MBO Bediening – Service excellence en gastbeleving

Je leert gastbeleving herkennen, service afstemmen en professioneel omgaan met wensen, klachten en samenwerking.

1. 1 Gastgericht denken Je analyseert wat gasten verwachten en stemt je houding en handelingen daarop af.
   5 lessen

   1. Behoeften en verwachtingen van de gast herkennenJe herkent signalen die iets zeggen over wat de gast belangrijk vindt.
   2. Vooruitdenken en anticiperen op wensenJe leert vooruitdenken en anticipeert op mogelijke wensen van de gast.
   3. Persoonlijke aandacht gevenJe oefent met het geven van persoonlijke aandacht aan gasten.
   4. Gastbeleving centraal stellen bij elke handelingJe past gastbeleving toe bij elke handeling in je werk.
   5. Respectvolle en professionele houdingJe toont respect en blijft professioneel in je contact met gasten.
2. 2 Eerste indruk en ontvangst Je zorgt voor een positieve eerste indruk en begeleidt gasten op een gastvrije manier.
   5 lessen

   1. Vriendelijke begroetingJe begroet gasten vriendelijk en stelt ze op hun gemak.
   2. Begeleiden naar de tafelJe begeleidt gasten efficiënt en gastvrij naar hun plek.
   3. Gast informeren over menu of conceptJe geeft heldere informatie over het menu of het concept.
   4. Juiste lichaamstaal en oogcontactJe gebruikt passende lichaamstaal en maakt oogcontact.
   5. Positieve toon zetten voor het gehele bezoekJe zet direct een positieve toon voor het verdere bezoek.
3. 3 Communicatie en interactie Je communiceert duidelijk, luistert actief en stemt je taalgebruik af op de gast.
   5 lessen

   1. Duidelijk en correct sprekenJe spreekt helder en correct met gasten.
   2. Actief luisteren naar gastenJe luistert actief naar wat gasten aangeven.
   3. Afstemmen van toon en taalgebruikJe past je toon en taalgebruik aan de situatie aan.
   4. Non-verbale signalen van gasten interpreterenJe herkent non-verbale signalen van gasten.
   5. Open vragen stellen om voorkeuren te ontdekkenJe stelt open vragen om voorkeuren te achterhalen.
4. 4 Sfeerverhogende service Je stemt service af op het tempo van de gast en verhoogt de sfeer met details.
   5 lessen

   1. Timing van serveren afstemmen op tempo van de gastJe past het moment van serveren aan op de wensen van de gast.
   2. Aandacht voor presentatie van gerechten en drankenJe besteedt aandacht aan de presentatie van gerechten en dranken.
   3. Kleine attenties toevoegen voor extra belevingJe voegt kleine attenties toe voor extra gastbeleving.
   4. Muziek, licht en omgeving mee laten werkenJe benut muziek, licht en omgeving om de sfeer te versterken.
   5. Gastgericht handelen bij speciale gelegenhedenJe handelt gastgericht bij speciale gelegenheden.
5. 5 Omgaan met speciale wensen Je herkent en verwerkt speciale wensen en biedt passende oplossingen.
   5 lessen

   1. Allergieën en dieetwensen herkennenJe signaleert allergieën en dieetwensen bij gasten.
   2. Persoonlijke voorkeuren onthouden en toepassenJe onthoudt persoonlijke voorkeuren en past deze toe.
   3. Aanpassingen communiceren naar keuken of barJe communiceert aanpassingen duidelijk naar de keuken of bar.
   4. Creatieve oplossingen bieden zonder concessies op kwaliteitJe bedenkt creatieve oplossingen zonder in te leveren op kwaliteit.
   5. Respectvol omgaan met verzoekenJe reageert respectvol op bijzondere verzoeken.
6. 6 Klachtafhandeling en probleemoplossing Je handelt klachten professioneel af en zoekt samen naar oplossingen.
   5 lessen

   1. Actief luisteren en empathie tonenJe toont empathie en luistert actief bij klachten.
   2. Rustig en professioneel reagerenJe reageert rustig en professioneel in moeilijke situaties.
   3. Mogelijke oplossingen aanbiedenJe biedt passende oplossingen bij problemen.
   4. Afstemming met collega’s of leidinggevendeJe stemt af met collega’s of leidinggevende als dat nodig is.
   5. Terugkoppeling en afronding controlerenJe controleert de terugkoppeling en rondt het proces af.
7. 7 Upselling en waarde toevoegen Je voegt waarde toe door passende suggesties te doen en gasttevredenheid voorop te stellen.
   5 lessen

   1. Suggesties doen die passen bij de gastJe doet suggesties die aansluiten bij de wensen van de gast.
   2. Extra dranken, bijgerechten of desserts aanbiedenJe biedt extra dranken, bijgerechten of desserts aan.
   3. Combinaties van gerechten en dranken promotenJe promoot combinaties van gerechten en dranken.
   4. Natuurlijk en niet-opdringerig presenterenJe presenteert suggesties op een natuurlijke manier.
   5. Gasttevredenheid als uitgangspuntJe houdt gasttevredenheid als uitgangspunt bij upselling.
8. 8 Teamwerk en samenwerking Je werkt effectief samen met collega’s en ondersteunt elkaar bij drukte en complexe situaties.
   5 lessen

   1. Communicatie met collega’s onderhoudenJe onderhoudt duidelijke communicatie met collega’s.
   2. Afstemming over timing en serviceJe stemt timing en service af binnen het team.
   3. Ondersteuning bieden tijdens drukteJe biedt ondersteuning tijdens drukke momenten.
   4. Elkaar helpen bij complexe situatiesJe helpt collega’s bij ingewikkelde situaties.
   5. Gezamenlijk bijdragen aan gastbelevingJe levert samen een bijdrage aan de gastbeleving.
9. 9 Professionele presentatie en houding Je presenteert jezelf professioneel en blijft rustig en vriendelijk, ook onder druk.
   5 lessen

   1. Gepaste kleding en verzorgingJe kiest gepaste kleding en verzorging voor je werk.
   2. Rust en zelfverzekerdheid uitstralenJe straalt rust en zelfvertrouwen uit op de werkvloer.
   3. Geduld en vriendelijkheid behouden onder drukJe blijft geduldig en vriendelijk in stressvolle situaties.
   4. Actief overzicht houden op de werkvloerJe houdt actief overzicht tijdens je werkzaamheden.
   5. Respectvol omgaan met gasten en collega’sJe behandelt gasten en collega’s met respect.
10. 10 Evaluatie en reflectie op gastbeleving Je evalueert gastbeleving, verwerkt feedback en past verbeterpunten toe in je werk.
    5 lessen

    1. Feedback van gasten signalerenJe signaleert en verzamelt feedback van gasten.
    2. Eigen handelen kritisch beoordelenJe beoordeelt kritisch je eigen manier van werken.
    3. Leren van complimenten en klachtenJe leert van complimenten en klachten van gasten.
    4. Verbeterpunten toepassen in de praktijkJe past verbeterpunten direct toe in de praktijk.
    5. Continu streven naar een hogere belevingJe blijft streven naar een betere gastbeleving.