MBO Horeca – Hospitality

Je ontwikkelt gastgericht gedrag voor de horeca, van communicatie tot service, teamwork en het omgaan met klachten.

1. 1 Basisprincipes van hospitality Je onderzoekt wat hospitality betekent voor gasten en hoe je gasttevredenheid en bedrijfsimago versterkt.
   5 lessen

   1. Begrijpen wat hospitality betekent binnen de horecaJe onderzoekt de betekenis van hospitality binnen de horeca.
   2. Inzicht in gastbeleving en servicekwaliteitJe brengt de factoren in kaart die gastbeleving en servicekwaliteit beïnvloeden.
   3. Kennen van verwachtingen van verschillende gasttypesJe herkent verschillende gasttypes en hun verwachtingen.
   4. Relatie leggen tussen hospitality en bedrijfsimagoJe analyseert de invloed van hospitality op het imago van het bedrijf.
   5. Herkennen van kansen om gasttevredenheid te verhogenJe signaleert kansen om de tevredenheid van gasten te vergroten.
2. 2 Gastgericht communiceren Je oefent met luisteren, professioneel communiceren en omgaan met lastige situaties met gasten.
   5 lessen

   1. Effectief luisteren naar wensen en behoeften van gastenJe luistert actief naar de wensen en behoeften van gasten.
   2. Toepassen van vriendelijke en professionele gesprekstechniekenJe past vriendelijke en professionele gesprekstechnieken toe.
   3. Afstemmen van communicatie op gastprofiel en situatieJe stemt je communicatie af op het profiel en de situatie van de gast.
   4. Herkennen en omgaan met klachten of lastige gastenJe leert omgaan met klachten en lastige gasten.
   5. Evalueren van communicatiestijl en verbeteren waar nodigJe evalueert je communicatiestijl en past deze waar nodig aan.
3. 3 Gastbeleving en servicekwaliteit Je creëert een positieve eerste indruk, stemt service af en verbetert gastbeleving continu.
   5 lessen

   1. Creëren van een positieve eerste indruk bij gastenJe zorgt voor een positieve eerste indruk bij gasten.
   2. Afstemmen van dienstverlening op gastbehoeftenJe stemt je dienstverlening af op de behoeften van gasten.
   3. Toepassen van hospitality in bediening, receptie en eventsJe past hospitality toe in bediening, receptie en bij evenementen.
   4. Monitoren van gasttevredenheid via feedback en observatieJe monitort gasttevredenheid via feedback en observatie.
   5. Continu verbeteren van service op basis van evaluatieJe verbetert service op basis van evaluatie en feedback.
4. 4 Etiquette en professioneel gedrag Je leert etiquette toepassen, professioneel gedrag tonen en omgaan met culturele verschillen.
   5 lessen

   1. Kennen en toepassen van etiquette binnen horecaJe past etiquette toe in verschillende horecasituaties.
   2. Presentatie van jezelf en het team volgens standaardnormenJe presenteert jezelf en het team volgens de geldende normen.
   3. Afstemmen van houding en gedrag op gastverwachtingenJe stemt houding en gedrag af op de verwachtingen van de gast.
   4. Herkennen van culturele verschillen en hierop inspelenJe herkent culturele verschillen en speelt hierop in.
   5. Evalueren van professioneel gedrag in dagelijkse werkzaamhedenJe evalueert je professioneel gedrag tijdens het werk.
5. 5 Omgaan met klachten en conflicten Je herkent klachten, reageert empathisch en voert verbeteringen door in de klachtenafhandeling.
   5 lessen

   1. Herkennen van signalen van ontevredenheid bij gastenJe signaleert ontevredenheid bij gasten aan de hand van signalen.
   2. Luisteren en empathisch reageren op klachtenJe luistert en reageert empathisch op klachten van gasten.
   3. Toepassen van oplossingsgerichte techniekenJe past oplossingsgerichte technieken toe bij klachten.
   4. Documenteren en rapporteren van incidentenJe legt incidenten vast en rapporteert deze volgens procedure.
   5. Sturen opn klachtenafhandeling en verbeterpunten doorvoerenJe stuurt op klachtenafhandeling en voert verbeterpunten door.
6. 6 Beleving en entertainment Je integreert entertainment, stemt activiteiten af en creëert memorabele momenten voor gasten.
   5 lessen

