MBO Hospitality in de horeca (1 jaar)

Je ontwikkelt gastgericht gedrag voor de horeca, van communicatie tot service, teamwork en het omgaan met klachten.

1. 1 Basisprincipes van hospitality Je onderzoekt wat hospitality betekent voor gasten en hoe je gasttevredenheid en bedrijfsimago versterkt.
   5 lessen

   1. Begrijpen wat hospitality betekent binnen de horecaJe onderzoekt de betekenis van hospitality binnen de horeca.
   2. Inzicht in gastbeleving en servicekwaliteitJe brengt de factoren in kaart die gastbeleving en servicekwaliteit beïnvloeden.
   3. Kennen van verwachtingen van verschillende gasttypesJe herkent verschillende gasttypes en hun verwachtingen.
   4. Relatie leggen tussen hospitality en bedrijfsimagoJe analyseert de invloed van hospitality op het imago van het bedrijf.
   5. Herkennen van kansen om gasttevredenheid te verhogenJe signaleert kansen om de tevredenheid van gasten te vergroten.
2. 2 Gastgericht communiceren Je oefent met luisteren, professioneel communiceren en omgaan met lastige situaties met gasten.
   5 lessen

   1. Effectief luisteren naar wensen en behoeften van gastenJe luistert actief naar de wensen en behoeften van gasten.
   2. Toepassen van vriendelijke en professionele gesprekstechniekenJe past vriendelijke en professionele gesprekstechnieken toe.
   3. Afstemmen van communicatie op gastprofiel en situatieJe stemt je communicatie af op het profiel en de situatie van de gast.
   4. Herkennen en omgaan met klachten of lastige gastenJe leert omgaan met klachten en lastige gasten.
   5. Evalueren van communicatiestijl en verbeteren waar nodigJe evalueert je communicatiestijl en past deze waar nodig aan.
3. 3 Gastbeleving en servicekwaliteit Je creëert een positieve eerste indruk, stemt service af en verbetert gastbeleving continu.
   5 lessen

   1. Creëren van een positieve eerste indruk bij gastenJe zorgt voor een positieve eerste indruk bij gasten.
   2. Afstemmen van dienstverlening op gastbehoeftenJe stemt je dienstverlening af op de behoeften van gasten.
   3. Toepassen van hospitality in bediening, receptie en eventsJe past hospitality toe in bediening, receptie en bij evenementen.
   4. Monitoren van gasttevredenheid via feedback en observatieJe monitort gasttevredenheid via feedback en observatie.
   5. Continu verbeteren van service op basis van evaluatieJe verbetert service op basis van evaluatie en feedback.
4. 4 Etiquette en professioneel gedrag Je leert etiquette toepassen, professioneel gedrag tonen en omgaan met culturele verschillen.
   5 lessen

   1. Kennen en toepassen van etiquette binnen horecaJe past etiquette toe in verschillende horecasituaties.
   2. Presentatie van jezelf en het team volgens standaardnormenJe presenteert jezelf en het team volgens de geldende normen.
   3. Afstemmen van houding en gedrag op gastverwachtingenJe stemt houding en gedrag af op de verwachtingen van de gast.
   4. Herkennen van culturele verschillen en hierop inspelenJe herkent culturele verschillen en speelt hierop in.
   5. Evalueren van professioneel gedrag in dagelijkse werkzaamhedenJe evalueert je professioneel gedrag tijdens het werk.
5. 5 Omgaan met klachten en conflicten Je herkent klachten, reageert empathisch en voert verbeteringen door in de klachtenafhandeling.
   5 lessen

   1. Herkennen van signalen van ontevredenheid bij gastenJe signaleert ontevredenheid bij gasten aan de hand van signalen.
   2. Luisteren en empathisch reageren op klachtenJe luistert en reageert empathisch op klachten van gasten.
   3. Toepassen van oplossingsgerichte techniekenJe past oplossingsgerichte technieken toe bij klachten.
   4. Documenteren en rapporteren van incidentenJe legt incidenten vast en rapporteert deze volgens procedure.
   5. Sturen opn klachtenafhandeling en verbeterpunten doorvoerenJe stuurt op klachtenafhandeling en voert verbeterpunten door.
6. 6 Beleving en entertainment Je integreert entertainment, stemt activiteiten af en creëert memorabele momenten voor gasten.
   5 lessen

