MBO Hotel – Upselling kamers en arrangementen

Je leert upselling toepassen voor kamers en arrangementen in hotels, afgestemd op gastbehoeften en commerciële doelen.

1. 1 Begrip van upselling in hotels Je onderzoekt wat upselling inhoudt, hoe het verschilt van cross-selling en wat het oplevert voor gast en hotel.
   5 lessen

   1. Definitie en doel van upsellingJe omschrijft het doel van upselling en hoe het wordt ingezet in hotels.
   2. Verschil tussen upselling en cross-sellingJe vergelijkt upselling met cross-selling en benoemt de verschillen.
   3. Voordelen voor gast en hotelJe benoemt voordelen voor zowel de gast als het hotel bij upselling.
   4. Rol van front office en reserveringenJe beschrijft de rol van front office en reserveringen in het upsellproces.
   5. Upselling als onderdeel van gastbelevingJe legt uit hoe upselling bijdraagt aan de totale beleving van de gast.
2. 2 Kennis van kamertypes Je verdiept je in kamercategorieën, verschillen in comfort en het herkennen van upgrade-mogelijkheden.
   5 lessen

   1. Overzicht van beschikbare kamercategorieënJe geeft een overzicht van de beschikbare kamertypes in het hotel.
   2. Verschillen in comfort, grootte en faciliteitenJe benoemt verschillen in comfort, grootte en faciliteiten per kamertype.
   3. Prijsopbouw per kamertypeJe legt uit hoe de prijs per kamertype is opgebouwd.
   4. Herkennen van upgrade-mogelijkhedenJe signaleert wanneer een upgrade mogelijk is voor de gast.
   5. Juist presenteren van kameroptiesJe oefent met het presenteren van verschillende kameropties aan gasten.
3. 3 Arrangementen en extra’s Je onderzoekt arrangementen, extra’s en hoe je deze combineert met kamers voor een aantrekkelijk aanbod.
   5 lessen

   1. Soorten arrangementen (wellness, diner, weekend)Je benoemt verschillende soorten arrangementen die het hotel aanbiedt.
   2. Inhoud en toegevoegde waarde van arrangementenJe beschrijft de inhoud en toegevoegde waarde van arrangementen.
   3. Seizoensgebonden aanbiedingenJe herkent seizoensgebonden aanbiedingen en past deze toe.
   4. Extra services zoals late check-out of ontbijtJe licht extra services toe, zoals late check-out of ontbijt.
   5. Combineren van kamers en arrangementenJe combineert kamers en arrangementen tot een passend voorstel.
4. 4 Gastbehoeften herkennen Je leert gastbehoeften herkennen door te luisteren, observeren en het aanbod hierop af te stemmen.
   5 lessen

   1. Luisteren naar wensen en verwachtingenJe luistert actief naar de wensen en verwachtingen van de gast.
   2. Inschatten van reisdoel (zakelijk, leisure)Je schat het reisdoel van de gast in, bijvoorbeeld zakelijk of privé.
   3. Herkennen van speciale gelegenhedenJe herkent wanneer er sprake is van een speciale gelegenheid.
   4. Observeren van gedrag en voorkeurenJe observeert gedrag en voorkeuren van de gast tijdens het contact.
   5. Afstemmen van aanbod op gastprofielJe stemt het aanbod af op het profiel en de wensen van de gast.
5. 5 Communicatievaardigheden bij upselling Je oefent met positieve communicatie, het presenteren van voordelen en het omgaan met bezwaren bij upselling.
   5 lessen

   1. Positieve en overtuigende woordkeuzeJe kiest woorden die positief en overtuigend overkomen bij de gast.
   2. Enthousiast en zelfverzekerd presenterenJe presenteert het aanbod enthousiast en met zelfvertrouwen.
   3. Gebruik van voordelen in plaats van prijsfocusJe richt je op de voordelen voor de gast in plaats van alleen op prijs.
   4. Omgaan met bezwaren van gastenJe reageert professioneel op eventuele bezwaren van de gast.
   5. Respecteren van keuze van de gastJe respecteert de keuze van de gast, ook als deze niet ingaat op het aanbod.
6. 6 Upselling tijdens reservering en check-in Je past upselling toe tijdens reservering en check-in, met aandacht voor timing en duidelijke afspraken.
   5 lessen

