MHBO Horeca ondernemerschap – Communicatie en feedback

Je communiceert effectief met gasten, collega’s en leidinggevenden en past feedback en conflicthantering toe in de horeca.

1. 1 Effectieve mondelinge communicatie Je oefent met mondelinge communicatie, afgestemd op doelgroep en situatie.
   5 lessen

   1. Duidelijk en gestructureerd overbrengen van informatieJe brengt informatie gestructureerd over zodat de ander je boodschap begrijpt.
   2. Afstemmen van taalgebruik op verschillende doelgroepenJe kiest taalgebruik dat past bij de persoon of groep waarmee je spreekt.
   3. Actief luisteren en doorvragen bij onduidelijkhedenJe luistert actief en stelt gerichte vragen als iets niet duidelijk is.
   4. Gebruik van intonatie, tempo en lichaamstaalJe past intonatie, spreektempo en lichaamstaal bewust toe in gesprekken.
   5. Feedback vragen om te controleren of de boodschap is begrepenJe vraagt om feedback om te controleren of je boodschap goed is overgekomen.
2. 2 Schriftelijke communicatie Je stelt professionele teksten op en stemt schrijfstijl af op de ontvanger.
   5 lessen

   1. Opstellen van professionele e-mails en berichtenJe schrijft zakelijke e-mails en berichten die duidelijk en professioneel zijn.
   2. Gebruik van heldere en correcte taalJe gebruikt correcte en begrijpelijke taal in al je schriftelijke communicatie.
   3. Structureren van informatie in rapporten of memo’sJe structureert informatie logisch in rapporten en memo’s.
   4. Aanpassen van schrijfstijl aan interne of externe ontvangersJe past je schrijfstijl aan voor interne of externe lezers.
   5. Controleren op spelling, grammatica en duidelijkheidJe controleert teksten op spelling, grammatica en helderheid.
3. 3 Klantcommunicatie en gastbeleving Je herkent klantbehoeften en zorgt voor een positieve gastbeleving.
   5 lessen

   1. Herkennen van de behoeften en verwachtingen van gastenJe signaleert wat gasten verwachten en nodig hebben.
   2. Begeleiden van gasten bij vragen of klachtenJe begeleidt gasten bij vragen of klachten op een passende manier.
   3. Positieve en professionele houding uitstralen in alle communicatieJe straalt in elk contact een positieve en professionele houding uit.
   4. Gebruik van empathie en oplossingsgericht denkenJe toont empathie en denkt oplossingsgericht bij klantvragen.
   5. Monitoren van klanttevredenheid en terugkoppeling gevenJe meet klanttevredenheid en koppelt bevindingen terug.
4. 4 Feedback geven Je leert feedback geven die duidelijk, respectvol en motiverend is.
   5 lessen

   1. Constructief en respectvol feedback geven aan medewerkersJe geeft opbouwende feedback aan collega’s of medewerkers.
   2. Duidelijk benoemen van gedrag en effectenJe benoemt concreet welk gedrag je bedoelt en wat het effect daarvan is.
   3. Afstemmen van feedback op individu en situatieJe stemt feedback af op de persoon en de situatie.
   4. Gebruik maken van specifieke voorbeeldenJe gebruikt voorbeelden om je feedback te verduidelijken.
   5. Aandacht voor positieve bekrachtiging en verbeterpuntenJe benoemt zowel positieve punten als verbeterpunten.
5. 5 Feedback ontvangen Je ontvangt feedback en gebruikt deze om je eigen handelen te verbeteren.
   5 lessen

   1. Openstaan voor kritiek en suggesties van anderenJe staat open voor kritiek en suggesties van anderen.
   2. Actief luisteren zonder te onderbreken of verdedigenJe luistert actief naar feedback zonder direct te reageren.
   3. Reflecteren op ontvangen feedbackJe denkt na over de ontvangen feedback en wat je ermee kunt doen.
   4. Signaleren van terugkerende aandachtspuntenJe signaleert terugkerende punten die aandacht vragen.
   5. Toepassen van verbeteringen op basis van feedbackJe past verbeteringen toe op basis van feedback.
6. 6 Conflicthantering Je herkent en begeleidt conflicten in teams met passende communicatie.
   5 lessen

