MHBO Hospitality in de horeca (1 jaar)

Je ontwikkelt vaardigheden om hospitality in de horeca toe te passen, gastgericht te werken en service continu te verbeteren.

1. 1 Basisprincipes van hospitality Je onderzoekt wat hospitality inhoudt en hoe je gasttevredenheid en bedrijfsimago versterkt.
   5 lessen

   1. Begrijpen wat hospitality betekent binnen de horecaJe verkent het begrip hospitality binnen de horeca en de impact op gasten.
   2. Inzicht in gastbeleving en servicekwaliteitJe analyseert hoe gasten service ervaren en wat servicekwaliteit bepaalt.
   3. Kennen van verwachtingen van verschillende gasttypesJe herkent verschillende gasttypes en hun verwachtingen.
   4. Relatie leggen tussen hospitality en bedrijfsimagoJe legt verband tussen hospitality en het imago van het bedrijf.
   5. Herkennen van kansen om gasttevredenheid te verhogenJe signaleert kansen om gasttevredenheid te vergroten.
2. 2 Gastgericht communiceren Je oefent gastgerichte communicatie en leert omgaan met verschillende situaties en klachten.
   5 lessen

   1. Effectief luisteren naar wensen en behoeften van gastenJe luistert actief naar de wensen en behoeften van gasten.
   2. Toepassen van vriendelijke en professionele gesprekstechniekenJe past professionele gesprekstechnieken toe in contact met gasten.
   3. Afstemmen van communicatie op gastprofiel en situatieJe stemt je communicatie af op het profiel en de situatie van de gast.
   4. Herkennen en omgaan met klachten of lastige gastenJe herkent klachten en weet hoe je met lastige gasten omgaat.
   5. Evalueren van communicatiestijl en verbeteren waar nodigJe beoordeelt je eigen communicatiestijl en verbetert waar nodig.
3. 3 Gastbeleving en servicekwaliteit Je richt je op het creëren van een positieve gastbeleving en het continu verbeteren van service.
   5 lessen

   1. Creëren van een positieve eerste indruk bij gastenJe zorgt voor een goede eerste indruk bij gasten.
   2. Afstemmen van dienstverlening op gastbehoeftenJe stemt dienstverlening af op de behoeften van gasten.
   3. Toepassen van hospitality in bediening, receptie en eventsJe past hospitality toe in bediening, receptie en bij evenementen.
   4. Monitoren van gasttevredenheid via feedback en observatieJe monitort gasttevredenheid met feedback en observatie.
   5. Continu verbeteren van service op basis van evaluatieJe evalueert service en voert verbeteringen door.
4. 4 Etiquette en professioneel gedrag Je leert etiquette, professionele presentatie en omgaan met culturele verschillen in de horeca.
   5 lessen

   1. Kennen en toepassen van etiquette binnen horecaJe past etiquette toe in dagelijkse horecasituaties.
   2. Presentatie van jezelf en het team volgens standaardnormenJe presenteert jezelf en het team volgens afgesproken normen.
   3. Afstemmen van houding en gedrag op gastverwachtingenJe stemt houding en gedrag af op wat gasten verwachten.
   4. Herkennen van culturele verschillen en hierop inspelenJe herkent culturele verschillen en speelt hierop in.
   5. Evalueren van professioneel gedrag in dagelijkse werkzaamhedenJe beoordeelt je professioneel gedrag in de praktijk.
5. 5 Omgaan met klachten en conflicten Je leert klachten en conflicten herkennen, oplossen en rapporteren binnen de horeca.
   5 lessen

   1. Herkennen van signalen van ontevredenheid bij gastenJe signaleert wanneer gasten ontevreden zijn.
   2. Luisteren en empathisch reageren op klachtenJe reageert empathisch op klachten van gasten.
   3. Toepassen van oplossingsgerichte techniekenJe gebruikt oplossingsgerichte technieken bij klachten.
   4. Documenteren en rapporteren van incidentenJe legt incidenten vast en rapporteert deze.
   5. Sturen opn klachtenafhandeling en verbeterpunten doorvoerenJe stuurt op klachtenafhandeling en verwerkt verbeterpunten.
6. 6 Beleving en entertainment Je onderzoekt hoe entertainment en beleving bijdragen aan de gastervaring en past dit toe.
   5 lessen