   1. Telefonische en online upsell-momentenJe herkent momenten voor upselling bij telefonische en online reserveringen.
   2. Persoonlijk aanbod bij check-inJe doet een persoonlijk upsell-aanbod bij de check-in van de gast.
   3. Juist timing van voorstellenJe kiest het juiste moment om een voorstel te doen.
   4. Duidelijke uitleg van meerwaardeJe legt helder uit wat de meerwaarde is van het aanbod.
   5. Vastleggen van gemaakte afsprakenJe legt gemaakte afspraken correct vast in het systeem.
7. 7 Upselling tijdens het verblijf Je signaleert upsell-kansen tijdens het verblijf en speelt in op veranderende wensen van de gast.
   5 lessen

   1. Signaleren van kansen tijdens gastcontactJe herkent momenten voor upselling tijdens contact met de gast.
   2. Aanbieden van extra services op het juiste momentJe biedt extra services aan op een geschikt moment.
   3. Samenwerking met andere afdelingenJe werkt samen met andere afdelingen voor een compleet aanbod.
   4. Inspelen op veranderende wensenJe past het aanbod aan als de wensen van de gast veranderen.
   5. Discreet en gastgericht voorstellenJe doet voorstellen op een discrete en gastgerichte manier.
8. 8 Prijsbewustzijn en transparantie Je communiceert duidelijk over prijzen, voorkomt misverstanden en verwerkt afspraken correct in systemen.
   5 lessen

   1. Correct uitleggen van prijsverschillenJe legt prijsverschillen helder uit aan de gast.
   2. Transparant communiceren over kostenJe communiceert transparant over alle kosten die van toepassing zijn.
   3. Voorkomen van misverstandenJe voorkomt misverstanden door duidelijke uitleg.
   4. Correct verwerken in systemenJe verwerkt prijsafspraken correct in het reserveringssysteem.
   5. Naleven van prijs- en verkoopafsprakenJe houdt je aan de gemaakte prijs- en verkoopafspraken.
9. 9 Samenwerking en afstemming Je stemt upselling af met collega’s van housekeeping, F&B en wellness voor een gezamenlijk resultaat.
   5 lessen

   1. Overleg met housekeeping over beschikbaarheidJe overlegt met housekeeping over de beschikbaarheid van kamers.
   2. Afstemmen met F&B en wellnessJe stemt het aanbod af met F&B en wellness voor een compleet voorstel.
   3. Delen van gastinformatie binnen het teamJe deelt relevante gastinformatie binnen het team.
   4. Consistente communicatie naar gastenJe zorgt voor consistente communicatie richting de gast.
   5. Gezamenlijk verantwoordelijk voor resultaatJe neemt samen verantwoordelijkheid voor het upsellresultaat.
10. 10 Evaluatie en verbetering van upselling Je evalueert je upsell-acties, analyseert resultaten en ontwikkelt je commerciële gastgerichtheid verder.
    5 lessen

    1. Terugkijken op aangeboden upsellsJe kijkt terug op de upsell-acties die je hebt uitgevoerd.
    2. Analyseren van succes en afwijzingenJe analyseert waarom upsells wel of niet succesvol waren.
    3. Leren van feedback van gastenJe gebruikt feedback van gasten om je aanpak te verbeteren.
    4. Verbeteren van presentatie en aanbodJe past je presentatie en aanbod aan op basis van ervaringen.
    5. Continu ontwikkelen van commerciële gastgerichtheidJe werkt aan het verder ontwikkelen van je commerciële vaardigheden.