MBO Hotel – Hospitality en servicecultuur

Je past hospitality toe in de praktijk, stemt service af op gasten en werkt samen aan een gastvrije sfeer in het hotel.

1. 1 Begrip van hospitality Je onderzoekt de betekenis van hospitality en de rol van gastgerichtheid in hotels.
   5 lessen

   1. Definitie en kernwaarden van hospitalityJe benoemt wat hospitality inhoudt en welke waarden hierbij centraal staan.
   2. Verschil tussen service en gastbelevingJe vergelijkt service met gastbeleving en brengt de verschillen in kaart.
   3. Rol van gastgerichtheid in hotelsJe beschrijft hoe gastgerichtheid terugkomt in dagelijkse hotelpraktijken.
   4. Gast als centraal uitgangspunt van alle processenJe onderzoekt hoe je de gast centraal stelt in alle processen.
   5. Cultiveren van een positieve en professionele houdingJe oefent met het ontwikkelen van een positieve en professionele houding.
2. 2 Gastbeleving en verwachtingen Je analyseert gastprofielen en leert inspelen op verwachtingen en wensen van verschillende gasten.
   5 lessen

   1. Herkennen van diverse gastprofielenJe herkent verschillende typen gasten en hun kenmerken.
   2. Inschatten van behoeften en voorkeuren van gastenJe oefent met het inschatten van behoeften en voorkeuren van gasten.
   3. Creëren van onvergetelijke ervaringenJe bedenkt manieren om gasten een bijzondere ervaring te bieden.
   4. Balans tussen standaardprocedures en persoonlijke aandachtJe zoekt de balans tussen vaste procedures en persoonlijke aandacht.
   5. Proactief inspelen op wensen en klachtenJe traint het proactief reageren op wensen en klachten.
3. 3 Communicatie en etiquette Je oefent met professioneel communiceren en het toepassen van etiquette in contact met gasten.
   5 lessen

   1. Professioneel en vriendelijk taalgebruikJe gebruikt passend en vriendelijk taalgebruik in verschillende situaties.
   2. Actief luisteren en effectief vragen stellenJe past actief luisteren toe en stelt gerichte vragen.
   3. Non-verbale communicatie inzetten (houding, mimiek, gebaren)Je zet non-verbale communicatie bewust in tijdens gesprekken.
   4. Respect tonen voor culturele verschillenJe houdt rekening met culturele verschillen in omgangsvormen.
   5. Gepaste omgang met VIP- en zakelijke gastenJe past gepaste omgang toe bij VIP- en zakelijke gasten.
4. 4 Check-in en check-out processen Je voert check-in en check-out processen uit en zorgt voor een gastvrije ontvangst en afscheid.
   5 lessen

   1. Efficiënt en gastvriendelijk ontvangen van gastenJe ontvangt gasten efficiënt en vriendelijk aan de balie.
   2. Persoonlijke begroeting en begeleiding bij vragenJe begroet gasten persoonlijk en biedt begeleiding bij vragen.
   3. Uitleg geven over faciliteiten, diensten en hotelbeleidJe geeft uitleg over faciliteiten, diensten en hotelregels.
   4. Afhandelen van betalingen en documenten nauwkeurigJe verwerkt betalingen en documenten zorgvuldig.
   5. Verzamelen van feedback en vervolgacties initiërenJe vraagt om feedback en zet vervolgacties in gang.
5. 5 Gastgericht probleemoplossend vermogen Je herkent klachten snel, toont empathie en lost problemen gastgericht op.
   5 lessen

   1. Herkennen van problemen en klachten snelJe signaleert snel problemen en klachten van gasten.
   2. Empathie tonen en gast geruststellenJe toont begrip en stelt de gast gerust bij problemen.
   3. Creatieve oplossingen bieden zonder kwaliteitsverliesJe bedenkt creatieve oplossingen zonder in te leveren op kwaliteit.
   4. Beslissingen nemen binnen hotelrichtlijnenJe neemt beslissingen binnen de gestelde hotelrichtlijnen.
   5. Evalueren van oplossingen voor toekomstige verbeteringenJe evalueert oplossingen om toekomstige situaties te verbeteren.
6. 6 Service op maat Je past service aan op individuele gasten en benut gastinformatie voor persoonlijke aandacht.
   5 lessen

