HBO Hotelmanagement (1 jaar)

Je beheert hotelprocessen, stuurt teams aan, verbetert gastbeleving en past financieel, commercieel en duurzaam beleid toe.

1. 1 Hotelorganisatie en structuur Je onderzoekt de opbouw van hotels, de rolverdeling en de samenwerking tussen afdelingen.
   10 lessen

   1. Rollen en verantwoordelijkheden van management en afdelingenJe brengt managementtaken en afdelingsverantwoordelijkheden in kaart.
   2. Organisatiestructuur van hotelsJe analyseert verschillende organisatiestructuren binnen hotels.
   3. Coördinatie van frontoffice, housekeeping en backofficeJe coördineert werkzaamheden tussen frontoffice, housekeeping en backoffice.
   4. Taken en functies van hotelpersoneelJe beschrijft taken en functies van verschillende medewerkers.
   5. Plannen van dagelijkse operationele activiteitenJe plant dagelijkse werkzaamheden en stemt deze af op de operatie.
   6. Werkverdeling en taakdelegatie binnen teamsJe verdeelt werk en delegeert taken binnen teams.
   7. Samenwerking tussen afdelingenJe stimuleert samenwerking tussen verschillende afdelingen.
   8. Aanpassing van organisatie bij seizoensdrukteJe past de organisatie aan op piekdrukte en seizoensinvloeden.
   9. Procedures voor interne communicatieJe stelt procedures op voor interne communicatie.
   10. Begeleiden van afdelingsmanagers en supervisorsJe begeleidt afdelingsmanagers en supervisors in hun werkzaamheden.
2. 2 Gastbeleving en service Je ontwikkelt en evalueert serviceprocessen gericht op gasttevredenheid en persoonlijke aandacht.
   10 lessen

   1. Ontwikkelen van gastgerichte processenJe ontwerpt processen die inspelen op de wensen van gasten.
   2. Gastvrijheid en klanttevredenheid bevorderenJe bevordert gastvrijheid en verhoogt klanttevredenheid.
   3. Persoonlijke service en maatwerk biedenJe past persoonlijke service toe en denkt mee met de gast.
   4. Omgaan met klachten en bijzondere verzoekenJe handelt klachten en speciale verzoeken professioneel af.
   5. Gastbeleving monitoren en bijsturenJe monitort gastbeleving en stuurt processen bij waar nodig.
   6. Standaardprocedures voor check-in en check-outJe voert standaardprocedures uit bij check-in en check-out.
   7. Creëren van een unieke hotelervaringJe creëert een onderscheidende ervaring voor gasten.
   8. Coördinatie van horeca- en roomserviceJe stemt horeca- en roomservice op elkaar af.
   9. Training van personeel in gastgericht handelenJe traint personeel in gastgericht werken.
   10. Inspelen op verwachtingen van verschillende doelgroepenJe past service aan op verschillende doelgroepen.
3. 3 Financieel management Je beheert financiën, analyseert resultaten en optimaliseert kosten en opbrengsten per afdeling.
   10 lessen

   1. Budgetteren van operationele kostenJe stelt een begroting op voor operationele uitgaven.
   2. Analyseren van omzet en winstgevendheidJe analyseert omzetcijfers en winstgevendheid.
   3. Kostenbeheersing per afdelingJe bewaakt kosten per afdeling en grijpt in waar nodig.
   4. Voorbereiden van financiële rapportagesJe bereidt financiële rapportages voor de directie voor.
   5. Berekening van personeelskosten en efficiencyJe berekent personeelskosten en beoordeelt efficiency.
   6. Beoordelen van investeringen in faciliteitenJe beoordeelt investeringen in hotelvoorzieningen.
   7. Toepassen van kosten-batenanalysesJe voert kosten-batenanalyses uit voor projecten.
   8. Prijsstrategieën en kamerbezetting optimaliserenJe past prijsstrategieën toe en verbetert kamerbezetting.
   9. Controle van inkoop en voorraadbeheerJe controleert inkoopprocessen en beheert voorraden.
   10. Financiële verantwoording aan eigenaars of directieJe verantwoordt financiële resultaten aan eigenaars of directie.
4. 4 Personeelsmanagement Je werft personeel, plant diensten en begeleidt teams in hun ontwikkeling en samenwerking.
   10 lessen

   1. Werving en selectie van medewerkersJe selecteert geschikte medewerkers voor verschillende functies.
   2. Opstellen van werkroosters en dienstplanningenJe maakt werkroosters en plant diensten efficiënt in.
   3. Begeleiden van personeel bij functieontwikkelingJe ondersteunt medewerkers bij hun functieontwikkeling.
   4. Motiveren en stimuleren van teamsJe motiveert teams en stimuleert betrokkenheid.
   5. Aansturen van diverse afdelingenJe stuurt verschillende afdelingen aan.
   6. Communicatie en feedback geven aan medewerkersJe communiceert helder en geeft constructieve feedback.
   7. Conflicthantering binnen teamsJe lost conflicten binnen teams op.
   8. Performance monitoring van personeelJe monitort prestaties van medewerkers.
   9. Stimuleren van samenwerking en teamspiritJe bevordert samenwerking en teamspirit.
   10. Zorgdragen voor een gezonde werkcultuurJe zorgt voor een gezonde en veilige werkcultuur.
5. 5 Marketing en communicatie Je ontwikkelt marketingplannen, beheert communicatiekanalen en analyseert klantgedrag.
   10 lessen

   1. Positionering van het hotel in de marktJe bepaalt hoe het hotel zich in de markt positioneert.
   2. Ontwikkelen van marketingstrategieënJe stelt marketingstrategieën op voor verschillende doelgroepen.
   3. Branding en visuele identiteit van het hotelJe ontwikkelt een herkenbare visuele identiteit.
   4. Beheer van sociale media en digitale kanalenJe beheert sociale media en digitale communicatiekanalen.
   5. Samenwerking met reisbureaus en partnersJe werkt samen met reisbureaus en zakelijke partners.
   6. Opzetten van promotiecampagnesJe zet promotiecampagnes op en voert deze uit.
   7. Analyseren van klantgedrag en feedbackJe analyseert klantgedrag en verwerkt feedback.
   8. Gastgerichte communicatie en storytellingJe communiceert gastgericht en past storytelling toe.
   9. Optimaliseren van reserveringssystemenJe verbetert reserveringssystemen voor meer gebruiksgemak.
   10. Relatiebeheer met vaste gasten en zakelijke klantenJe onderhoudt relaties met vaste gasten en zakelijke klanten.
6. 6 Revenue management en verkoop Je past revenue management toe, analyseert markttrends en stemt verkoopstrategieën af.
   10 lessen