   1. Integreren van entertainment en beleving in gastervaringJe integreert entertainment in de beleving van gasten.
   2. Afstemmen van activiteiten op doelgroep en gelegenheidJe stemt activiteiten af op de doelgroep en gelegenheid.
   3. Creëren van memorabele momenten voor gastenJe creëert momenten die gasten bijblijven.
   4. Monitoren van effect van beleving op tevredenheid en herhaalbezoekJe monitort het effect van beleving op tevredenheid en herhaalbezoek.
   5. Evalueren en aanpassen van hospitalityconceptenJe evalueert en past hospitalityconcepten aan.
7. 7 Teamwork en interne hospitality Je werkt samen met collega’s aan gastbeleving en verbetert interne communicatie en samenwerking.
   5 lessen

   1. Samenwerken met collega’s voor optimale gastbelevingJe werkt samen voor een betere ervaring van de gast.
   2. Ondersteunen van elkaar tijdens drukke momentenJe ondersteunt collega’s bij drukte en piekmomenten.
   3. Afstemmen van taken en verantwoordelijkhedenJe stemt taken en verantwoordelijkheden af binnen het team.
   4. Signaleren van verbeterpunten in teamwerkingJe signaleert waar teamwerking beter kan.
   5. Evalueren van interne communicatie en samenwerkingJe beoordeelt en verbetert interne communicatie en samenwerking.
8. 8 Gastgericht sales en upselling Je ontdekt mogelijkheden voor gastgerichte sales en past upselling toe in de horeca.
   5 lessen

   1. Herkennen van mogelijkheden voor extra verkoopJe herkent kansen voor extra verkoop aan gasten.
   2. Aanbieden van producten en diensten op een natuurlijke manierJe biedt producten en diensten op een natuurlijke manier aan.
   3. Afstemmen van suggesties op gastprofiel en voorkeurenJe stemt suggesties af op het profiel en de voorkeuren van de gast.
   4. Monitoren van resultaten van upsellingactiviteitenJe monitort de resultaten van upsellingactiviteiten.
   5. Vaststellen van verkoopstrategie en optimaliserenJe stelt een verkoopstrategie vast en verbetert deze waar mogelijk.
9. 9 Digitale hospitality tools Je past digitale tools toe om reserveringen, feedback en communicatie met gasten te verbeteren.
   5 lessen

   1. Toepassen van reserverings- en feedbacksystemenJe gebruikt reserverings- en feedbacksystemen in het werk.
   2. Monitoren van online gastbeleving en beoordelingenJe monitort online gastbeleving en beoordelingen.
   3. Integreren van digitale oplossingen in serviceprocessenJe integreert digitale oplossingen in serviceprocessen.
   4. Communiceren via digitale kanalen met gastenJe communiceert met gasten via digitale kanalen.
   5. Evalueren van effectiviteit van digitale hospitalitytoolsJe beoordeelt de effectiviteit van digitale hospitalitytools.
10. 10 Continu verbeteren van hospitality Je reflecteert op je eigen service, signaleert trends en voert verbeteringen in hospitality door.
    5 lessen

    1. Reflecteren op eigen service en gastbelevingJe kijkt kritisch naar je eigen service en gastbeleving.
    2. Signaleren van trends en nieuwe verwachtingen van gastenJe signaleert trends en nieuwe verwachtingen bij gasten.
    3. Implementeren van verbeteringen in dienstverleningJe voert verbeteringen door in je dienstverlening.
    4. Betrekken van team bij hospitalityontwikkelingJe betrekt het team bij het ontwikkelen van hospitality.
    5. Monitoren van resultaten en aanpassen van strategieJe monitort resultaten en past de strategie aan waar nodig.

Je past gastvrije communicatie toe in de horeca, van begroeting tot klachtenafhandeling en samenwerking met collega’s.