   1. Aanpassen van diensten aan individuele gastwensenJe stemt diensten af op de wensen van de individuele gast.
   2. Aanbieden van extra’s en verrassingen passend bij gastJe biedt extra’s en verrassingen die passen bij de gast.
   3. Balans vinden tussen efficiëntie en persoonlijke aandachtJe zoekt de balans tussen efficiënt werken en persoonlijke aandacht.
   4. Kennis van lokale attracties en activiteiten delenJe deelt kennis over lokale attracties en activiteiten met gasten.
   5. Gebruik van gastinformatie om service te personaliserenJe gebruikt gastinformatie om de service verder te personaliseren.
7. 7 Interne samenwerking Je werkt samen met collega’s van andere afdelingen voor een soepele dienstverlening.
   5 lessen

   1. Afstemming tussen receptie, housekeeping en F&BJe stemt werkzaamheden af tussen receptie, housekeeping en F&B.
   2. Heldere taakverdeling en verantwoordelijkheidJe verdeelt taken en verantwoordelijkheden binnen het team.
   3. Ondersteuning van collega’s bij drukke momentenJe ondersteunt collega’s tijdens drukke periodes.
   4. Delen van feedback en verbeterpunten binnen het teamJe deelt feedback en bespreekt verbeterpunten met het team.
   5. Samenwerken om gasttevredenheid te maximaliserenJe werkt samen om de tevredenheid van gasten te verhogen.
8. 8 Cultuur en sfeer Je zorgt voor een gastvrije sfeer en let op details in presentatie en omgang.
   5 lessen

   1. Creëren van een warme en gastvrije ambianceJe zorgt voor een warme en uitnodigende ambiance in het hotel.
   2. Stimuleren van positieve interacties tussen personeel en gastenJe stimuleert positieve interacties tussen personeel en gasten.
   3. Integreren van hotelwaarden in dagelijkse serviceJe past de hotelwaarden toe in je dagelijkse service.
   4. Aandacht voor details in presentatie en omgevingJe besteedt aandacht aan details in presentatie en omgeving.
   5. Gastloyaliteit bevorderen door consistente serviceJe bevordert gastloyaliteit door consistente service.
9. 9 Gasttevredenheid meten Je verzamelt en analyseert gastfeedback en gebruikt deze informatie voor verbetering van de service.
   5 lessen

   1. Actief vragen om feedback van gastenJe vraagt actief om feedback van gasten na hun verblijf.
   2. Registreren van complimenten en klachtenJe registreert complimenten en klachten zorgvuldig.
   3. Analyseren van trends in beoordelingen en reviewsJe analyseert trends in beoordelingen en reviews.
   4. Gebruik van feedback voor continue verbeteringJe gebruikt feedback om de dienstverlening te verbeteren.
   5. Evalueren van effect van nieuwe diensten of initiatievenJe evalueert het effect van nieuwe diensten of initiatieven.
10. 10 Continu verbeteren van service Je onderzoekt en implementeert verbeteringen om de kwaliteit van service te behouden en verhogen.
    5 lessen

    1. Observeren van best practices in hospitalityJe observeert succesvolle voorbeelden van hospitality in de praktijk.
    2. Experimenteren met nieuwe servicevormen en belevingenJe experimenteert met nieuwe vormen van service en beleving.
    3. Implementeren van verbeteringen op basis van evaluatieJe voert verbeteringen door op basis van evaluaties.
    4. Stimuleren van creativiteit en initiatief bij personeelJe stimuleert creativiteit en initiatief bij jezelf en collega’s.
    5. Waarborgen van een constante hoge kwaliteit van gastbelevingJe zorgt voor een blijvend hoge kwaliteit van gastbeleving.