   1. Strategieën voor kamerbezetting en tarievenJe ontwikkelt strategieën voor kamerbezetting en prijsstelling.
   2. Analyseren van vraag- en seizoenspatronenJe analyseert vraagpatronen en seizoensinvloeden.
   3. Beoordelen van concurrentie en markttrendsJe vergelijkt het hotel met concurrenten en marktontwikkelingen.
   4. Optimaliseren van online boekingskanalenJe optimaliseert online boekingskanalen.
   5. Upselling en cross-selling techniekenJe past upselling en cross-selling technieken toe.
   6. Beheren van groepsreserveringen en eventsJe beheert groepsreserveringen en organiseert events.
   7. Toepassen van dynamische prijsstrategieënJe voert dynamische prijsstrategieën door.
   8. Monitoren van omzet per kamer en afdelingJe monitort omzet per kamer en afdeling.
   9. Voorspellen van toekomstige bezettingsgradenJe voorspelt toekomstige bezettingsgraden.
   10. Samenwerking tussen sales, marketing en receptieJe stemt sales, marketing en receptie op elkaar af.
7. 7 Hoteltechnologie en systemen Je gebruikt hotelsystemen, beheert data en past technologie toe voor efficiënte processen.
   10 lessen

   1. Gebruik van reserverings- en managementsystemenJe werkt met reserverings- en managementsystemen.
   2. Integratie van digitale check-in en check-outJe integreert digitale check-in en check-out in de operatie.
   3. Beheer van gasteninformatie en dataJe beheert gasteninformatie en waarborgt dataveiligheid.
   4. Toepassing van software voor housekeepingJe gebruikt software om housekeeping te organiseren.
   5. Monitoring van energie- en resourcegebruikJe monitort energie- en resourcegebruik in het hotel.
   6. Veiligheid en privacy van digitale gegevensJe borgt privacy en veiligheid van digitale gegevens.
   7. Technische ondersteuning van hotelvoorzieningenJe ondersteunt technische voorzieningen in het hotel.
   8. Optimaliseren van operationele processen met systemenJe verbetert operationele processen met digitale systemen.
   9. Analyse van digitale statistieken en KPI’sJe analyseert digitale statistieken en KPI’s.
   10. Implementatie van innovatieve technologieënJe implementeert nieuwe technologieën in de bedrijfsvoering.
8. 8 Operationele kwaliteit en veiligheid Je waarborgt operationele kwaliteit, veiligheid en naleving van hygiëne- en veiligheidsnormen.
   10 lessen

   1. Standaarden voor housekeeping en hygiëneJe stelt standaarden op voor housekeeping en hygiëne.
   2. Voedselveiligheid en horeca-certificeringJe waarborgt voedselveiligheid in de horeca-omgeving.
   3. Brandveiligheid en evacuatieproceduresJe voert brandveiligheidsmaatregelen en evacuatieprocedures uit.
   4. Naleving van wet- en regelgevingJe ziet toe op naleving van wet- en regelgeving.
   5. Beheer van noodsituaties en calamiteitenJe beheert noodsituaties en calamiteiten in het hotel.
   6. Inspecties en audits op kwaliteitsnormenJe voert kwaliteitsinspecties en audits uit.
   7. Toepassing van klant- en medewerkerveiligheidJe past veiligheidsmaatregelen toe voor gasten en medewerkers.
   8. Coördinatie van dagelijkse operationele controlesJe coördineert dagelijkse controles van operationele processen.
   9. Procedures voor onderhoud van faciliteitenJe onderhoudt faciliteiten volgens vaste procedures.
   10. Optimalisatie van operationele protocollenJe verbetert operationele protocollen voor meer efficiëntie.
9. 9 Evenementen en groepsmanagement Je organiseert en begeleidt evenementen, van zakelijke bijeenkomsten tot privéfeesten.
   10 lessen

   1. Organiseren van zakelijke meetings en conferentiesJe organiseert zakelijke meetings en conferenties.
   2. Coördinatie van bruiloften en privé-evenementenJe coördineert bruiloften en privé-evenementen.
   3. Planning van catering en zaalindelingJe plant catering en zaalindeling voor events.
   4. Samenwerking met leveranciers en partnersJe werkt samen met leveranciers en partners voor evenementen.
   5. Budgettering van evenementenJe stelt een budget op voor verschillende soorten events.
   6. Begeleiding van evenementenpersoneelJe begeleidt medewerkers tijdens evenementen.
   7. Communicatie met gasten en organisatorenJe communiceert met gasten en organisatoren.
   8. Logistiek en tijdsplanning van eventsJe regelt logistiek en tijdsplanning voor events.
   9. Gastgericht afstemmen van servicesJe stemt services af op de wensen van de gast.
   10. Innovatie in hotelbeleving tijdens evenementenJe past innovatieve ideeën toe voor een bijzondere eventbeleving.
10. 10 Duurzaamheid en maatschappelijk verantwoord ondernemen Je voert duurzaamheidsmaatregelen uit en integreert maatschappelijk verantwoord ondernemen in het hotel.
    10 lessen

    1. Duurzaam gebruik van energie en waterJe gebruikt energie en water op een duurzame manier.
    2. Afvalbeheer en recycling in het hotelJe beheert afvalstromen en stimuleert recycling.
    3. Toepassen van milieuvriendelijke materialenJe kiest voor milieuvriendelijke materialen in het hotel.
    4. Duurzaam inkopen van voeding en productenJe koopt voeding en producten duurzaam in.
    5. Bewustzijn van medewerkers creërenJe vergroot het bewustzijn van medewerkers over duurzaamheid.
    6. Integratie van MVO-beleid in bedrijfsvoeringJe integreert MVO-beleid in de dagelijkse bedrijfsvoering.
    7. Communicatie over duurzaamheid naar gastenJe communiceert duurzaamheidsinitiatieven naar gasten.
    8. Toepassen van certificeringen en keurmerkenJe past certificeringen en keurmerken toe waar mogelijk.
    9. Innovatieve oplossingen voor duurzaamheidJe onderzoekt innovatieve oplossingen voor duurzaamheid.
    10. Bevorderen van een duurzame hotelcultuurJe stimuleert een duurzame cultuur binnen het hotel.