1. 1 Basisprincipes van gastvrij communiceren Je onderzoekt hoe communicatie de gastvrijheid en klantbeleving in de horeca beïnvloedt.
   5 lessen

   1. Definitie en belang van gastvrijheid in de horecaJe onderzoekt wat gastvrijheid betekent binnen de horeca en waarom het belangrijk is voor gasten.
   2. Rol van communicatie in de klantbelevingJe analyseert hoe communicatie de ervaring van de gast positief of negatief beïnvloedt.
   3. Verbale en non-verbale communicatie combinerenJe oefent met het combineren van gesproken en lichaamstaal voor een gastvrije uitstraling.
   4. Stemgebruik en toon aanpassen aan de gastJe past je stem en toon aan op verschillende gasten en situaties.
   5. Observeren van gastreacties en hierop anticiperenJe leert gastreacties observeren en hierop direct inspelen.
2. 2 Professionele begroeting en introductie Je traint het professioneel begroeten, voorstellen en introduceren van diensten aan gasten.
   5 lessen

   1. Correct begroeten van gasten bij binnenkomstJe oefent met het correct verwelkomen van gasten bij binnenkomst.
   2. Introduceren van jezelf en het teamJe introduceert jezelf en collega’s op een professionele manier.
   3. Benoemen van beschikbare diensten en faciliteitenJe benoemt duidelijk welke diensten en faciliteiten beschikbaar zijn.
   4. Gepaste lichaamstaal en oogcontactJe gebruikt gepaste lichaamstaal en maakt bewust oogcontact.
   5. Creëren van een positieve eerste indrukJe zorgt voor een positieve eerste indruk bij elke gast.
3. 3 Actief luisteren en signaleren Je leert actief luisteren, signaleren van behoeften en effectief reageren op gasten.
   5 lessen

   1. Volledig aandacht geven aan de gastJe geeft volledige aandacht aan de gast tijdens het gesprek.
   2. Herkennen van wensen en voorkeurenJe herkent wensen en voorkeuren door goed te observeren en luisteren.
   3. Samenvatten en terugkoppelen van vragenJe vat vragen samen en koppelt deze helder terug aan de gast.
   4. Signaleren van non-verbale behoeften of ontevredenheidJe signaleert non-verbale signalen van behoeften of ontevredenheid.
   5. Reageren op subtiele aanwijzingen van gastenJe reageert op subtiele aanwijzingen en past je communicatie aan.
4. 4 Klantgerichte vraagtechnieken Je oefent met klantgerichte vraagtechnieken en het afstemmen van je communicatie op de gast.
   5 lessen

   1. Open vragen stellen voor meer informatieJe stelt open vragen om meer informatie van de gast te krijgen.
   2. Gesloten vragen gebruiken voor bevestigingJe gebruikt gesloten vragen om bevestiging te krijgen van de gast.
   3. Gebruik van vriendelijke en begrijpelijke taalJe communiceert vriendelijk en duidelijk, zonder vakjargon.
   4. Afstemmen van tempo en toon op de gastJe stemt tempo en toon af op de wensen van de gast.
   5. Vermijden van jargon of interne termenJe vermijdt het gebruik van interne termen in gesprekken met gasten.
5. 5 Effectief omgaan met klachten Je ontwikkelt vaardigheden voor het effectief en professioneel omgaan met klachten.
   5 lessen

   1. Direct luisteren zonder onderbrekingJe luistert direct en zonder onderbreken naar de klacht van de gast.
   2. Empathie tonen en begrip uitsprekenJe toont empathie en spreekt je begrip uit richting de gast.
   3. Snel en adequaat oplossingen aanbiedenJe biedt snel een passende oplossing aan bij klachten.
   4. Duidelijke uitleg geven van mogelijkhedenJe geeft de gast duidelijke uitleg over de geboden mogelijkheden.
   5. Feedback registreren en opvolging communicerenJe registreert feedback en communiceert over de opvolging.
6. 6 Productkennis en communicatie Je gebruikt je productkennis om gasten te informeren en adviseren over gerechten en dranken.
   5 lessen

   1. Kennis van gerechten, dranken en speciale menu’sJe benoemt gerechten, dranken en speciale menu’s uit het aanbod.
   2. Ingrediënten, allergenen en bereidingswijzen kunnen uitleggenJe legt ingrediënten, allergenen en bereidingswijzen helder uit.
   3. Aanbevelingen doen op basis van gastvoorkeurJe doet aanbevelingen op basis van de voorkeuren van de gast.
   4. Communicatie van seizoens- en promotie-aanbiedingenJe communiceert seizoens- en promotie-aanbiedingen aan de gast.
   5. Correcte uitspraak van gerechten en drankenJe spreekt gerechten en dranken correct uit richting de gast.
7. 7 Tafelcommunicatie en service Je leert effectief communiceren aan tafel en zorgt voor een professionele service tijdens het diner.
   5 lessen