   1. Integreren van entertainment en beleving in gastervaringJe voegt entertainment en beleving toe aan de gastervaring.
   2. Afstemmen van activiteiten op doelgroep en gelegenheidJe stemt activiteiten af op de doelgroep en gelegenheid.
   3. Creëren van memorabele momenten voor gastenJe creëert momenten die gasten bijblijven.
   4. Monitoren van effect van beleving op tevredenheid en herhaalbezoekJe monitort het effect van beleving op tevredenheid en herhaalbezoek.
   5. Evalueren en aanpassen van hospitalityconceptenJe evalueert en past hospitalityconcepten aan waar nodig.
7. 7 Teamwork en interne hospitality Je werkt samen met collega’s, ondersteunt elkaar en verbetert interne communicatie en processen.
   5 lessen

   1. Samenwerken met collega’s voor optimale gastbelevingJe werkt samen met collega’s om gasten goed te bedienen.
   2. Ondersteunen van elkaar tijdens drukke momentenJe ondersteunt elkaar tijdens drukke momenten in het team.
   3. Afstemmen van taken en verantwoordelijkhedenJe stemt taken en verantwoordelijkheden af binnen het team.
   4. Signaleren van verbeterpunten in teamwerkingJe signaleert verbeterpunten in het samenwerken.
   5. Evalueren van interne communicatie en samenwerkingJe evalueert de interne communicatie en samenwerking.
8. 8 Gastgericht sales en upselling Je herkent verkoopkansen, biedt producten aan en stemt suggesties af op de gast.
   5 lessen

   1. Herkennen van mogelijkheden voor extra verkoopJe herkent mogelijkheden voor extra verkoop aan gasten.
   2. Aanbieden van producten en diensten op een natuurlijke manierJe biedt producten en diensten op een natuurlijke manier aan.
   3. Afstemmen van suggesties op gastprofiel en voorkeurenJe past suggesties aan op het profiel en de voorkeuren van de gast.
   4. Monitoren van resultaten van upsellingactiviteitenJe monitort de resultaten van upsellingactiviteiten.
   5. Vaststellen van verkoopstrategie en optimaliserenJe stelt een verkoopstrategie vast en verbetert deze.
9. 9 Digitale hospitality tools Je gebruikt digitale tools voor reserveringen, communicatie en het monitoren van gastbeleving.
   5 lessen

   1. Toepassen van reserverings- en feedbacksystemenJe gebruikt reserverings- en feedbacksystemen in de praktijk.
   2. Monitoren van online gastbeleving en beoordelingenJe monitort online gastbeleving en beoordelingen.
   3. Integreren van digitale oplossingen in serviceprocessenJe integreert digitale oplossingen in de serviceprocessen.
   4. Communiceren via digitale kanalen met gastenJe communiceert met gasten via digitale kanalen.
   5. Evalueren van effectiviteit van digitale hospitalitytoolsJe evalueert de effectiviteit van digitale hospitalitytools.
10. 10 Continu verbeteren van hospitality Je reflecteert op je eigen service, signaleert trends en voert verbeteringen door met het team.
    5 lessen

    1. Reflecteren op eigen service en gastbelevingJe reflecteert op je eigen service en de beleving van gasten.
    2. Signaleren van trends en nieuwe verwachtingen van gastenJe signaleert trends en nieuwe verwachtingen van gasten.
    3. Implementeren van verbeteringen in dienstverleningJe voert verbeteringen door in de dienstverlening.
    4. Betrekken van team bij hospitalityontwikkelingJe betrekt het team bij het ontwikkelen van hospitality.
    5. Monitoren van resultaten en aanpassen van strategieJe monitort resultaten en past de strategie aan waar nodig.

Je oefent gastvrij communiceren in de horeca, van begroeting tot klachtenafhandeling en samenwerking met collega’s.