Je ontwikkelt gastgericht gedrag en versterkt servicegericht samenwerken in de horeca, met aandacht voor communicatie en ethisch handelen.

1. 1 Gastgericht denken en handelen Je onderzoekt gastbehoeften en past gastgericht handelen toe in verschillende situaties.
   10 lessen

   1. Betekenis van gastvrijheid binnen de horecaJe onderzoekt wat gastvrijheid betekent voor gasten in de horeca.
   2. Verwachtingen van verschillende gasttypenJe brengt verwachtingen van verschillende gasttypen in kaart.
   3. Herkennen van behoeften en wensen van gastenJe signaleert behoeften en wensen van gasten in de praktijk.
   4. Persoonlijke benadering in serviceJe oefent met het persoonlijk benaderen van gasten.
   5. Respectvolle en professionele houdingJe past een respectvolle en professionele houding toe in gastcontact.
   6. Aandacht voor inclusiviteit en diversiteitJe houdt rekening met inclusiviteit en diversiteit in je service.
   7. Omgaan met vaste en nieuwe gastenJe herkent het verschil tussen vaste en nieuwe gasten en stemt je aanpak af.
   8. Anticiperen op gastgedragJe leert gastgedrag inschatten en hierop anticiperen.
   9. Consistent gastgericht handelenJe waarborgt consistent gastgericht handelen in je werk.
   10. Reflectie op eigen gastbenaderingJe reflecteert op je eigen benadering van gasten.
2. 2 Servicecultuur binnen het team Je versterkt de servicecultuur door samen te werken en duidelijke afspraken te maken binnen het team.
   10 lessen

   1. Gezamenlijke verantwoordelijkheid voor serviceJe neemt verantwoordelijkheid voor service samen met je team.
   2. Waarden en normen binnen het teamJe bespreekt waarden en normen die in het team gelden.
   3. Voorbeeldgedrag in gastgericht werkenJe toont voorbeeldgedrag in gastgericht werken.
   4. Onderlinge samenwerking en ondersteuningJe ondersteunt collega’s en werkt samen aan goede service.
   5. Afspraken over servicekwaliteitJe maakt afspraken over de gewenste servicekwaliteit.
   6. Omgaan met werkdruk en stressJe leert omgaan met werkdruk en stressvolle momenten.
   7. Positieve werksfeer bevorderenJe stimuleert een positieve werksfeer door samen te werken en respect te tonen voor collega’s.
   8. Feedback geven en ontvangenJe oefent met feedback geven en ontvangen binnen het team.
   9. Teamgedrag afstemmen op gastbelevingJe stemt teamgedrag af op de beleving van de gast.
   10. Evaluatie van servicecultuurJe evalueert samen de servicecultuur en doet voorstellen voor verbetering.
3. 3 Communicatie met gasten Je verbetert je communicatie met gasten, zowel mondeling als digitaal, en stemt af op verschillende situaties.
   10 lessen

   1. Verbale communicatie in serviceJe past effectieve verbale communicatie toe in contact met gasten.
   2. Non-verbale signalen herkennenJe herkent en interpreteert non-verbale signalen van gasten.
   3. Actief luisteren naar gastenJe oefent met actief luisteren naar gasten.
   4. Duidelijk en vriendelijk informerenJe informeert gasten op een duidelijke en vriendelijke manier.
   5. Omgaan met verschillende communicatiestijlenJe past je aan aan verschillende communicatiestijlen van gasten.
   6. Gastcommunicatie in drukke situatiesJe blijft helder communiceren in drukke situaties.
   7. Taalgebruik passend bij doelgroepJe kiest taalgebruik dat aansluit bij de doelgroep.
   8. Digitale communicatie met gastenJe communiceert digitaal met gasten op een professionele manier.
   9. Afstemming tussen team en gastJe stemt communicatie tussen team en gast goed af.
   10. Evaluatie van communicatieve vaardighedenJe evalueert je eigen communicatieve vaardigheden.
4. 4 Omgaan met klachten en feedback Je leert klachten en feedback herkennen, professioneel reageren en verbeteringen doorvoeren.
   10 lessen

   1. Herkennen van ontevredenheid bij gastenJe signaleert wanneer een gast ontevreden is.
   2. Professioneel reageren op klachtenJe reageert professioneel op klachten van gasten.
   3. Luisteren zonder oordeelJe luistert zonder oordeel naar de gast.
   4. Oplossingsgericht handelenJe handelt oplossingsgericht bij klachten.
   5. Communicatie bij lastige situatiesJe communiceert zorgvuldig in lastige situaties.
   6. Omgaan met emoties van gastenJe gaat om met emoties die bij gasten kunnen spelen.
   7. Vastleggen van klachten en feedbackJe legt klachten en feedback correct vast.
   8. Leren van terugkerende klachtenJe analyseert terugkerende klachten en leert hiervan.
   9. Betrekken van team bij verbeteringenJe betrekt het team bij het doorvoeren van verbeteringen.
   10. Terugkoppeling aan gastenJe koppelt terug aan gasten over de afhandeling.
5. 5 Beleving en gasttevredenheid Je verhoogt gasttevredenheid door aandacht voor beleving, details en het meten van ervaringen.
   10 lessen

   1. Gastbeleving als totaalervaringJe analyseert de totale gastbeleving in de horeca.
   2. Invloed van sfeer en uitstralingJe beoordeelt hoe sfeer en uitstraling de gast beïnvloeden.
   3. Aandacht voor detail in serviceJe let op details in service voor een betere beleving.
   4. Persoonlijke momenten creërenJe creëert persoonlijke momenten voor gasten.
   5. Consistentie in gastbehandelingJe zorgt voor een consequente gastbehandeling.
   6. Beleving tijdens rustige en drukke momentenJe stemt service af op rustige en drukke momenten.
   7. Verrassen en overtreffen van verwachtingenJe verrast gasten en overtreft verwachtingen waar mogelijk.
   8. Meten van gasttevredenheidJe meet gasttevredenheid en gebruikt de resultaten.
   9. Gebruik van feedback voor verbeteringJe gebruikt feedback om de beleving te verbeteren.
   10. Evaluatie van belevingskwaliteitJe evalueert de kwaliteit van de gastbeleving.
6. 6 Interculturele gastvrijheid Je past gastvrijheid toe in een internationale context en houdt rekening met culturele verschillen.
   10 lessen

