MHBO Bediening – Kwaliteitsbewaking service

Je bewaakt en verbetert de servicekwaliteit in de horeca door gastgericht te werken en feedback effectief te gebruiken.

1. 1 Basisprincipes van kwaliteitsbewaking Je onderzoekt hoe servicekwaliteit ontstaat en welke rol jij en je collega’s daarin hebben.
   5 lessen

   1. Begrip van servicekwaliteit in de horecaJe analyseert wat servicekwaliteit betekent voor gasten in de horeca.
   2. Factoren die gastbeleving beïnvloedenJe benoemt factoren die invloed hebben op de gastbeleving.
   3. Doel van kwaliteitsbewakingJe geeft aan waarom kwaliteitsbewaking nodig is in de horeca.
   4. Samenhang tussen keuken, bar en bedieningJe bekijkt hoe keuken, bar en bediening samenwerken voor kwaliteit.
   5. Rol van medewerker in het bewaken van kwaliteitJe beschrijft jouw aandeel in het bewaken van de servicekwaliteit.
2. 2 Gastgericht werken Je past gastgericht werken toe door behoeften te herkennen en persoonlijke aandacht te geven.
   5 lessen

   1. Behoeften en verwachtingen van gasten herkennenJe herkent en benoemt wat gasten verwachten en nodig hebben.
   2. Persoonlijke aandacht geven aan elke gastJe oefent met het geven van persoonlijke aandacht aan gasten.
   3. Professionele houding en communicatieJe ontwikkelt een professionele houding en communiceert duidelijk.
   4. Consistente service leverenJe levert service op een consistente manier.
   5. Herkennen van signalen van tevredenheid of ontevredenheidJe signaleert tevredenheid en ontevredenheid bij gasten.
3. 3 Standaarden en procedures Je voert standaarden en procedures uit om kwaliteit en veiligheid te waarborgen.
   5 lessen

   1. Bedrijfsprocedures voor bediening volgenJe volgt bedrijfsprocedures bij het bedienen van gasten.
   2. Checklists voor tafels en service hanterenJe gebruikt checklists om service en tafels te controleren.
   3. Handhaven van hygiëne- en veiligheidsregelsJe past hygiëne- en veiligheidsregels toe in je werk.
   4. Correcte presentatie van gerechten en drankenJe presenteert gerechten en dranken correct aan gasten.
   5. Tijdige en volledige uitvoering van bestellingenJe zorgt voor tijdige en volledige uitvoering van bestellingen.
4. 4 Observatie en monitoring Je signaleert afwijkingen in service en monitort het werktempo van jezelf en collega’s.
   5 lessen

   1. Signaleren van afwijkingen in serviceJe merkt afwijkingen in de service snel op.
   2. Observeren van collega’s en hun werktempoJe observeert het werktempo van collega’s en jezelf.
   3. Herkennen van fouten of vertragingenJe herkent fouten of vertragingen tijdens het werk.
   4. Vooraf anticiperen op mogelijke problemenJe anticipeert op mogelijke problemen in het team.
   5. Registreren van verbeterpunten voor het teamJe registreert verbeterpunten voor het team.
5. 5 Feedback en communicatie Je oefent met constructieve feedback en stemt verwachtingen af binnen het team.
   5 lessen

   1. Constructieve feedback geven aan collega’sJe geeft opbouwende feedback aan collega’s.
   2. Gastfeedback opvangen en doorgevenJe vangt gastfeedback op en geeft deze door aan het team.
   3. Communicatie met keuken en bar over kwaliteitJe communiceert met keuken en bar over kwaliteit.
   4. Suggesties voor verbetering besprekenJe bespreekt suggesties voor verbetering in het team.
   5. Afstemmen van verwachtingen binnen het teamJe stemt verwachtingen af met collega’s.
6. 6 Omgaan met klachten Je handelt klachten professioneel af en streeft naar tevredenheid van de gast.
   5 lessen

   1. Luisteren naar gast en empathie tonenJe luistert actief naar de gast en toont begrip.
   2. Correct en rustig reageren op klachtenJe reageert rustig en correct op klachten.
   3. Mogelijke oplossingen bespreken en uitvoerenJe bespreekt en voert mogelijke oplossingen uit.
   4. Afstemming met leidinggevende of collega’sJe stemt af met leidinggevende of collega’s bij klachten.
   5. Afronden van klacht met gasttevredenheid als doelJe rondt klachten af met gasttevredenheid als doel.
7. 7 Efficiëntie en werktempo Je plant taken efficiënt en stemt het werktempo af op de service aan gasten.
   5 lessen

   1. Taken logisch plannen en prioriterenJe plant en prioriteert taken logisch.
   2. Overzicht houden op tafels en bestellingenJe houdt overzicht op tafels en bestellingen.
   3. Snel en correct bedienen zonder haastig te zijnJe bedient snel en correct zonder gehaast te zijn.
   4. Samenwerking tussen teamleden optimaliserenJe werkt samen met teamleden voor efficiënte service.
   5. Timing van service afstemmen op gastbelevingJe stemt de timing van service af op de gastbeleving.
8. 8 Kwaliteitscontrole tijdens piekmomenten Je bewaakt de kwaliteit tijdens drukte en ondersteunt collega’s waar nodig.
   5 lessen

   1. Extra alert zijn bij drukteJe blijft extra alert op service tijdens piekmomenten.
   2. Voorkomen van fouten door goede coördinatieJe voorkomt fouten door goede coördinatie met het team.
   3. Controle van tafels, bestellingen en presentatieJe controleert tafels, bestellingen en presentatie.
   4. Ondersteunen van collega’s waar nodigJe ondersteunt collega’s bij drukte.
   5. Gasttevredenheid behouden ondanks drukteJe zorgt voor gasttevredenheid, ook als het druk is.
9. 9 Reflectie en verbetering Je evalueert je dagelijkse service en verwerkt feedback om processen te verbeteren.
   5 lessen

   1. Dagelijkse service evaluerenJe kijkt terug op je eigen service van de dag.
   2. Sterke punten en verbeterpunten benoemenJe benoemt sterke punten en verbeterpunten.
   3. Feedback van gasten en collega’s verwerkenJe verwerkt feedback van gasten en collega’s.
   4. Processen en routines aanpassenJe past processen en routines aan waar nodig.
   5. Continu streven naar hogere kwaliteitJe werkt continu aan verbetering van kwaliteit.
10. 10 Professionele houding en voorbeeldfunctie Je toont een professionele houding en geeft het goede voorbeeld binnen het team.
    5 lessen

    1. Betrouwbaar en verantwoordelijk optredenJe handelt betrouwbaar en neemt verantwoordelijkheid.
    2. Zelfdiscipline en nauwkeurigheid tonenJe werkt nauwkeurig en met zelfdiscipline.
    3. Grenzen bewaken zonder service te beïnvloedenJe bewaakt je grenzen zonder de service te beïnvloeden.
    4. Positieve uitstraling voor gasten en teamJe straalt positiviteit uit naar gasten en collega’s.
    5. Inspiratie bieden door goed voorbeeldJe inspireert anderen door je voorbeeldfunctie.