1. 1 Basisprincipes van gastvrij communiceren Je onderzoekt hoe gastvrijheid en communicatie samenkomen in het contact met gasten.
   5 lessen

   1. Definitie en belang van gastvrijheid in de horecaJe onderzoekt wat gastvrijheid inhoudt binnen de horeca en waarom dit belangrijk is.
   2. Rol van communicatie in de klantbelevingJe analyseert hoe communicatie de ervaring van de gast beïnvloedt.
   3. Verbale en non-verbale communicatie combinerenJe oefent het combineren van verbale en non-verbale signalen in gesprekken met gasten.
   4. Stemgebruik en toon aanpassen aan de gastJe past stemgebruik en toon aan op basis van de situatie en de gast.
   5. Observeren van gastreacties en hierop anticiperenJe leert gastreacties observeren en hier direct op inspelen.
2. 2 Professionele begroeting en introductie Je traint het professioneel begroeten van gasten en het presenteren van jezelf en het team.
   5 lessen

   1. Correct begroeten van gasten bij binnenkomstJe oefent een correcte begroeting bij binnenkomst van gasten.
   2. Introduceren van jezelf en het teamJe introduceert jezelf en collega’s op een professionele manier.
   3. Benoemen van beschikbare diensten en faciliteitenJe benoemt beschikbare diensten en faciliteiten aan de gast.
   4. Gepaste lichaamstaal en oogcontactJe gebruikt gepaste lichaamstaal en maakt oogcontact.
   5. Creëren van een positieve eerste indrukJe zorgt voor een positieve eerste indruk bij gasten.
3. 3 Actief luisteren en signaleren Je ontwikkelt vaardigheden om actief te luisteren en signalen van gasten op te vangen.
   5 lessen

   1. Volledig aandacht geven aan de gastJe geeft volledige aandacht aan de gast tijdens het gesprek.
   2. Herkennen van wensen en voorkeurenJe herkent wensen en voorkeuren van gasten aan hun gedrag en woorden.
   3. Samenvatten en terugkoppelen van vragenJe vat vragen samen en koppelt deze duidelijk terug.
   4. Signaleren van non-verbale behoeften of ontevredenheidJe signaleert non-verbale behoeften of ontevredenheid.
   5. Reageren op subtiele aanwijzingen van gastenJe reageert op subtiele aanwijzingen van gasten.
4. 4 Klantgerichte vraagtechnieken Je past verschillende vraagtechnieken toe om klantgericht te communiceren.
   5 lessen

   1. Open vragen stellen voor meer informatieJe stelt open vragen om meer informatie van de gast te krijgen.
   2. Gesloten vragen gebruiken voor bevestigingJe gebruikt gesloten vragen om bevestiging te krijgen.
   3. Gebruik van vriendelijke en begrijpelijke taalJe communiceert in vriendelijke en begrijpelijke taal.
   4. Afstemmen van tempo en toon op de gastJe stemt tempo en toon af op de gast.
   5. Vermijden van jargon of interne termenJe vermijdt het gebruik van jargon of interne termen.
5. 5 Effectief omgaan met klachten Je leert klachten professioneel te behandelen en passende oplossingen te bieden.
   5 lessen

   1. Direct luisteren zonder onderbrekingJe luistert direct en onderbreekt de gast niet bij een klacht.
   2. Empathie tonen en begrip uitsprekenJe toont empathie en spreekt begrip uit naar de gast.
   3. Snel en adequaat oplossingen aanbiedenJe biedt snel en adequaat een oplossing aan.
   4. Duidelijke uitleg geven van mogelijkhedenJe geeft duidelijke uitleg over de geboden mogelijkheden.
   5. Feedback registreren en opvolging communicerenJe registreert feedback en communiceert over de opvolging.
6. 6 Productkennis en communicatie Je gebruikt productkennis om gasten te informeren en adviseren in gesprekken.
   5 lessen

   1. Kennis van gerechten, dranken en speciale menu’sJe geeft uitleg over gerechten, dranken en speciale menu’s.
   2. Ingrediënten, allergenen en bereidingswijzen kunnen uitleggenJe licht ingrediënten, allergenen en bereidingswijzen toe.
   3. Aanbevelingen doen op basis van gastvoorkeurJe doet aanbevelingen op basis van de voorkeur van de gast.
   4. Communicatie van seizoens- en promotie-aanbiedingenJe communiceert over seizoens- en promotie-aanbiedingen.
   5. Correcte uitspraak van gerechten en drankenJe spreekt gerechten en dranken correct uit.
7. 7 Tafelcommunicatie en service Je stemt communicatie en service af op het verloop van de maaltijd aan tafel.
   5 lessen