   1. Omgaan met internationale gastenJe stemt service af op internationale gasten.
   2. Culturele verschillen in verwachtingenJe herkent culturele verschillen in verwachtingen van gasten.
   3. Respectvol communiceren over cultuurJe communiceert respectvol over cultuurverschillen.
   4. Aandacht voor gebruiken en gewoontenJe houdt rekening met gebruiken en gewoonten van gasten.
   5. Taalbarrières overbruggenJe overbrugt taalbarrières in het contact met gasten.
   6. Inclusieve service biedenJe biedt inclusieve service aan diverse gasten.
   7. Bewustzijn van culturele gevoelighedenJe bent alert op culturele gevoeligheden in de omgang.
   8. Aanpassen van servicegedragJe past je servicegedrag aan waar nodig.
   9. Voorkomen van miscommunicatieJe voorkomt miscommunicatie door duidelijkheid te bieden.
   10. Reflectie op intercultureel handelenJe reflecteert op je eigen interculturele handelen.
7. 7 Professionaliteit en uitstraling Je werkt aan een professionele uitstraling en ontwikkelt vaardigheden voor betrouwbaar en representatief gedrag.
   10 lessen

   1. Persoonlijke verzorging en representativiteitJe zorgt voor een verzorgde en representatieve uitstraling.
   2. Houding en gedrag in de barJe past een professionele houding toe in de bar.
   3. Consistente uitstraling van het teamJe zorgt voor een consistente uitstraling van het team.
   4. Omgaan met stress en drukJe blijft professioneel onder stress en druk.
   5. Werkethiek en verantwoordelijkheidJe toont werkethiek en neemt verantwoordelijkheid.
   6. Grenzen stellen in gastcontactJe stelt grenzen in het contact met gasten.
   7. Betrouwbaarheid en punctualiteitJe werkt aan betrouwbaarheid en punctualiteit.
   8. Zelfreflectie op professioneel gedragJe reflecteert op je eigen professionele gedrag.
   9. Ontwikkeling van zelfvertrouwenJe ontwikkelt zelfvertrouwen in je werk.
   10. Evaluatie van professionele houdingJe evalueert je professionele houding en gedrag.
8. 8 Servicegerich tsamenwerken Je verbetert samenwerking in de bar door heldere communicatie, taakverdeling en gezamenlijke focus op de gast.
   10 lessen

   1. Samenwerken binnen de barJe stemt samenwerking af binnen de bar.
   2. Afstemming met keuken en bedieningJe werkt samen met keuken en bediening voor goede service.
   3. Heldere taakverdelingJe verdeelt taken duidelijk binnen het team.
   4. Ondersteunen van collega’sJe ondersteunt collega’s waar nodig.
   5. Communicatie tijdens serviceJe communiceert effectief tijdens de service.
   6. Omgaan met piekmomentenJe handelt adequaat tijdens piekmomenten.
   7. Flexibiliteit binnen het teamJe past flexibiliteit toe in het team.
   8. Gezamenlijke focus op de gastJe houdt samen de focus op de gast.
   9. Bespreken van verbeterpuntenJe bespreekt verbeterpunten met het team.
   10. Evaluatie van samenwerkingJe evalueert de samenwerking na afloop.
9. 9 Verantwoordelijkheid en ethisch handelen Je handelt verantwoordelijk en ethisch in gastcontact, met aandacht voor integriteit en privacy.
   10 lessen

   1. Respectvolle omgang met gastenJe gaat respectvol om met alle gasten.
   2. Verantwoord alcohol schenkenJe schenkt alcohol op een verantwoorde manier.
   3. Omgaan met kwetsbare situatiesJe herkent kwetsbare situaties en handelt zorgvuldig.
   4. Privacy van gasten waarborgenJe waarborgt de privacy van gasten.
   5. Grenzen in gastvrijheid herkennenJe herkent grenzen in gastvrijheid en bewaakt deze.
   6. Integriteit in servicegedragJe handelt integer in je servicegedrag.
   7. Professionele besluitvormingJe neemt professionele besluiten in lastige situaties.
   8. Omgaan met ongewenst gedragJe gaat om met ongewenst gedrag van gasten of collega’s.
   9. Verantwoordelijkheid nemen voor actiesJe neemt verantwoordelijkheid voor je eigen handelen.
   10. Reflectie op ethische keuzesJe reflecteert op ethische keuzes in de praktijk.
10. 10 Reflectie en continue verbetering Je reflecteert op je eigen servicegedrag en werkt gericht aan persoonlijke en teamverbetering.
    10 lessen

    1. Zelfevaluatie van servicegedragJe voert een zelfevaluatie uit van je servicegedrag.
    2. Reflectie op gastcontactenJe reflecteert op je contactmomenten met gasten.
    3. Leren van feedback en ervaringenJe leert van feedback en eerdere ervaringen.
    4. Bespreken van verbeterpuntenJe bespreekt verbeterpunten met collega’s of leidinggevende.
    5. Doelen stellen voor servicekwaliteitJe stelt concrete doelen voor betere servicekwaliteit.
    6. Monitoren van persoonlijke ontwikkelingJe monitort je eigen ontwikkeling in hospitality.
    7. Bijdragen aan teamverbeteringJe werkt mee aan verbeteringen binnen het team.
    8. Documenteren van leerervaringenJe documenteert leerervaringen voor jezelf.
    9. Toepassen van nieuwe inzichtenJe past nieuwe inzichten toe in de praktijk.
    10. Blijvend verbeteren van hospitalityJe blijft gericht werken aan verbetering van hospitality.

Je voert gastontvangst en communicatie professioneel uit in hotelsituaties, met aandacht voor service en interactie.

