MHBO Bediening – Gastvrij communiceren

Je past gastvrije communicatie toe in de horeca, van begroeting tot klachtenafhandeling en samenwerking met collega’s.

1. 1 Basisprincipes van gastvrij communiceren Je onderzoekt hoe communicatie de gastvrijheid en klantbeleving in de horeca beïnvloedt.
   5 lessen

   1. Definitie en belang van gastvrijheid in de horecaJe onderzoekt wat gastvrijheid betekent binnen de horeca en waarom het belangrijk is voor gasten.
   2. Rol van communicatie in de klantbelevingJe analyseert hoe communicatie de ervaring van de gast positief of negatief beïnvloedt.
   3. Verbale en non-verbale communicatie combinerenJe oefent met het combineren van gesproken en lichaamstaal voor een gastvrije uitstraling.
   4. Stemgebruik en toon aanpassen aan de gastJe past je stem en toon aan op verschillende gasten en situaties.
   5. Observeren van gastreacties en hierop anticiperenJe leert gastreacties observeren en hierop direct inspelen.
2. 2 Professionele begroeting en introductie Je traint het professioneel begroeten, voorstellen en introduceren van diensten aan gasten.
   5 lessen

   1. Correct begroeten van gasten bij binnenkomstJe oefent met het correct verwelkomen van gasten bij binnenkomst.
   2. Introduceren van jezelf en het teamJe introduceert jezelf en collega’s op een professionele manier.
   3. Benoemen van beschikbare diensten en faciliteitenJe benoemt duidelijk welke diensten en faciliteiten beschikbaar zijn.
   4. Gepaste lichaamstaal en oogcontactJe gebruikt gepaste lichaamstaal en maakt bewust oogcontact.
   5. Creëren van een positieve eerste indrukJe zorgt voor een positieve eerste indruk bij elke gast.
3. 3 Actief luisteren en signaleren Je leert actief luisteren, signaleren van behoeften en effectief reageren op gasten.
   5 lessen

   1. Volledig aandacht geven aan de gastJe geeft volledige aandacht aan de gast tijdens het gesprek.
   2. Herkennen van wensen en voorkeurenJe herkent wensen en voorkeuren door goed te observeren en luisteren.
   3. Samenvatten en terugkoppelen van vragenJe vat vragen samen en koppelt deze helder terug aan de gast.
   4. Signaleren van non-verbale behoeften of ontevredenheidJe signaleert non-verbale signalen van behoeften of ontevredenheid.
   5. Reageren op subtiele aanwijzingen van gastenJe reageert op subtiele aanwijzingen en past je communicatie aan.
4. 4 Klantgerichte vraagtechnieken Je oefent met klantgerichte vraagtechnieken en het afstemmen van je communicatie op de gast.
   5 lessen

   1. Open vragen stellen voor meer informatieJe stelt open vragen om meer informatie van de gast te krijgen.
   2. Gesloten vragen gebruiken voor bevestigingJe gebruikt gesloten vragen om bevestiging te krijgen van de gast.
   3. Gebruik van vriendelijke en begrijpelijke taalJe communiceert vriendelijk en duidelijk, zonder vakjargon.
   4. Afstemmen van tempo en toon op de gastJe stemt tempo en toon af op de wensen van de gast.
   5. Vermijden van jargon of interne termenJe vermijdt het gebruik van interne termen in gesprekken met gasten.
5. 5 Effectief omgaan met klachten Je ontwikkelt vaardigheden voor het effectief en professioneel omgaan met klachten.
   5 lessen

   1. Direct luisteren zonder onderbrekingJe luistert direct en zonder onderbreken naar de klacht van de gast.
   2. Empathie tonen en begrip uitsprekenJe toont empathie en spreekt je begrip uit richting de gast.
   3. Snel en adequaat oplossingen aanbiedenJe biedt snel een passende oplossing aan bij klachten.
   4. Duidelijke uitleg geven van mogelijkhedenJe geeft de gast duidelijke uitleg over de geboden mogelijkheden.
   5. Feedback registreren en opvolging communicerenJe registreert feedback en communiceert over de opvolging.
6. 6 Productkennis en communicatie Je gebruikt je productkennis om gasten te informeren en adviseren over gerechten en dranken.
   5 lessen