   1. Juiste timing van vragen en suggesties tijdens de maaltijdJe kiest het juiste moment voor vragen en suggesties tijdens de maaltijd.
   2. Observeren van gasttevredenheid tijdens het dinerJe observeert de tevredenheid van gasten tijdens het diner.
   3. Communiceren van wachttijden en bereidingsduurJe communiceert helder over wachttijden en bereidingsduur.
   4. Begeleiden van gasten bij speciale wensenJe begeleidt gasten bij speciale wensen aan tafel.
   5. Professionele afsluiting bij afronden van de maaltijdJe sluit het diner professioneel af met passende communicatie.
8. 8 Omgaan met diverse gastprofielen Je past je communicatie aan op diverse gastprofielen en creëert een inclusieve sfeer.
   5 lessen

   1. Aanpassen van communicatiestijl aan leeftijd, cultuur en achtergrondJe stemt je communicatiestijl af op leeftijd, cultuur en achtergrond van de gast.
   2. Herkennen van specifieke behoeften of beperkingenJe herkent specifieke behoeften of beperkingen bij gasten.
   3. Professioneel omgaan met veeleisende of moeilijke gastenJe blijft professioneel bij veeleisende of moeilijke gasten.
   4. Empathie tonen bij speciale situaties of klachtenJe toont empathie bij bijzondere situaties of klachten.
   5. Creëren van een inclusieve en gastvrije ervaringJe zorgt voor een gastvrije en inclusieve ervaring voor iedereen.
9. 9 Teamcommunicatie en coördinatie Je communiceert effectief binnen het team en stemt werkzaamheden en informatie goed af.
   5 lessen

   1. Afstemmen van taken en bestellingen met collega’sJe stemt taken en bestellingen af met collega’s voor goede samenwerking.
   2. Duidelijke overdracht bij wisseling van dienst of tafelsJe draagt informatie duidelijk over bij wisseling van dienst of tafels.
   3. Communiceren van speciale verzoeken of aandachtspuntenJe communiceert speciale verzoeken en aandachtspunten binnen het team.
   4. Samenwerken voor een uniforme gastbelevingJe werkt samen aan een uniforme gastbeleving.
   5. Feedback geven en ontvangen binnen het teamJe geeft en ontvangt feedback op een professionele manier.
10. 10 Verbeteren van gastbeleving door communicatie Je verbetert de gastbeleving door je communicatie continu aan te passen en te evalueren.
    5 lessen

    1. Observeren van gasttevredenheid en signalenJe observeert signalen van gasttevredenheid en reageert hierop.
    2. Gebruik van feedback voor directe aanpassing van serviceJe gebruikt feedback van gasten om direct de service aan te passen.
    3. Aanpassen van communicatiestijl op basis van ervaringJe past je communicatiestijl aan op basis van opgedane ervaring.
    4. Proactief problemen voorkomen door duidelijke uitlegJe voorkomt problemen door duidelijke uitleg vooraf te geven.
    5. Bijdragen aan een positieve, veilige en gastvrije sfeerJe draagt actief bij aan een positieve en veilige sfeer voor gasten en collega’s.

Je voert frontoffice-taken in de horeca uit, van gastontvangst tot administratie en samenwerking met collega’s.

1. 1 Professionele uitstraling en houding Je werkt aan een verzorgde, representatieve uitstraling en een professionele houding richting gasten.
   5 lessen

   1. Verzorgde uitstraling volgens hotelrichtlijnenJe past hotelrichtlijnen toe voor kleding en verzorging.
   2. Gastvrije en open lichaamshoudingJe oefent met lichaamstaal die gastvrijheid en openheid uitstraalt.
   3. Zelfverzekerd en representatief gedragJe laat zelfvertrouwen en representatief gedrag zien in de omgang met gasten.
   4. Bewust omgaan met eerste indrukkenJe herkent het belang van de eerste indruk en past je gedrag hierop aan.
   5. Consistent naleven van service- en gedragsnormenJe volgt service- en gedragsnormen consistent in je dagelijkse werk.
2. 2 Gastontvangst en eerste contact Je ontvangt gasten op een gastvrije manier en zorgt voor een prettig eerste contact.
   5 lessen