1. 1 Eerste contact met de hotelgast Je bereidt het eerste contact met de hotelgast voor en stemt je handelen af op hun verwachtingen en behoeften.
   10 lessen

   1. Ontvangst bij aankomst in het hotelJe ontvangt gasten en zorgt voor een gastvrije eerste kennismaking.
   2. Professionele begroeting bij de receptieJe begroet gasten professioneel en past je houding aan de situatie aan.
   3. Creëren van een positieve eerste indrukJe zorgt voor een positieve indruk bij binnenkomst van de gast.
   4. Herkennen van gastverwachtingen bij aankomstJe signaleert wat gasten verwachten bij aankomst en speelt hierop in.
   5. Omgaan met wachttijden en drukteJe handelt adequaat bij wachttijden en drukte aan de receptie.
   6. Duidelijke uitleg over check-in proceduresJe legt helder uit hoe het inchecken verloopt.
   7. Persoonlijke benadering van gastenJe stemt je benadering af op de individuele gast.
   8. Afstemming tussen receptie en andere afdelingenJe werkt samen met andere afdelingen voor een soepel ontvangst.
   9. Gastgericht omgaan met vragen bij aankomstJe beantwoordt vragen van gasten bij aankomst op een gastgerichte manier.
   10. Reflectie op eigen rol in het ontvangstprocesJe reflecteert op je eigen rol tijdens het ontvangstproces.
2. 2 Verbale communicatie aan de receptie Je past verbale communicatietechnieken toe voor duidelijke en gastgerichte gesprekken aan de receptie.
   10 lessen

   1. Duidelijk en correct taalgebruikJe gebruikt heldere en correcte taal in gesprekken met gasten.
   2. Toon en aanspreekvorm afstemmen op de gastJe stemt toon en aanspreekvorm af op de gast.
   3. Actief luisteren naar vragen en wensenJe luistert actief naar wat de gast vraagt of wenst.
   4. Open vragen stellen om behoeften te achterhalenJe stelt open vragen om de behoeften van gasten te achterhalen.
   5. Samenvatten en bevestigen van informatieJe vat informatie samen en bevestigt deze aan de gast.
   6. Uitleg geven over hotelvoorzieningenJe geeft uitleg over de voorzieningen van het hotel.
   7. Omgaan met misverstanden in gesprekkenJe gaat om met misverstanden in gesprekken met gasten.
   8. Positieve formuleringen gebruikenJe gebruikt positieve formuleringen in je communicatie.
   9. Communicatie aanpassen aan verschillende gasttypenJe past je communicatie aan verschillende typen gasten aan.
   10. Evaluatie van gesprekstechniekenJe evalueert je eigen gesprekstechnieken.
3. 3 Non-verbale communicatie Je herkent en gebruikt non-verbale signalen om gastvrijheid uit te stralen bij de receptie.
   10 lessen

   1. Houding en uitstraling achter de balieJe let op je houding en uitstraling achter de balie.
   2. Oogcontact en gezichtsuitdrukkingJe gebruikt oogcontact en gezichtsuitdrukking in het contact met gasten.
   3. Lichaamstaal inzetten voor gastvriendelijkheidJe zet lichaamstaal in om gastvriendelijkheid te tonen.
   4. Respecteren van persoonlijke ruimteJe respecteert de persoonlijke ruimte van de gast.
   5. Signaleren van non-verbale signalen van gastenJe signaleert non-verbale signalen van gasten en reageert hierop.
   6. Consistent gedrag binnen het teamJe zorgt voor consistent gedrag binnen het team.
   7. Non-verbale communicatie bij internationale gastenJe past non-verbale communicatie aan bij internationale gasten.
   8. Omgaan met spanning en stress zichtbaar gedragJe herkent spanning en stress in zichtbaar gedrag.
   9. Afstemming tussen verbaal en non-verbaal gedragJe stemt verbaal en non-verbaal gedrag op elkaar af.
   10. Reflectie op eigen non-verbale communicatieJe reflecteert op je eigen non-verbale communicatie.
4. 4 Informatieverstrekking en servicegericht advies Je verstrekt informatie en advies aan gasten en stemt je service af op hun wensen.
   10 lessen

   1. Uitleg geven over kamers en faciliteitenJe legt uit wat de kamers en faciliteiten bieden.
   2. Adviseren over extra dienstenJe adviseert gasten over extra diensten van het hotel.
   3. Omgaan met vragen over reserveringenJe beantwoordt vragen over reserveringen.
   4. Correct informeren over prijzen en voorwaardenJe informeert correct over prijzen en voorwaarden.
   5. Afstemmen van informatie op gastbehoefteJe stemt informatie af op de behoefte van de gast.
   6. Duidelijk communiceren over huisregelsJe communiceert duidelijk over huisregels.
   7. Verwijzen naar interne en externe voorzieningenJe verwijst gasten naar interne en externe voorzieningen.
   8. Servicegericht omgaan met onzekerheid bij gastenJe gaat servicegericht om met onzekerheid bij gasten.
   9. Afhandeling van veelgestelde vragenJe handelt veelgestelde vragen efficiënt af.
   10. Evaluatie van informatievoorzieningJe evalueert hoe je informatie aan gasten verstrekt.
5. 5 Communicatie tijdens het verblijf Je onderhoudt contact met gasten tijdens hun verblijf en stemt communicatie af op situaties.
   10 lessen

   1. Contactmomenten gedurende het verblijfJe onderhoudt contactmomenten met gasten gedurende hun verblijf.
   2. Gastbenadering in openbare ruimtesJe benadert gasten in openbare ruimtes op een passende manier.
   3. Afstemming tussen receptie en housekeepingJe stemt af met housekeeping voor een soepele dienstverlening.
   4. Omgaan met aanvullende verzoekenJe behandelt aanvullende verzoeken van gasten.
   5. Duidelijke communicatie bij wijzigingenJe communiceert duidelijk bij wijzigingen in afspraken.
   6. Signaleren van tevredenheid en ontevredenheidJe signaleert tevredenheid en ontevredenheid bij gasten.
   7. Gastgericht opvolgen van afsprakenJe volgt afspraken met gasten gastgericht op.
   8. Samenwerking met andere afdelingenJe werkt samen met andere afdelingen voor gastcontact.
   9. Vastleggen van gastinformatieJe legt relevante gastinformatie vast.
   10. Evaluatie van communicatie tijdens verblijfJe evalueert je communicatie tijdens het verblijf van gasten.
6. 6 Omgaan met klachten en lastige situaties Je herkent klachten en handelt professioneel in lastige situaties met hotelgasten.
   10 lessen

