenten met gasten.
    3. Leren van feedback en ervaringenJe leert van feedback en eerdere ervaringen.
    4. Bespreken van verbeterpuntenJe bespreekt verbeterpunten met collega’s of leidinggevende.
    5. Doelen stellen voor servicekwaliteitJe stelt concrete doelen voor betere servicekwaliteit.
    6. Monitoren van persoonlijke ontwikkelingJe monitort je eigen ontwikkeling in hospitality.
    7. Bijdragen aan teamverbeteringJe werkt mee aan verbeteringen binnen het team.
    8. Documenteren van leerervaringenJe documenteert leerervaringen voor jezelf.
    9. Toepassen van nieuwe inzichtenJe past nieuwe inzichten toe in de praktijk.
    10. Blijvend verbeteren van hospitalityJe blijft gericht werken aan verbetering van hospitality.