   1. Hartelijk begroeten van gastenJe begroet gasten hartelijk bij aankomst.
   2. Gebruik van correcte aanspreekvormenJe gebruikt passende aanspreekvormen in verschillende situaties.
   3. Controleren van reserveringsgegevensJe controleert nauwkeurig de reserveringsgegevens van gasten.
   4. Herkennen van terugkerende en VIP-gastenJe herkent vaste en VIP-gasten en stemt je benadering daarop af.
   5. Creëren van een welkom en vertrouwd gevoelJe zorgt dat gasten zich welkom en op hun gemak voelen.
3. 3 Communicatievaardigheden Je ontwikkelt communicatieve vaardigheden voor contact met gasten en collega’s.
   5 lessen

   1. Duidelijk en beleefd mondeling communicerenJe communiceert beleefd en duidelijk in gesprekken met gasten.
   2. Actief luisteren naar vragen en wensenJe luistert actief naar vragen en wensen van gasten.
   3. Positieve en oplossingsgerichte formuleringenJe formuleert antwoorden positief en oplossingsgericht.
   4. Aanpassen van communicatie aan type gastJe stemt je communicatie af op het type gast.
   5. Correct omgaan met telefonische en digitale communicatieJe handelt telefoongesprekken en digitale berichten correct af.
4. 4 Check-in proces Je voert het check-in proces efficiënt en gastgericht uit.
   5 lessen

   1. Efficiënt verwerken van aankomstgegevensJe verwerkt aankomstgegevens van gasten zorgvuldig.
   2. Uitleg geven over kamer, faciliteiten en servicesJe geeft uitleg over de kamer, faciliteiten en services.
   3. Uitgeven van sleutelkaarten of toegangscodesJe verstrekt sleutelkaarten of toegangscodes aan gasten.
   4. Informeren over ontbijt, wifi en huisregelsJe informeert gasten over ontbijt, wifi en huisregels.
   5. Begeleiden van gasten naar vervolgstappenJe begeleidt gasten naar de volgende stap van hun verblijf.
5. 5 Check-out en afronding Je rondt het verblijf van gasten correct af en zorgt voor een goede check-out ervaring.
   5 lessen

   1. Correct afhandelen van betalingenJe handelt betalingen correct en zorgvuldig af.
   2. Controleren en uitleggen van de factuurJe controleert en licht de factuur toe aan de gast.
   3. Informeren naar de tevredenheid van de gastJe vraagt naar de tevredenheid van de gast bij vertrek.
   4. Afhandelen van late check-outs of extra’sJe regelt late check-outs of extra wensen volgens procedure.
   5. Gast vriendelijk bedanken en afscheid nemenJe bedankt gasten vriendelijk en neemt professioneel afscheid.
6. 6 Omgaan met vragen en klachten Je leert omgaan met vragen en klachten van gasten op een professionele manier.
   5 lessen

   1. Luisteren en empathie tonenJe toont empathie en luistert actief naar de gast.
   2. Snel en adequaat reageren op vragenJe reageert snel en passend op vragen van gasten.
   3. Oplossingen bieden binnen bevoegdhedenJe biedt oplossingen aan binnen je bevoegdheden.
   4. Correct doorverwijzen naar andere afdelingenJe verwijst gasten indien nodig correct door naar collega’s.
   5. Terugkoppeling geven over afhandelingJe geeft terugkoppeling over de afhandeling van een vraag of klacht.
7. 7 Administratieve vaardigheden Je voert administratieve taken uit volgens de richtlijnen van het hotel.
   5 lessen

   1. Correct invoeren en controleren van gastgegevensJe voert gastgegevens correct in en controleert deze.
   2. Werken met reserverings- en kassasystemenJe werkt met reserverings- en kassasystemen.
   3. Bijhouden van rapportages en overzichtenJe houdt rapportages en overzichten bij.
   4. Nauwkeurig omgaan met documenten en betalingenJe verwerkt documenten en betalingen nauwkeurig.
   5. Signaleren en corrigeren van administratieve foutenJe signaleert en corrigeert administratieve fouten.
8. 8 Samenwerking met andere afdelingen Je stemt werkzaamheden af met andere afdelingen voor een goede gastbeleving.
   5 lessen

   1. Afstemmen met housekeeping over kamergereedheidJe overlegt met housekeeping over de gereedheid van kamers.
   2. Communiceren met F&B over arrangementen en wensenJe communiceert met F&B over arrangementen en wensen van gasten.
   3. Doorgeven van bijzonderheden aan collega’sJe geeft bijzonderheden door aan collega’s.
   4. Ondersteunen bij piekmomentenJe ondersteunt collega’s tijdens drukke momenten.
   5. Bijdragen aan soepele gastreisJe begeleidt de gast tijdens het verblijf en zorgt dat alles soepel verloopt.
9. 9 Veiligheid en privacy Je waarborgt veiligheid en privacy van gasten volgens de hotelprocedures.
   5 lessen