   1. Herkennen van klachten en signalenJe signaleert klachten en reageert hier tijdig op.
   2. Rustig en respectvol reagerenJe reageert rustig en met respect op klachten.
   3. Actief luisteren zonder onderbrekenJe luistert actief naar de klacht zonder te onderbreken.
   4. Samenvatten van de klachtJe vat de klacht van de gast samen.
   5. Oplossingsgericht communicerenJe communiceert oplossingsgericht bij klachten.
   6. Grenzen stellen op professionele wijzeJe stelt grenzen op een professionele manier.
   7. Omgaan met emotionele of boze gastenJe gaat om met emotionele of boze gasten.
   8. Doorverwijzen naar leidinggevende indien nodigJe verwijst door naar een leidinggevende als dat nodig is.
   9. Vastleggen van klachten en actiesJe legt klachten en genomen acties vast.
   10. Reflectie op klachtbehandelingJe reflecteert op je eigen klachtbehandeling.
7. 7 Schriftelijke en digitale communicatie Je verzorgt schriftelijke en digitale communicatie met gasten zorgvuldig en professioneel.
   10 lessen

   1. Beantwoorden van e-mails en berichtenJe beantwoordt e-mails en berichten van gasten correct.
   2. Professionele toon in schriftelijke communicatieJe gebruikt een professionele toon in schriftelijke communicatie.
   3. Correcte spelling en grammaticaJe let op correcte spelling en grammatica.
   4. Online reserveringen bevestigenJe bevestigt online reserveringen aan gasten.
   5. Omgaan met reviews en feedbackJe gaat om met reviews en feedback van gasten.
   6. Consistente communicatie namens het hotelJe communiceert namens het hotel op een consistente manier.
   7. Privacy en vertrouwelijkheid waarborgenJe waarborgt privacy en vertrouwelijkheid van gastgegevens.
   8. Afstemming tussen digitale en mondelinge communicatieJe stemt digitale en mondelinge communicatie op elkaar af.
   9. Gebruik van standaardsjablonenJe gebruikt standaardsjablonen waar passend.
   10. Evaluatie van schriftelijke communicatieJe evalueert je schriftelijke communicatie met gasten.
8. 8 Interculturele communicatie Je communiceert effectief met internationale gasten en houdt rekening met culturele verschillen.
   10 lessen

   1. Omgaan met internationale hotelgastenJe past je communicatie aan op internationale hotelgasten.
   2. Bewustzijn van culturele verschillenJe bent je bewust van culturele verschillen in gastcontact.
   3. Aangepast taalgebruik bij anderstaligenJe gebruikt aangepast taalgebruik bij anderstalige gasten.
   4. Respect tonen voor gewoonten en gebruikenJe toont respect voor gewoonten en gebruiken van gasten.
   5. Omgaan met taalbarrièresJe gaat om met taalbarrières in het contact met gasten.
   6. Herkennen van culturele verwachtingenJe herkent verwachtingen die voortkomen uit cultuur.
   7. Voorkomen van miscommunicatieJe voorkomt miscommunicatie door cultuurverschillen.
   8. Inclusieve houding in gastcontactJe hanteert een inclusieve houding in gastcontact.
   9. Gastvrij handelen in diverse situatiesJe handelt gastvrij in uiteenlopende situaties.
   10. Reflectie op interculturele communicatieJe reflecteert op je interculturele communicatie.
9. 9 Professionele houding en representativiteit Je ontwikkelt een professionele houding en bewaakt representativiteit in gastcontact.
   10 lessen

   1. Persoonlijke verzorging en uitstralingJe zorgt voor verzorging en een representatieve uitstraling.
   2. Correct gedrag in gastcontactJe vertoont correct gedrag in contact met gasten.
   3. Betrouwbaarheid en discretieJe handelt betrouwbaar en discreet met informatie.
   4. Omgaan met stressvolle situatiesJe blijft professioneel bij stressvolle situaties.
   5. Verantwoord omgaan met informatieJe gaat verantwoord om met vertrouwelijke informatie.
   6. Grenzen bewaken in communicatieJe bewaakt grenzen in je communicatie met gasten.
   7. Zelfvertrouwen uitstralenJe straalt zelfvertrouwen uit in je werk.
   8. Feedback ontvangen en toepassenJe ontvangt en past feedback toe op je handelen.
   9. Reflectie op professioneel handelenJe reflecteert op je professioneel handelen.
   10. Ontwikkeling van communicatieve vaardighedenJe werkt aan je communicatieve vaardigheden.
10. 10 Reflectie en continue verbetering Je reflecteert op je communicatie en past verbeteringen toe voor blijvende ontwikkeling.
    10 lessen

    1. Zelfevaluatie van gastontvangstJe voert zelfevaluatie uit van je gastontvangst.
    2. Reflectie op communicatie met gastenJe reflecteert op je communicatie met gasten.
    3. Gebruik van feedback van gastenJe gebruikt feedback van gasten om te leren.
    4. Leren van praktijkervaringenJe leert van ervaringen uit de praktijk.
    5. Formuleren van verbeterpuntenJe formuleert concrete verbeterpunten.
    6. Toepassen van nieuwe inzichtenJe past nieuwe inzichten toe in je werk.
    7. Monitoren van persoonlijke ontwikkelingJe monitort je persoonlijke ontwikkeling.
    8. Bijdragen aan teamverbeteringJe werkt actief mee aan het verbeteren van processen binnen het team.
    9. Vastleggen van leerervaringenJe legt je leerervaringen vast.
    10. Continu verbeteren van gastontvangst en communicatieJe werkt aan voortdurende verbetering van gastontvangst en communicatie.

Je past upselling toe voor kamers en arrangementen in hotels en stemt je aanpak af op gastbeleving en commerciële doelen.

