MBO Bediening – Kwaliteitsbewaking service

Je bewaakt en verbetert de kwaliteit van service in de horeca door gastgericht te werken en efficiënt samen te werken.

1. 1 Basisprincipes van kwaliteitsbewaking Je onderzoekt hoe servicekwaliteit ontstaat en welke rol je zelf hebt in het bewaken van de gastbeleving.
   5 lessen

   1. Begrip van servicekwaliteit in de horecaJe onderzoekt wat servicekwaliteit betekent in de horeca en hoe dit zichtbaar wordt voor gasten.
   2. Factoren die gastbeleving beïnvloedenJe benoemt welke factoren de beleving van gasten positief of negatief beïnvloeden.
   3. Doel van kwaliteitsbewakingJe beschrijft waarom kwaliteitsbewaking nodig is binnen het horecabedrijf.
   4. Samenhang tussen keuken, bar en bedieningJe brengt in kaart hoe keuken, bar en bediening samenhangen bij het leveren van kwaliteit.
   5. Rol van medewerker in het bewaken van kwaliteitJe geeft aan welke invloed jouw eigen handelen heeft op de kwaliteit van service.
2. 2 Gastgericht werken Je leert gastgericht te werken door in te spelen op behoeften, verwachtingen en signalen van gasten.
   5 lessen

   1. Behoeften en verwachtingen van gasten herkennenJe herkent verschillende behoeften en verwachtingen van gasten.
   2. Persoonlijke aandacht geven aan elke gastJe past persoonlijke aandacht toe in je contact met gasten.
   3. Professionele houding en communicatieJe oefent met een professionele houding en duidelijke communicatie.
   4. Consistente service leverenJe levert service op een consistente manier, ongeacht de situatie.
   5. Herkennen van signalen van tevredenheid of ontevredenheidJe signaleert of gasten tevreden of ontevreden zijn en reageert hierop.
3. 3 Standaarden en procedures Je volgt bedrijfsprocedures en checklists om service, hygiëne en veiligheid te waarborgen.
   5 lessen

   1. Bedrijfsprocedures voor bediening volgenJe voert de standaardprocedures voor bediening correct uit.
   2. Checklists voor tafels en service hanterenJe gebruikt checklists om tafels en service te controleren.
   3. Handhaven van hygiëne- en veiligheidsregelsJe past hygiëne- en veiligheidsregels toe in je werkzaamheden.
   4. Correcte presentatie van gerechten en drankenJe zorgt voor een verzorgde presentatie van gerechten en dranken.
   5. Tijdige en volledige uitvoering van bestellingenJe zorgt dat bestellingen volledig en op tijd worden uitgevoerd.
4. 4 Observatie en monitoring Je observeert het verloop van de service en signaleert afwijkingen, fouten en verbeterpunten.
   5 lessen

   1. Signaleren van afwijkingen in serviceJe signaleert afwijkingen in de service en onderneemt actie waar nodig.
   2. Observeren van collega’s en hun werktempoJe observeert het werktempo en de aanpak van collega’s.
   3. Herkennen van fouten of vertragingenJe herkent fouten of vertragingen in het werkproces.
   4. Vooraf anticiperen op mogelijke problemenJe anticipeert op mogelijke problemen voordat ze ontstaan.
   5. Registreren van verbeterpunten voor het teamJe registreert verbeterpunten en deelt deze met het team.
5. 5 Feedback en communicatie Je oefent met constructieve feedback en communicatie over kwaliteit binnen het team en met gasten.
   5 lessen

   1. Constructieve feedback geven aan collega’sJe geeft opbouwende feedback aan collega’s over hun werk.
   2. Gastfeedback opvangen en doorgevenJe vangt feedback van gasten op en geeft deze door aan het team.
   3. Communicatie met keuken en bar over kwaliteitJe communiceert met keuken en bar over de kwaliteit van service.
   4. Suggesties voor verbetering besprekenJe bespreekt suggesties voor verbetering in het team.
   5. Afstemmen van verwachtingen binnen het teamJe stemt verwachtingen en afspraken af met collega’s.
6. 6 Omgaan met klachten Je handelt klachten van gasten af door goed te luisteren, oplossingen te bespreken en samen te werken.
   5 lessen

   1. Luisteren naar gast en empathie tonenJe luistert actief naar de gast en toont begrip voor de klacht.
   2. Correct en rustig reageren op klachtenJe reageert rustig en correct op klachten van gasten.
   3. Mogelijke oplossingen bespreken en uitvoerenJe bespreekt mogelijke oplossingen en voert deze uit.
   4. Afstemming met leidinggevende of collega’sJe stemt af met leidinggevende of collega’s als dat nodig is.
   5. Afronden van klacht met gasttevredenheid als doelJe rondt de klacht af met als doel een tevreden gast.
7. 7 Efficiëntie en werktempo Je plant taken efficiënt, houdt overzicht en stemt het werktempo af op de situatie en het team.
   5 lessen

   1. Taken logisch plannen en prioriterenJe plant je taken logisch en stelt prioriteiten.
   2. Overzicht houden op tafels en bestellingenJe bewaart overzicht over tafels en bestellingen.
   3. Snel en correct bedienen zonder haastig te zijnJe bedient snel en correct zonder slordig te werken.
   4. Samenwerking tussen teamleden optimaliserenJe werkt effectief samen met teamleden.
   5. Timing van service afstemmen op gastbelevingJe stemt de timing van service af op de wensen van gasten.
8. 8 Kwaliteitscontrole tijdens piekmomenten Je bewaakt de kwaliteit van service tijdens drukte en ondersteunt collega’s waar nodig.
   5 lessen

   1. Extra alert zijn bij drukteJe bent extra alert op service tijdens piekmomenten.
   2. Voorkomen van fouten door goede coördinatieJe voorkomt fouten door goede coördinatie met het team.
   3. Controle van tafels, bestellingen en presentatieJe controleert tafels, bestellingen en presentatie tijdens drukte.
   4. Ondersteunen van collega’s waar nodigJe ondersteunt collega’s als dat nodig is.
   5. Gasttevredenheid behouden ondanks drukteJe zorgt dat gasten tevreden blijven, ook bij grote drukte.
9. 9 Reflectie en verbetering Je evalueert je eigen service, benoemt verbeterpunten en past werkprocessen aan waar mogelijk.
   5 lessen

   1. Dagelijkse service evaluerenJe kijkt terug op de service van de dag en evalueert je aanpak.
   2. Sterke punten en verbeterpunten benoemenJe benoemt wat goed ging en wat beter kan in je werk.
   3. Feedback van gasten en collega’s verwerkenJe verwerkt feedback van gasten en collega’s in je aanpak.
   4. Processen en routines aanpassenJe past processen en routines aan op basis van je evaluatie.
   5. Continu streven naar hogere kwaliteitJe werkt continu aan het verbeteren van de kwaliteit van service.
10. 10 Professionele houding en voorbeeldfunctie Je werkt met een professionele houding en bent een voorbeeld voor collega’s en gasten.
    5 lessen

    1. Betrouwbaar en verantwoordelijk optredenJe treedt betrouwbaar en verantwoordelijk op in je werk.
    2. Zelfdiscipline en nauwkeurigheid tonenJe toont zelfdiscipline en werkt nauwkeurig.
    3. Grenzen bewaken zonder service te beïnvloedenJe bewaakt je grenzen zonder dat de service hieronder lijdt.
    4. Positieve uitstraling voor gasten en teamJe straalt positiviteit uit naar gasten en het team.
    5. Inspiratie bieden door goed voorbeeldJe inspireert anderen door zelf het goede voorbeeld te geven.