   1. Correct omgaan met persoonlijke gegevensJe gaat zorgvuldig om met persoonlijke gegevens van gasten.
   2. Basiskennis van privacywetgeving (AVG)Je past basiskennis van privacywetgeving toe in je werk.
   3. Veilig gebruik van systemen en sleutelsJe gebruikt systemen en sleutels veilig.
   4. Signaleren van onveilige situatiesJe signaleert onveilige situaties en onderneemt actie.
   5. Handelen volgens hotelprocedures bij incidentenJe handelt volgens procedures bij incidenten.
10. 10 Gastgericht en proactief werken Je werkt gastgericht en signaleert proactief kansen voor serviceverbetering.
    5 lessen

    1. Vooruitdenken in wensen en behoeften van gastenJe denkt vooruit in de wensen en behoeften van gasten.
    2. Persoonlijke service en extra aandacht biedenJe biedt persoonlijke service en extra aandacht waar mogelijk.
    3. Signaleren van upsell- en servicekansenJe herkent kansen voor upsell en extra service.
    4. Reflecteren op eigen gastcontactJe reflecteert op je eigen contactmomenten met gasten.
    5. Continu streven naar verbetering van servicekwaliteitJe werkt continu aan verbetering van je servicekwaliteit.

Je bewaakt en verbetert de servicekwaliteit in de horeca door gastgericht te werken en feedback effectief te gebruiken.

1. 1 Basisprincipes van kwaliteitsbewaking Je onderzoekt hoe servicekwaliteit ontstaat en welke rol jij en je collega’s daarin hebben.
   5 lessen

   1. Begrip van servicekwaliteit in de horecaJe analyseert wat servicekwaliteit betekent voor gasten in de horeca.
   2. Factoren die gastbeleving beïnvloedenJe benoemt factoren die invloed hebben op de gastbeleving.
   3. Doel van kwaliteitsbewakingJe geeft aan waarom kwaliteitsbewaking nodig is in de horeca.
   4. Samenhang tussen keuken, bar en bedieningJe bekijkt hoe keuken, bar en bediening samenwerken voor kwaliteit.
   5. Rol van medewerker in het bewaken van kwaliteitJe beschrijft jouw aandeel in het bewaken van de servicekwaliteit.
2. 2 Gastgericht werken Je past gastgericht werken toe door behoeften te herkennen en persoonlijke aandacht te geven.
   5 lessen

   1. Behoeften en verwachtingen van gasten herkennenJe herkent en benoemt wat gasten verwachten en nodig hebben.
   2. Persoonlijke aandacht geven aan elke gastJe oefent met het geven van persoonlijke aandacht aan gasten.
   3. Professionele houding en communicatieJe ontwikkelt een professionele houding en communiceert duidelijk.
   4. Consistente service leverenJe levert service op een consistente manier.
   5. Herkennen van signalen van tevredenheid of ontevredenheidJe signaleert tevredenheid en ontevredenheid bij gasten.
3. 3 Standaarden en procedures Je voert standaarden en procedures uit om kwaliteit en veiligheid te waarborgen.
   5 lessen

   1. Bedrijfsprocedures voor bediening volgenJe volgt bedrijfsprocedures bij het bedienen van gasten.
   2. Checklists voor tafels en service hanterenJe gebruikt checklists om service en tafels te controleren.
   3. Handhaven van hygiëne- en veiligheidsregelsJe past hygiëne- en veiligheidsregels toe in je werk.
   4. Correcte presentatie van gerechten en drankenJe presenteert gerechten en dranken correct aan gasten.
   5. Tijdige en volledige uitvoering van bestellingenJe zorgt voor tijdige en volledige uitvoering van bestellingen.
4. 4 Observatie en monitoring Je signaleert afwijkingen in service en monitort het werktempo van jezelf en collega’s.
   5 lessen