1. 1 Rol van upselling binnen hotels Je onderzoekt hoe upselling bijdraagt aan omzet, gasttevredenheid en samenwerking binnen het hotel.
   10 lessen

   1. Betekenis van upselling voor omzet en gasttevredenheidJe analyseert het effect van upselling op omzet en tevredenheid van gasten.
   2. Samenhang tussen service en commerciële kansenJe onderzoekt hoe service en commerciële kansen elkaar versterken.
   3. Invloed van upselling op gastbelevingJe beoordeelt de invloed van upselling op de beleving van gasten.
   4. Verantwoordelijkheden van medewerkers bij upsellingJe beschrijft de taken van medewerkers bij het uitvoeren van upselling.
   5. Integratie met Front Office en reserveringssystemenJe integreert upselling met Front Office en reserveringssystemen.
   6. Relatie tussen upselling en marketingJe legt de relatie uit tussen upselling en marketingactiviteiten.
   7. Identificeren van mogelijkheden voor extra verkoopJe signaleert waar extra verkoopkansen liggen in het hotel.
   8. Prioriteiten stellen bij upsellingactiviteitenJe bepaalt welke upsellingactiviteiten prioriteit krijgen.
   9. Samenwerking met management voor omzetdoelenJe stemt af met het management over omzetdoelstellingen.
   10. Evaluatie van upsellingresultatenJe evalueert behaalde resultaten van upselling.
2. 2 Gastgericht communiceren Je ontwikkelt communicatieve vaardigheden voor het voeren van effectieve en gastgerichte verkoopgesprekken.
   10 lessen

   1. Professionele en vriendelijke benaderingJe oefent met een professionele en vriendelijke houding in gesprekken met gasten.
   2. Actief luisteren naar wensen en voorkeurenJe luistert actief naar wat de gast wil en verwacht.
   3. Afstemmen van aanbod op gastprofielJe stemt je aanbod af op het profiel van de gast.
   4. Correct en duidelijk taalgebruikJe gebruikt duidelijke en correcte taal in je communicatie.
   5. Non-verbale communicatie tijdens verkoopgesprekkenJe herkent het belang van non-verbale signalen tijdens gesprekken.
   6. Opbouwen van vertrouwen en relatie met gastenJe bouwt vertrouwen op en onderhoudt de relatie met de gast.
   7. Balans tussen gasttevredenheid en commerciële doelenJe bewaakt de balans tussen tevredenheid van de gast en commerciële doelen.
   8. Herkennen van signalen voor interesse in upgradesJe herkent signalen die wijzen op interesse in een upgrade.
   9. Omgaan met gastreacties op aanbiedingenJe reageert professioneel op reacties van gasten bij aanbiedingen.
   10. Samenwerking met collega’s bij communicatieJe werkt samen met collega’s aan een consistente communicatie.
3. 3 Kennen van kamers en arrangementen Je verdiept je in kamertypes, arrangementen en extra diensten om het juiste aanbod te kunnen doen.
   10 lessen

   1. Inzicht in verschillende kamertypes en faciliteitenJe krijgt inzicht in de kenmerken van verschillende kamers en faciliteiten.
   2. Kennis van arrangementen en extra dienstenJe benoemt beschikbare arrangementen en extra diensten.
   3. Voor- en nadelen van upgrades voor gasten uitleggenJe legt uit welke voordelen en nadelen upgrades voor gasten hebben.
   4. Prijs- en waardecommunicatieJe communiceert helder over prijzen en de waarde van aanbiedingen.
   5. Afstemmen van aanbiedingen op gastbehoeftenJe stemt aanbiedingen af op de behoeften van de gast.
   6. Informeren over seizoensaanbiedingenJe informeert gasten over seizoensgebonden aanbiedingen.
   7. Combineren van arrangementen voor meerwaardeJe combineert arrangementen om meerwaarde te creëren voor de gast.
   8. Samenwerking met F&B en housekeeping voor beschikbaarheidJe stemt af met F&B en housekeeping over de beschikbaarheid van kamers.
   9. Signaleren van speciale promotiesJe signaleert speciale promoties die relevant zijn voor upselling.
   10. Documenteren van beschikbare kamers en arrangementenJe documenteert welke kamers en arrangementen beschikbaar zijn.
4. 4 Technieken voor upselling Je past verschillende technieken toe om upselling effectief te laten verlopen in contact met gasten.
   10 lessen

   1. Timing van upselling tijdens gastinteractiesJe bepaalt het juiste moment voor het aanbieden van een upgrade.
   2. Gebruik van reserveringssystemen voor voorstellenJe gebruikt reserveringssystemen om passende voorstellen te doen.
   3. Persoonlijke benadering bij aanbiedingenJe kiest voor een persoonlijke benadering bij het doen van aanbiedingen.
   4. Focus op gastvoordelen in communicatieJe benadrukt de voordelen voor de gast in je communicatie.
   5. Omgaan met bezwaren en terughoudendheidJe gaat om met bezwaren en terughoudendheid van gasten.
   6. Cross-selling van arrangementen en extra dienstenJe past cross-selling toe bij arrangementen en extra diensten.
   7. Combineren van pakketten voor extra waardeJe combineert pakketten om extra waarde te bieden.
   8. Aandacht voor seizoensgebonden promotiesJe houdt rekening met seizoensgebonden promoties in je aanbod.
   9. Gebruik van incentives voor gastenJe zet incentives in om gasten te stimuleren tot aankoop.
   10. Evaluatie van succesvolle verkooptechniekenJe evalueert welke verkooptechnieken het meest succesvol zijn.
5. 5 Integratie met reserveringssystemen Je werkt met reserveringssystemen en stemt upselling af met Front Office en revenue management.
   10 lessen

   1. Gebruik van PMS-systemen voor upsellingJe gebruikt PMS-systemen om upsellingkansen te signaleren.
   2. Bijwerken van kamerbeschikbaarheid en prijzenJe werkt kamerbeschikbaarheid en prijzen bij in het systeem.
   3. Signaleren van potentiële upgradesJe signaleert mogelijkheden voor upgrades via het systeem.
   4. Documenteren van gastvoorkeurenJe documenteert voorkeuren van gasten in het reserveringssysteem.
   5. Afstemming met Front Office en revenue managementJe stemt af met Front Office en revenue management over het aanbod.
   6. Voorbereiden van aanbiedingen bij aankomstJe bereidt aanbiedingen voor bij aankomst van gasten.
   7. Controleren van reserveringshistorieJe controleert de reserveringshistorie voor relevante informatie.
   8. Automatiseren van upsellmogelijkhedenJe automatiseert upsellmogelijkheden waar mogelijk.
   9. Registratie van gerealiseerde omzetJe registreert gerealiseerde omzet uit upselling.
   10. Analyse van data voor optimalisatieJe analyseert data uit systemen om processen te verbeteren.
6. 6 Gastbeleving tijdens upselling Je zorgt voor een positieve gastbeleving tijdens upselling en stemt extra diensten zorgvuldig af.
   10 lessen