   1. Juiste timing van vragen en suggesties tijdens de maaltijdJe kiest het juiste moment voor vragen en suggesties tijdens het eten.
   2. Observeren van gasttevredenheid tijdens het dinerJe observeert de tevredenheid van gasten tijdens het diner.
   3. Communiceren van wachttijden en bereidingsduurJe communiceert wachttijden en bereidingsduur naar de gast.
   4. Begeleiden van gasten bij speciale wensenJe begeleidt gasten bij speciale wensen aan tafel.
   5. Professionele afsluiting bij afronden van de maaltijdJe sluit het contact professioneel af bij het afronden van de maaltijd.
8. 8 Omgaan met diverse gastprofielen Je past je communicatie aan op verschillende gastprofielen en situaties.
   5 lessen

   1. Aanpassen van communicatiestijl aan leeftijd, cultuur en achtergrondJe stemt je communicatiestijl af op leeftijd, cultuur en achtergrond van de gast.
   2. Herkennen van specifieke behoeften of beperkingenJe herkent specifieke behoeften of beperkingen bij gasten.
   3. Professioneel omgaan met veeleisende of moeilijke gastenJe blijft professioneel bij veeleisende of moeilijke gasten.
   4. Empathie tonen bij speciale situaties of klachtenJe toont empathie bij speciale situaties of klachten.
   5. Creëren van een inclusieve en gastvrije ervaringJe zorgt voor een inclusieve en gastvrije ervaring voor iedereen.
9. 9 Teamcommunicatie en coördinatie Je communiceert effectief binnen het team om de gastbeleving te waarborgen.
   5 lessen

   1. Afstemmen van taken en bestellingen met collega’sJe stemt taken en bestellingen af met collega’s.
   2. Duidelijke overdracht bij wisseling van dienst of tafelsJe draagt informatie duidelijk over bij dienstwisselingen of tafeloverdracht.
   3. Communiceren van speciale verzoeken of aandachtspuntenJe communiceert speciale verzoeken of aandachtspunten binnen het team.
   4. Samenwerken voor een uniforme gastbelevingJe werkt samen voor een gelijkwaardige gastbeleving.
   5. Feedback geven en ontvangen binnen het teamJe geeft en ontvangt feedback binnen het team.
10. 10 Verbeteren van gastbeleving door communicatie Je verbetert de gastbeleving door communicatie aan te passen en signalen te benutten.
    5 lessen

    1. Observeren van gasttevredenheid en signalenJe observeert signalen van tevredenheid en ontevredenheid bij gasten.
    2. Gebruik van feedback voor directe aanpassing van serviceJe gebruikt feedback om je service direct aan te passen.
    3. Aanpassen van communicatiestijl op basis van ervaringJe past je communicatiestijl aan op basis van je ervaringen.
    4. Proactief problemen voorkomen door duidelijke uitlegJe voorkomt problemen door duidelijke uitleg te geven.
    5. Bijdragen aan een positieve, veilige en gastvrije sfeerJe zorgt voor een positieve, veilige en gastvrije sfeer.

Je voert frontoffice-taken uit in de horeca, van gastontvangst tot administratie en samenwerking met collega’s.

1. 1 Professionele uitstraling en houding Je werkt aan een verzorgde uitstraling en houding volgens de normen van het hotel.
   5 lessen

   1. Verzorgde uitstraling volgens hotelrichtlijnenJe volgt de hotelrichtlijnen voor kleding en persoonlijke verzorging.
   2. Gastvrije en open lichaamshoudingJe oefent met een open, toegankelijke lichaamshouding richting gasten.
   3. Zelfverzekerd en representatief gedragJe laat zelfverzekerd en representatief gedrag zien in contact met gasten.
   4. Bewust omgaan met eerste indrukkenJe herkent het belang van de eerste indruk en past je gedrag hierop aan.
   5. Consistent naleven van service- en gedragsnormenJe past service- en gedragsnormen consequent toe in je werk.
2. 2 Gastontvangst en eerste contact Je ontvangt gasten en zorgt voor een prettig eerste contact.
   5 lessen

   1. Hartelijk begroeten van gastenJe begroet gasten op een hartelijke en professionele manier.
   2. Gebruik van correcte aanspreekvormenJe gebruikt de juiste aanspreekvormen bij verschillende gasten.
   3. Controleren van reserveringsgegevensJe controleert reserveringsgegevens zorgvuldig bij aankomst.
   4. Herkennen van terugkerende en VIP-gastenJe herkent vaste gasten en VIP’s en past je benadering aan.
   5. Creëren van een welkom en vertrouwd gevoelJe zorgt dat gasten zich welkom en op hun gemak voelen.
3. 3 Communicatievaardigheden Je communiceert duidelijk en beleefd met gasten, zowel mondeling als digitaal.
   5 lessen