   1. Signaleren van afwijkingen in serviceJe merkt afwijkingen in de service snel op.
   2. Observeren van collega’s en hun werktempoJe observeert het werktempo van collega’s en jezelf.
   3. Herkennen van fouten of vertragingenJe herkent fouten of vertragingen tijdens het werk.
   4. Vooraf anticiperen op mogelijke problemenJe anticipeert op mogelijke problemen in het team.
   5. Registreren van verbeterpunten voor het teamJe registreert verbeterpunten voor het team.
5. 5 Feedback en communicatie Je oefent met constructieve feedback en stemt verwachtingen af binnen het team.
   5 lessen

   1. Constructieve feedback geven aan collega’sJe geeft opbouwende feedback aan collega’s.
   2. Gastfeedback opvangen en doorgevenJe vangt gastfeedback op en geeft deze door aan het team.
   3. Communicatie met keuken en bar over kwaliteitJe communiceert met keuken en bar over kwaliteit.
   4. Suggesties voor verbetering besprekenJe bespreekt suggesties voor verbetering in het team.
   5. Afstemmen van verwachtingen binnen het teamJe stemt verwachtingen af met collega’s.
6. 6 Omgaan met klachten Je handelt klachten professioneel af en streeft naar tevredenheid van de gast.
   5 lessen

   1. Luisteren naar gast en empathie tonenJe luistert actief naar de gast en toont begrip.
   2. Correct en rustig reageren op klachtenJe reageert rustig en correct op klachten.
   3. Mogelijke oplossingen bespreken en uitvoerenJe bespreekt en voert mogelijke oplossingen uit.
   4. Afstemming met leidinggevende of collega’sJe stemt af met leidinggevende of collega’s bij klachten.
   5. Afronden van klacht met gasttevredenheid als doelJe rondt klachten af met gasttevredenheid als doel.
7. 7 Efficiëntie en werktempo Je plant taken efficiënt en stemt het werktempo af op de service aan gasten.
   5 lessen

   1. Taken logisch plannen en prioriterenJe plant en prioriteert taken logisch.
   2. Overzicht houden op tafels en bestellingenJe houdt overzicht op tafels en bestellingen.
   3. Snel en correct bedienen zonder haastig te zijnJe bedient snel en correct zonder gehaast te zijn.
   4. Samenwerking tussen teamleden optimaliserenJe werkt samen met teamleden voor efficiënte service.
   5. Timing van service afstemmen op gastbelevingJe stemt de timing van service af op de gastbeleving.
8. 8 Kwaliteitscontrole tijdens piekmomenten Je bewaakt de kwaliteit tijdens drukte en ondersteunt collega’s waar nodig.
   5 lessen

   1. Extra alert zijn bij drukteJe blijft extra alert op service tijdens piekmomenten.
   2. Voorkomen van fouten door goede coördinatieJe voorkomt fouten door goede coördinatie met het team.
   3. Controle van tafels, bestellingen en presentatieJe controleert tafels, bestellingen en presentatie.
   4. Ondersteunen van collega’s waar nodigJe ondersteunt collega’s bij drukte.
   5. Gasttevredenheid behouden ondanks drukteJe zorgt voor gasttevredenheid, ook als het druk is.
9. 9 Reflectie en verbetering Je evalueert je dagelijkse service en verwerkt feedback om processen te verbeteren.
   5 lessen

   1. Dagelijkse service evaluerenJe kijkt terug op je eigen service van de dag.
   2. Sterke punten en verbeterpunten benoemenJe benoemt sterke punten en verbeterpunten.
   3. Feedback van gasten en collega’s verwerkenJe verwerkt feedback van gasten en collega’s.
   4. Processen en routines aanpassenJe past processen en routines aan waar nodig.
   5. Continu streven naar hogere kwaliteitJe werkt continu aan verbetering van kwaliteit.
10. 10 Professionele houding en voorbeeldfunctie Je toont een professionele houding en geeft het goede voorbeeld binnen het team.
    5 lessen

    1. Betrouwbaar en verantwoordelijk optredenJe handelt betrouwbaar en neemt verantwoordelijkheid.
    2. Zelfdiscipline en nauwkeurigheid tonenJe werkt nauwkeurig en met zelfdiscipline.
    3. Grenzen bewaken zonder service te beïnvloedenJe bewaakt je grenzen zonder de service te beïnvloeden.
    4. Positieve uitstraling voor gasten en teamJe straalt positiviteit uit naar gasten en collega’s.
    5. Inspiratie bieden door goed voorbeeldJe inspireert anderen door je voorbeeldfunctie.