   1. Persoonlijke aandacht en professionaliteitJe geeft persoonlijke aandacht en blijft professioneel in contact met gasten.
   2. Inzicht in gastvoorkeuren en verwachtingenJe verdiept je in de voorkeuren en verwachtingen van de gast.
   3. Het creëren van een positieve ervaring bij upgradesJe creëert een positieve ervaring bij het aanbieden van upgrades.
   4. Vermijden van druk en negatieve perceptieJe voorkomt dat gasten druk of ongemak ervaren bij upselling.
   5. Timing van aanbiedingen tijdens het verblijfJe kiest het juiste moment voor het doen van aanbiedingen tijdens het verblijf.
   6. Aandacht voor servicekwaliteit bij extra productenJe bewaakt de servicekwaliteit bij het leveren van extra producten.
   7. Integratie van extra diensten zonder verstoringJe integreert extra diensten zonder de gast te storen.
   8. Afstemming met andere afdelingen bij uitvoeringJe stemt af met andere afdelingen voor een soepele uitvoering.
   9. Proactief inspelen op suggesties van gastenJe speelt proactief in op suggesties van gasten.
   10. Evaluatie van gastreacties op upsellingJe evalueert hoe gasten reageren op upselling.
7. 7 Marketing en promoties Je werkt samen met marketing en past promoties aan op de doelgroep en het seizoen.
   10 lessen

   1. Inzicht in seizoensaanbiedingen en actiesJe krijgt inzicht in actuele seizoensaanbiedingen en acties.
   2. Gebruik van e-mail en digitale kanalenJe gebruikt e-mail en digitale kanalen voor promoties.
   3. Afstemming met marketingteam voor promotiesJe stemt promoties af met het marketingteam.
   4. Aanpassen van aanbiedingen op doelgroepJe past aanbiedingen aan op de kenmerken van de doelgroep.
   5. Communicatie van extra waarde aan gastenJe communiceert de extra waarde van aanbiedingen aan gasten.
   6. Creëren van pakketten en arrangementenJe stelt pakketten en arrangementen samen.
   7. Stimuleren van herhaalbezoeken via upsellingJe stimuleert herhaalbezoeken via gerichte upselling.
   8. Samenwerking met evenementenafdeling voor speciale promotiesJe werkt samen met de evenementenafdeling voor promoties.
   9. Analyseren van effectiviteit van campagnesJe analyseert de effectiviteit van marketingcampagnes.
   10. Optimaliseren van promoties op basis van feedbackJe past promoties aan op basis van feedback van gasten.
8. 8 Omgaan met weerstand van gasten Je herkent weerstand bij gasten en reageert professioneel met passende alternatieven en respect.
   10 lessen

   1. Herkennen van signalen van terughoudendheidJe herkent signalen van terughoudendheid bij gasten.
   2. Professioneel reageren op afwijzingJe reageert professioneel als een gast een aanbod afwijst.
   3. Afstemmen van taal en toonJe past je taal en toon aan op de situatie van de gast.
   4. Gebruik van alternatieve aanbiedingenJe biedt alternatieven aan wanneer een aanbod niet aansluit.
   5. Respect tonen voor gastkeuzesJe toont respect voor de keuzes van de gast.
   6. Balans tussen commerciële doelen en gasttevredenheidJe bewaakt de balans tussen commerciële doelen en tevredenheid.
   7. Documenteren van bezwaren en leerpuntenJe documenteert bezwaren en leerpunten voor toekomstige situaties.
   8. Feedback gebruiken voor verbeteringJe gebruikt feedback van gasten voor verbetering.
   9. Samenwerking met collega’s bij complexe situatiesJe werkt samen met collega’s bij complexe situaties.
   10. Evalueren van strategieën bij weerstandJe evalueert welke strategieën effectief zijn bij weerstand.
9. 9 Analyse en rapportage van upselling Je registreert en analyseert upsellingresultaten en rapporteert bevindingen aan het management.
   10 lessen

   1. Registreren van gerealiseerde omzetJe legt gerealiseerde omzet uit upselling vast.
   2. Categoriseren van upselling per kamer en arrangementJe categoriseert upselling per kamertype en arrangement.
   3. Analyseren van trends in gastvoorkeurenJe analyseert trends in voorkeuren van gasten.
   4. Rapportage aan management over prestatiesJe rapporteert prestaties aan het management.
   5. Identificeren van kansen voor verbeteringJe identificeert kansen voor verbetering op basis van data.
   6. Gebruik van digitale tools voor analyseJe gebruikt digitale tools voor het analyseren van resultaten.
   7. Vergelijken van resultaten per periode of seizoenJe vergelijkt resultaten per periode of seizoen.
   8. Samenwerking met revenue managementJe werkt samen met revenue management bij analyse.
   9. Feedback doorgeven aan Front Office en marketingJe geeft feedback aan Front Office en marketing.
   10. Evaluatie van succesfactoren en knelpuntenJe evalueert succesfactoren en knelpunten in upselling.
10. 10 Professionele ontwikkeling en coördinatie Je ontwikkelt jezelf in je commerciële rol en bereidt je voor op coördinerende taken binnen upselling.
    10 lessen

    1. Inzicht in eigen commerciële rolJe krijgt inzicht in je eigen commerciële rol binnen het hotel.
    2. Ontwikkelen van communicatieve vaardighedenJe ontwikkelt je communicatieve vaardigheden verder.
    3. Zelfstandig uitvoeren van upselling op hbo-niveauJe voert zelfstandig upselling uit op hbo-niveau.
    4. Flexibel inspelen op veranderingen in aanbod of gastbehoeftenJe speelt flexibel in op veranderingen in aanbod of gastbehoeften.
    5. Initiatief nemen bij verbeterprojectenJe neemt initiatief bij projecten gericht op verbetering.
    6. Bewustzijn van impact op omzet en gasttevredenheidJe bent je bewust van je impact op omzet en gasttevredenheid.
    7. Samenwerking bij coördinatie van verkoopactiviteitenJe werkt samen bij de coördinatie van verkoopactiviteiten.
    8. Omgaan met werkdruk en prioriteitenJe gaat om met werkdruk en stelt prioriteiten.
    9. Evalueren van eigen prestaties en leerpuntenJe evalueert je eigen prestaties en benoemt leerpunten.
    10. Voorbereiding op leidinggevende of coördinerende functiesJe bereidt je voor op een leidinggevende of coördinerende functie.