   1. Duidelijk en beleefd mondeling communicerenJe voert gesprekken op een duidelijke en respectvolle manier.
   2. Actief luisteren naar vragen en wensenJe luistert actief naar de wensen en vragen van gasten.
   3. Positieve en oplossingsgerichte formuleringenJe formuleert antwoorden positief en oplossingsgericht.
   4. Aanpassen van communicatie aan type gastJe stemt je communicatie af op het type gast.
   5. Correct omgaan met telefonische en digitale communicatieJe handelt telefoongesprekken en digitale berichten correct af.
4. 4 Check-in proces Je voert het check-inproces efficiënt en gastgericht uit.
   5 lessen

   1. Efficiënt verwerken van aankomstgegevensJe verwerkt aankomstgegevens nauwkeurig in de systemen.
   2. Uitleg geven over kamer, faciliteiten en servicesJe geeft uitleg over kamer, faciliteiten en services aan de gast.
   3. Uitgeven van sleutelkaarten of toegangscodesJe verstrekt sleutelkaarten of toegangscodes op de juiste wijze.
   4. Informeren over ontbijt, wifi en huisregelsJe informeert gasten over ontbijt, wifi en huisregels.
   5. Begeleiden van gasten naar vervolgstappenJe begeleidt gasten naar de volgende stap na het inchecken.
5. 5 Check-out en afronding Je handelt het check-outproces en de afronding van het verblijf correct af.
   5 lessen

   1. Correct afhandelen van betalingenJe verwerkt betalingen zorgvuldig en volgens procedure.
   2. Controleren en uitleggen van de factuurJe controleert de factuur en licht deze toe aan de gast.
   3. Informeren naar de tevredenheid van de gastJe vraagt naar de tevredenheid van de gast bij vertrek.
   4. Afhandelen van late check-outs of extra’sJe regelt late check-outs of extra’s volgens afspraak.
   5. Gast vriendelijk bedanken en afscheid nemenJe bedankt de gast vriendelijk en neemt correct afscheid.
6. 6 Omgaan met vragen en klachten Je gaat professioneel om met vragen en klachten van gasten.
   5 lessen

   1. Luisteren en empathie tonenJe toont begrip en luistert aandachtig naar de gast.
   2. Snel en adequaat reageren op vragenJe reageert snel en adequaat op vragen van gasten.
   3. Oplossingen bieden binnen bevoegdhedenJe biedt oplossingen binnen je bevoegdheden.
   4. Correct doorverwijzen naar andere afdelingenJe verwijst gasten indien nodig correct door naar collega’s.
   5. Terugkoppeling geven over afhandelingJe geeft terugkoppeling over de afhandeling van een melding.
7. 7 Administratieve vaardigheden Je voert administratieve taken uit volgens de richtlijnen van het hotel.
   5 lessen

   1. Correct invoeren en controleren van gastgegevensJe voert gastgegevens correct in en controleert deze.
   2. Werken met reserverings- en kassasystemenJe werkt met reserverings- en kassasystemen.
   3. Bijhouden van rapportages en overzichtenJe houdt rapportages en overzichten bij.
   4. Nauwkeurig omgaan met documenten en betalingenJe behandelt documenten en betalingen nauwkeurig.
   5. Signaleren en corrigeren van administratieve foutenJe signaleert en corrigeert fouten in administratieve processen.
8. 8 Samenwerking met andere afdelingen Je stemt werkzaamheden af met andere afdelingen voor een soepel verloop.
   5 lessen

   1. Afstemmen met housekeeping over kamergereedheidJe overlegt met housekeeping over de gereedheid van kamers.
   2. Communiceren met F&B over arrangementen en wensenJe communiceert wensen en arrangementen met F&B.
   3. Doorgeven van bijzonderheden aan collega’sJe geeft bijzonderheden door aan collega’s.
   4. Ondersteunen bij piekmomentenJe ondersteunt collega’s tijdens drukke momenten.
   5. Bijdragen aan soepele gastreisJe werkt mee aan een soepele gastreis in het hotel.
9. 9 Veiligheid en privacy Je waarborgt veiligheid en privacy bij het uitvoeren van je taken.
   5 lessen