   1. Kennis van gerechten, dranken en speciale menu’sJe benoemt gerechten, dranken en speciale menu’s uit het aanbod.
   2. Ingrediënten, allergenen en bereidingswijzen kunnen uitleggenJe legt ingrediënten, allergenen en bereidingswijzen helder uit.
   3. Aanbevelingen doen op basis van gastvoorkeurJe doet aanbevelingen op basis van de voorkeuren van de gast.
   4. Communicatie van seizoens- en promotie-aanbiedingenJe communiceert seizoens- en promotie-aanbiedingen aan de gast.
   5. Correcte uitspraak van gerechten en drankenJe spreekt gerechten en dranken correct uit richting de gast.
7. 7 Tafelcommunicatie en service Je leert effectief communiceren aan tafel en zorgt voor een professionele service tijdens het diner.
   5 lessen

   1. Juiste timing van vragen en suggesties tijdens de maaltijdJe kiest het juiste moment voor vragen en suggesties tijdens de maaltijd.
   2. Observeren van gasttevredenheid tijdens het dinerJe observeert de tevredenheid van gasten tijdens het diner.
   3. Communiceren van wachttijden en bereidingsduurJe communiceert helder over wachttijden en bereidingsduur.
   4. Begeleiden van gasten bij speciale wensenJe begeleidt gasten bij speciale wensen aan tafel.
   5. Professionele afsluiting bij afronden van de maaltijdJe sluit het diner professioneel af met passende communicatie.
8. 8 Omgaan met diverse gastprofielen Je past je communicatie aan op diverse gastprofielen en creëert een inclusieve sfeer.
   5 lessen

   1. Aanpassen van communicatiestijl aan leeftijd, cultuur en achtergrondJe stemt je communicatiestijl af op leeftijd, cultuur en achtergrond van de gast.
   2. Herkennen van specifieke behoeften of beperkingenJe herkent specifieke behoeften of beperkingen bij gasten.
   3. Professioneel omgaan met veeleisende of moeilijke gastenJe blijft professioneel bij veeleisende of moeilijke gasten.
   4. Empathie tonen bij speciale situaties of klachtenJe toont empathie bij bijzondere situaties of klachten.
   5. Creëren van een inclusieve en gastvrije ervaringJe zorgt voor een gastvrije en inclusieve ervaring voor iedereen.
9. 9 Teamcommunicatie en coördinatie Je communiceert effectief binnen het team en stemt werkzaamheden en informatie goed af.
   5 lessen

   1. Afstemmen van taken en bestellingen met collega’sJe stemt taken en bestellingen af met collega’s voor goede samenwerking.
   2. Duidelijke overdracht bij wisseling van dienst of tafelsJe draagt informatie duidelijk over bij wisseling van dienst of tafels.
   3. Communiceren van speciale verzoeken of aandachtspuntenJe communiceert speciale verzoeken en aandachtspunten binnen het team.
   4. Samenwerken voor een uniforme gastbelevingJe werkt samen aan een uniforme gastbeleving.
   5. Feedback geven en ontvangen binnen het teamJe geeft en ontvangt feedback op een professionele manier.
10. 10 Verbeteren van gastbeleving door communicatie Je verbetert de gastbeleving door je communicatie continu aan te passen en te evalueren.
    5 lessen

    1. Observeren van gasttevredenheid en signalenJe observeert signalen van gasttevredenheid en reageert hierop.
    2. Gebruik van feedback voor directe aanpassing van serviceJe gebruikt feedback van gasten om direct de service aan te passen.
    3. Aanpassen van communicatiestijl op basis van ervaringJe past je communicatiestijl aan op basis van opgedane ervaring.
    4. Proactief problemen voorkomen door duidelijke uitlegJe voorkomt problemen door duidelijke uitleg vooraf te geven.
    5. Bijdragen aan een positieve, veilige en gastvrije sfeerJe draagt actief bij aan een positieve en veilige sfeer voor gasten en collega’s.