   1. Integreren van entertainment en beleving in gastervaringJe voegt entertainment en beleving toe aan de gastervaring.
   2. Afstemmen van activiteiten op doelgroep en gelegenheidJe stemt activiteiten af op de doelgroep en gelegenheid.
   3. Creëren van memorabele momenten voor gastenJe creëert momenten die gasten bijblijven.
   4. Monitoren van effect van beleving op tevredenheid en herhaalbezoekJe monitort het effect van beleving op tevredenheid en herhaalbezoek.
   5. Evalueren en aanpassen van hospitalityconceptenJe evalueert en past hospitalityconcepten aan waar nodig.
7. 7 Teamwork en interne hospitality Je werkt samen met collega’s, ondersteunt elkaar en verbetert interne communicatie en processen.
   5 lessen

   1. Samenwerken met collega’s voor optimale gastbelevingJe werkt samen met collega’s om gasten goed te bedienen.
   2. Ondersteunen van elkaar tijdens drukke momentenJe ondersteunt elkaar tijdens drukke momenten in het team.
   3. Afstemmen van taken en verantwoordelijkhedenJe stemt taken en verantwoordelijkheden af binnen het team.
   4. Signaleren van verbeterpunten in teamwerkingJe signaleert verbeterpunten in het samenwerken.
   5. Evalueren van interne communicatie en samenwerkingJe evalueert de interne communicatie en samenwerking.
8. 8 Gastgericht sales en upselling Je herkent verkoopkansen, biedt producten aan en stemt suggesties af op de gast.
   5 lessen

   1. Herkennen van mogelijkheden voor extra verkoopJe herkent mogelijkheden voor extra verkoop aan gasten.
   2. Aanbieden van producten en diensten op een natuurlijke manierJe biedt producten en diensten op een natuurlijke manier aan.
   3. Afstemmen van suggesties op gastprofiel en voorkeurenJe past suggesties aan op het profiel en de voorkeuren van de gast.
   4. Monitoren van resultaten van upsellingactiviteitenJe monitort de resultaten van upsellingactiviteiten.
   5. Vaststellen van verkoopstrategie en optimaliserenJe stelt een verkoopstrategie vast en verbetert deze.
9. 9 Digitale hospitality tools Je gebruikt digitale tools voor reserveringen, communicatie en het monitoren van gastbeleving.
   5 lessen

   1. Toepassen van reserverings- en feedbacksystemenJe gebruikt reserverings- en feedbacksystemen in de praktijk.
   2. Monitoren van online gastbeleving en beoordelingenJe monitort online gastbeleving en beoordelingen.
   3. Integreren van digitale oplossingen in serviceprocessenJe integreert digitale oplossingen in de serviceprocessen.
   4. Communiceren via digitale kanalen met gastenJe communiceert met gasten via digitale kanalen.
   5. Evalueren van effectiviteit van digitale hospitalitytoolsJe evalueert de effectiviteit van digitale hospitalitytools.
10. 10 Continu verbeteren van hospitality Je reflecteert op je eigen service, signaleert trends en voert verbeteringen door met het team.
    5 lessen

    1. Reflecteren op eigen service en gastbelevingJe reflecteert op je eigen service en de beleving van gasten.
    2. Signaleren van trends en nieuwe verwachtingen van gastenJe signaleert trends en nieuwe verwachtingen van gasten.
    3. Implementeren van verbeteringen in dienstverleningJe voert verbeteringen door in de dienstverlening.
    4. Betrekken van team bij hospitalityontwikkelingJe betrekt het team bij het ontwikkelen van hospitality.
    5. Monitoren van resultaten en aanpassen van strategieJe monitort resultaten en past de strategie aan waar nodig.