   1. Correct omgaan met persoonlijke gegevensJe behandelt persoonlijke gegevens met zorg.
   2. Basiskennis van privacywetgeving (AVG)Je past basiskennis van privacyregels toe in je werk.
   3. Veilig gebruik van systemen en sleutelsJe gebruikt systemen en sleutels op een veilige manier.
   4. Signaleren van onveilige situatiesJe signaleert onveilige situaties op de werkvloer.
   5. Handelen volgens hotelprocedures bij incidentenJe handelt volgens de hotelprocedures bij incidenten.
10. 10 Gastgericht en proactief werken Je werkt gastgericht en signaleert kansen voor serviceverbetering.
    5 lessen

    1. Vooruitdenken in wensen en behoeften van gastenJe denkt vooruit in de wensen en behoeften van gasten.
    2. Persoonlijke service en extra aandacht biedenJe biedt persoonlijke service en extra aandacht waar mogelijk.
    3. Signaleren van upsell- en servicekansenJe herkent mogelijkheden voor extra service of verkoop.
    4. Reflecteren op eigen gastcontactJe reflecteert op je eigen contact met gasten.
    5. Continu streven naar verbetering van servicekwaliteitJe werkt continu aan verbetering van de servicekwaliteit.

Je bewaakt en verbetert de kwaliteit van service in de horeca door gastgericht te werken en efficiënt samen te werken.

1. 1 Basisprincipes van kwaliteitsbewaking Je onderzoekt hoe servicekwaliteit ontstaat en welke rol je zelf hebt in het bewaken van de gastbeleving.
   5 lessen

   1. Begrip van servicekwaliteit in de horecaJe onderzoekt wat servicekwaliteit betekent in de horeca en hoe dit zichtbaar wordt voor gasten.
   2. Factoren die gastbeleving beïnvloedenJe benoemt welke factoren de beleving van gasten positief of negatief beïnvloeden.
   3. Doel van kwaliteitsbewakingJe beschrijft waarom kwaliteitsbewaking nodig is binnen het horecabedrijf.
   4. Samenhang tussen keuken, bar en bedieningJe brengt in kaart hoe keuken, bar en bediening samenhangen bij het leveren van kwaliteit.
   5. Rol van medewerker in het bewaken van kwaliteitJe geeft aan welke invloed jouw eigen handelen heeft op de kwaliteit van service.
2. 2 Gastgericht werken Je leert gastgericht te werken door in te spelen op behoeften, verwachtingen en signalen van gasten.
   5 lessen

   1. Behoeften en verwachtingen van gasten herkennenJe herkent verschillende behoeften en verwachtingen van gasten.
   2. Persoonlijke aandacht geven aan elke gastJe past persoonlijke aandacht toe in je contact met gasten.
   3. Professionele houding en communicatieJe oefent met een professionele houding en duidelijke communicatie.
   4. Consistente service leverenJe levert service op een consistente manier, ongeacht de situatie.
   5. Herkennen van signalen van tevredenheid of ontevredenheidJe signaleert of gasten tevreden of ontevreden zijn en reageert hierop.
3. 3 Standaarden en procedures Je volgt bedrijfsprocedures en checklists om service, hygiëne en veiligheid te waarborgen.
   5 lessen

   1. Bedrijfsprocedures voor bediening volgenJe voert de standaardprocedures voor bediening correct uit.
   2. Checklists voor tafels en service hanterenJe gebruikt checklists om tafels en service te controleren.
   3. Handhaven van hygiëne- en veiligheidsregelsJe past hygiëne- en veiligheidsregels toe in je werkzaamheden.
   4. Correcte presentatie van gerechten en drankenJe zorgt voor een verzorgde presentatie van gerechten en dranken.
   5. Tijdige en volledige uitvoering van bestellingenJe zorgt dat bestellingen volledig en op tijd worden uitgevoerd.
4. 4 Observatie en monitoring Je observeert het verloop van de service en signaleert afwijkingen, fouten en verbeterpunten.
   5 lessen

   1. Signaleren van afwijkingen in serviceJe signaleert afwijkingen in de service en onderneemt actie waar nodig.
   2. Observeren van collega’s en hun werktempoJe observeert het werktempo en de aanpak van collega’s.
   3. Herkennen van fouten of vertragingenJe herkent fouten of vertragingen in het werkproces.
   4. Vooraf anticiperen op mogelijke problemenJe anticipeert op mogelijke problemen voordat ze ontstaan.
   5. Registreren van verbeterpunten voor het teamJe registreert verbeterpunten en deelt deze met het team.
5. 5 Feedback en communicatie Je oefent met constructieve feedback en communicatie over kwaliteit binnen het team en met gasten.
   5 lessen

