MBO Bediening – Klachtafhandeling

Je handelt klachten van gasten in de horeca professioneel af en zorgt voor een goede opvolging en samenwerking.

1. 1 Het belang van klachtafhandeling Je onderzoekt waarom goede klachtafhandeling belangrijk is voor gastbeleving en bedrijfsimago.
   5 lessen

   1. Klachten zien als feedbackJe bekijkt hoe je klachten gebruikt om je dienstverlening te verbeteren.
   2. Invloed van klachten op gastbelevingJe onderzoekt hoe klachten de ervaring van gasten beïnvloeden.
   3. Effect op imago van het bedrijfJe beschrijft het effect van klachten op het imago van het horecabedrijf.
   4. Rol van de medewerker in bedieningJe benoemt jouw rol als medewerker bij het omgaan met klachten.
   5. Professionele verantwoordelijkheidJe bespreekt je verantwoordelijkheid bij het professioneel afhandelen van klachten.
2. 2 Soorten klachten in de horeca Je onderscheidt verschillende soorten klachten die voorkomen in de horeca.
   5 lessen

   1. Klachten over eten en drinkenJe herkent klachten die gaan over eten en drinken.
   2. Klachten over serviceJe benoemt klachten die te maken hebben met de service.
   3. Klachten over wachttijdenJe signaleert klachten over wachttijden.
   4. Klachten over hygiëneJe herkent klachten over hygiëne in het bedrijf.
   5. Klachten over rekening of betalingJe behandelt klachten die gaan over de rekening of betaling.
3. 3 Signaleren van ontevredenheid Je leert signalen van ontevredenheid bij gasten tijdig herkennen en hierop inspelen.
   5 lessen

   1. Herkennen van verbale signalenJe herkent verbale signalen van ontevredenheid bij gasten.
   2. Herkennen van non-verbale signalenJe let op non-verbale signalen die wijzen op onvrede.
   3. Alert zijn tijdens het gastcontactJe blijft alert tijdens het contact met gasten.
   4. Vragen stellen om onvrede te ontdekkenJe stelt gerichte vragen om onvrede te ontdekken.
   5. Proactief handelenJe handelt proactief als je ontevredenheid signaleert.
4. 4 Luisteren en empathie tonen Je oefent met actief luisteren en het tonen van begrip bij klachten van gasten.
   5 lessen

   1. Actief luisterenJe past actief luisteren toe in gesprekken met gasten.
   2. De gast laten uitsprekenJe laat de gast volledig uitspreken voordat je reageert.
   3. Begrip tonen voor de situatieJe toont begrip voor de situatie van de gast.
   4. Samenvatten van de klachtJe vat de klacht samen om te controleren of je deze goed begrijpt.
   5. Rust en respect bewarenJe bewaart rust en respect in het contact met de gast.
5. 5 Professioneel reageren op klachten Je reageert professioneel op klachten met correct taalgebruik en duidelijke communicatie.
   5 lessen

   1. Correct taalgebruikJe gebruikt passende en nette taal in je reactie op klachten.
   2. Oprechte excuses aanbiedenJe biedt oprechte excuses aan als dat nodig is.
   3. Niet in discussie gaanJe voorkomt discussies met de gast over de klacht.
   4. Verantwoordelijkheid nemenJe neemt verantwoordelijkheid voor het oplossen van de klacht.
   5. Duidelijk communicerenJe communiceert duidelijk over de vervolgstappen richting de gast.
6. 6 Oplossingen aanbieden Je biedt passende oplossingen aan en stemt deze af met de gast en het team.
   5 lessen

   1. Mogelijke oplossingen benoemenJe benoemt welke oplossingen mogelijk zijn voor de klacht.
   2. Afstemmen op wensen van de gastJe stemt de oplossing af op de wensen van de gast.
   3. Binnen eigen bevoegdheid handelenJe handelt binnen je eigen bevoegdheden.
   4. Overleggen met leidinggevendeJe overlegt met je leidinggevende als dat nodig is.
   5. Gast betrekken bij de oplossingJe betrekt de gast bij het kiezen van een oplossing.
7. 7 Omgaan met emotionele of boze gasten Je leert omgaan met emotionele of boze gasten en bewaakt je eigen grenzen en veiligheid.
   5 lessen

   1. Rust bewaren onder drukJe blijft rustig als de gast boos of emotioneel is.
   2. Grenzen stellen op een respectvolle manierJe stelt grenzen op een respectvolle manier.
   3. De-escalerend communicerenJe communiceert de-escalerend om de situatie te kalmeren.
   4. Eigen veiligheid bewakenJe bewaakt je eigen veiligheid bij lastige situaties.
   5. Hulp inschakelen wanneer nodigJe schakelt hulp in als je er zelf niet uitkomt.
8. 8 Afhandeling en opvolging Je rondt klachten zorgvuldig af en zorgt voor een goede opvolging en terugkoppeling.
   5 lessen

   1. Controleren of de gast tevreden isJe controleert of de gast tevreden is na de afhandeling.
   2. Klacht correct afrondenJe zorgt dat de klacht volledig en correct wordt afgerond.
   3. Vastleggen van de klachtJe legt de klacht vast volgens de afspraken.
   4. Terugkoppeling naar collega’sJe koppelt informatie terug naar collega’s.
   5. Leren van de situatieJe evalueert wat je van de situatie kunt leren.
9. 9 Samenwerking bij klachtafhandeling Je werkt samen met collega’s bij het afhandelen van klachten en stemt acties goed af.
   5 lessen

   1. Afstemmen met keuken en barJe stemt acties af met de keuken en bar.
   2. Informatie delen met collega’sJe deelt relevante informatie met collega’s.
   3. Eenduidige communicatieJe zorgt voor eenduidige communicatie binnen het team.
   4. Ondersteunen van elkaarJe ondersteunt collega’s bij het oplossen van klachten.
   5. Verantwoordelijkheid verdelenJe verdeelt verantwoordelijkheden bij de klachtafhandeling.
10. 10 Professionele houding en reflectie Je ontwikkelt een professionele houding en reflecteert op je eigen handelen bij klachten.
    5 lessen

    1. Objectief blijvenJe blijft objectief in het contact met gasten.
    2. Eigen emoties beheersenJe beheerst je eigen emoties tijdens het afhandelen van klachten.
    3. Feedback accepterenJe accepteert feedback van gasten en collega’s.
    4. Reflecteren op eigen handelenJe reflecteert op je eigen aanpak na een klacht.
    5. Verbeterpunten toepassenJe past verbeterpunten toe in je werk.