   1. Herkennen van spanningen en conflicten in teamsJe signaleert spanningen of conflicten binnen het team.
   2. Gebruik van neutrale en duidelijke communicatieJe communiceert neutraal en duidelijk bij conflicten.
   3. Onderhandelen en compromissen sluitenJe onderhandelt en zoekt naar werkbare compromissen.
   4. Begeleiden van gesprekken tussen betrokkenenJe begeleidt gesprekken tussen betrokken medewerkers.
   5. Documenteren van afspraken en gemaakte besluitenJe legt afspraken en besluiten schriftelijk vast.
7. 7 Non-verbale communicatie Je gebruikt en leest non-verbale signalen in communicatie met anderen.
   5 lessen

   1. Bewust gebruik van lichaamstaal en gezichtsuitdrukkingenJe zet lichaamstaal en gezichtsuitdrukkingen bewust in.
   2. Lezen van signalen bij medewerkers en gastenJe herkent non-verbale signalen bij medewerkers en gasten.
   3. Afstemmen van non-verbale signalen op verbale boodschapJe stemt je non-verbale communicatie af op je woorden.
   4. Aandacht voor houding, oogcontact en gebarenJe let op houding, oogcontact en gebaren tijdens gesprekken.
   5. Signaleren van incongruentie tussen woorden en gedragJe signaleert wanneer gedrag en woorden niet overeenkomen.
8. 8 Interculturele communicatie Je stemt communicatie af op culturele verschillen en creëert een inclusieve sfeer.
   5 lessen

   1. Herkennen van culturele verschillen in communicatieJe herkent hoe cultuur invloed heeft op communicatie.
   2. Aanpassen van communicatie aan diverse achtergrondenJe past je communicatie aan verschillende achtergronden aan.
   3. Respectvol omgaan met taal- en gedragsverschillenJe gaat respectvol om met verschillen in taal en gedrag.
   4. Signaleren van misverstanden door culturele factorenJe signaleert misverstanden die door cultuur kunnen ontstaan.
   5. Creëren van inclusieve en gastvrije communicatieJe zorgt voor een gastvrije en toegankelijke communicatie.
9. 9 Communicatie bij verandering Je communiceert helder bij veranderingen en luistert naar het team.
   5 lessen

   1. Informeren van medewerkers over nieuwe processen of beleidJe informeert medewerkers over nieuwe processen of beleid.
   2. Uitleg geven over doelen en voordelen van veranderingenJe legt uit wat de doelen en voordelen van veranderingen zijn.
   3. Luisteren naar vragen en zorgen van het teamJe luistert naar vragen en zorgen van collega’s.
   4. Duidelijke richtlijnen en verwachtingen communicerenJe communiceert duidelijke richtlijnen en verwachtingen.
   5. Monitoren van begrip en draagvlak binnen het teamJe controleert of het team de veranderingen begrijpt en steunt.
10. 10 Digitale communicatie Je gebruikt digitale kanalen professioneel en stemt je boodschap af op het medium.
    5 lessen

    1. Professioneel gebruik van sociale media en online kanalenJe zet sociale media en online kanalen zakelijk in.
    2. Afstemmen van boodschap op het medium en doelgroepJe kiest de juiste boodschap voor elk digitaal medium en doelgroep.
    3. Bewaken van toon en etiquette in digitale interactiesJe bewaakt een passende toon en etiquette online.
    4. Gebruik van tools voor interne communicatie en planningJe gebruikt digitale tools voor interne communicatie en planning.
    5. Evalueren van digitale communicatie en bijsturen waar nodigJe evalueert digitale communicatie en past deze indien nodig aan.