   1. Constructieve feedback geven aan collega’sJe geeft opbouwende feedback aan collega’s over hun werk.
   2. Gastfeedback opvangen en doorgevenJe vangt feedback van gasten op en geeft deze door aan het team.
   3. Communicatie met keuken en bar over kwaliteitJe communiceert met keuken en bar over de kwaliteit van service.
   4. Suggesties voor verbetering besprekenJe bespreekt suggesties voor verbetering in het team.
   5. Afstemmen van verwachtingen binnen het teamJe stemt verwachtingen en afspraken af met collega’s.
6. 6 Omgaan met klachten Je handelt klachten van gasten af door goed te luisteren, oplossingen te bespreken en samen te werken.
   5 lessen

   1. Luisteren naar gast en empathie tonenJe luistert actief naar de gast en toont begrip voor de klacht.
   2. Correct en rustig reageren op klachtenJe reageert rustig en correct op klachten van gasten.
   3. Mogelijke oplossingen bespreken en uitvoerenJe bespreekt mogelijke oplossingen en voert deze uit.
   4. Afstemming met leidinggevende of collega’sJe stemt af met leidinggevende of collega’s als dat nodig is.
   5. Afronden van klacht met gasttevredenheid als doelJe rondt de klacht af met als doel een tevreden gast.
7. 7 Efficiëntie en werktempo Je plant taken efficiënt, houdt overzicht en stemt het werktempo af op de situatie en het team.
   5 lessen

   1. Taken logisch plannen en prioriterenJe plant je taken logisch en stelt prioriteiten.
   2. Overzicht houden op tafels en bestellingenJe bewaart overzicht over tafels en bestellingen.
   3. Snel en correct bedienen zonder haastig te zijnJe bedient snel en correct zonder slordig te werken.
   4. Samenwerking tussen teamleden optimaliserenJe werkt effectief samen met teamleden.
   5. Timing van service afstemmen op gastbelevingJe stemt de timing van service af op de wensen van gasten.
8. 8 Kwaliteitscontrole tijdens piekmomenten Je bewaakt de kwaliteit van service tijdens drukte en ondersteunt collega’s waar nodig.
   5 lessen

   1. Extra alert zijn bij drukteJe bent extra alert op service tijdens piekmomenten.
   2. Voorkomen van fouten door goede coördinatieJe voorkomt fouten door goede coördinatie met het team.
   3. Controle van tafels, bestellingen en presentatieJe controleert tafels, bestellingen en presentatie tijdens drukte.
   4. Ondersteunen van collega’s waar nodigJe ondersteunt collega’s als dat nodig is.
   5. Gasttevredenheid behouden ondanks drukteJe zorgt dat gasten tevreden blijven, ook bij grote drukte.
9. 9 Reflectie en verbetering Je evalueert je eigen service, benoemt verbeterpunten en past werkprocessen aan waar mogelijk.
   5 lessen

   1. Dagelijkse service evaluerenJe kijkt terug op de service van de dag en evalueert je aanpak.
   2. Sterke punten en verbeterpunten benoemenJe benoemt wat goed ging en wat beter kan in je werk.
   3. Feedback van gasten en collega’s verwerkenJe verwerkt feedback van gasten en collega’s in je aanpak.
   4. Processen en routines aanpassenJe past processen en routines aan op basis van je evaluatie.
   5. Continu streven naar hogere kwaliteitJe werkt continu aan het verbeteren van de kwaliteit van service.
10. 10 Professionele houding en voorbeeldfunctie Je werkt met een professionele houding en bent een voorbeeld voor collega’s en gasten.
    5 lessen

    1. Betrouwbaar en verantwoordelijk optredenJe treedt betrouwbaar en verantwoordelijk op in je werk.
    2. Zelfdiscipline en nauwkeurigheid tonenJe toont zelfdiscipline en werkt nauwkeurig.
    3. Grenzen bewaken zonder service te beïnvloedenJe bewaakt je grenzen zonder dat de service hieronder lijdt.
    4. Positieve uitstraling voor gasten en teamJe straalt positiviteit uit naar gasten en het team.
    5. Inspiratie bieden door goed voorbeeldJe inspireert anderen door zelf het goede voorbeeld te geven.