MHBO Hotel – Gastontvangst en communicatie

Je ontvangt gasten professioneel, communiceert effectief en stemt je dienstverlening af op wensen en situaties in de horeca.

1. 1 Professionele eerste indruk Je zorgt voor een professionele uitstraling en een gastvrije ontvangst vanaf het eerste contactmoment.
   5 lessen

   1. Persoonlijke verzorging en representatieve kledingJe let op verzorging en kleding die past bij een representatieve uitstraling.
   2. Open houding en vriendelijke begroetingJe begroet gasten met een open houding en een vriendelijke benadering.
   3. Gepast oogcontact en glimlach bij ontvangstJe gebruikt oogcontact en een glimlach om gasten welkom te heten.
   4. Gebruik van naam en aanspreekvorm van de gastJe spreekt gasten correct aan met hun naam en passende aanspreekvorm.
   5. Direct tonen van aandacht en interesseJe toont direct aandacht en interesse voor elke gast.
2. 2 Effectieve communicatie Je communiceert helder, luistert actief en stemt je taalgebruik af op de gast.
   5 lessen

   1. Duidelijk en beleefd sprekenJe spreekt duidelijk en beleefd in het contact met gasten.
   2. Actief luisteren naar de wensen van de gastJe luistert actief naar de wensen en behoeften van de gast.
   3. Samenvatten en herhalen om begrip te tonenJe vat samen en herhaalt informatie om te laten zien dat je de gast begrijpt.
   4. Gebruik van positieve formuleringenJe gebruikt positieve formuleringen in gesprekken.
   5. Aanpassen van toon en tempo aan de gastJe past je toon en tempo aan op het tempo van de gast.
3. 3 Gastinformatie verzamelen Je verzamelt en registreert relevante informatie over gasten voor een persoonlijke benadering.
   5 lessen

   1. Registreren van persoonlijke voorkeuren en speciale wensenJe noteert persoonlijke voorkeuren en speciale wensen van gasten.
   2. Controleren van reserveringen en verblijfgegevensJe controleert reserveringen en verblijfgegevens zorgvuldig.
   3. Signaleren van VIP- en terugkerende gastenJe signaleert VIP- en terugkerende gasten voor extra aandacht.
   4. Aandacht voor speciale gelegenheden (jubilea, verjaardagen)Je let op speciale gelegenheden zoals jubilea en verjaardagen.
   5. Documenteren van belangrijke gastinformatie voor vervolgcontactJe documenteert belangrijke gastinformatie voor vervolgcontact.
4. 4 Check-in proces Je voert het check-in proces uit en informeert gasten over faciliteiten en regels.
   5 lessen

   1. Efficiënt verwerken van reserveringen en betalingenJe verwerkt reserveringen en betalingen efficiënt.
   2. Uitleg geven over kamer, faciliteiten en hotelregelsJe geeft uitleg over de kamer, faciliteiten en hotelregels.
   3. Verstrekken van sleutelkaart of toegangscodeJe verstrekt de sleutelkaart of toegangscode aan de gast.
   4. Vermelden van openingstijden en belangrijke locaties in het hotelJe vermeldt openingstijden en belangrijke locaties in het hotel.
   5. Gast vriendelijk begeleiden naar verdere stappen of faciliteitenJe begeleidt de gast vriendelijk naar de volgende stap of faciliteit.
5. 5 Non-verbale communicatie Je zet non-verbale communicatie in om vertrouwen en een prettige sfeer te creëren.
   5 lessen

   1. Houding, gebaren en gezichtsuitdrukkingen inzettenJe gebruikt houding, gebaren en gezichtsuitdrukkingen bewust.
   2. Gebruik van lichaamstaal om vertrouwen en aandacht te tonenJe toont vertrouwen en aandacht met lichaamstaal.
   3. Lezen van gastreacties en daarop inspelenJe leest reacties van gasten en past je gedrag daarop aan.
   4. Afstemmen van mimiek op situatie (bijvoorbeeld bij klachten)Je stemt je mimiek af op de situatie, bijvoorbeeld bij klachten.
   5. Creëren van een warme en uitnodigende sfeerJe zorgt voor een warme en uitnodigende sfeer voor gasten.
6. 6 Omgaan met klachten en vragen Je behandelt klachten en vragen van gasten op een correcte en oplossingsgerichte manier.
   5 lessen

   1. Luisteren en empathie tonen bij problemenJe luistert naar problemen en toont empathie richting de gast.
   2. Snel en correct antwoorden gevenJe geeft snel en correct antwoord op vragen van gasten.
   3. Proactief oplossingen bieden binnen hotelbeleidJe biedt proactief oplossingen binnen het hotelbeleid.
   4. Duidelijk uitleggen van vervolgstappen en optiesJe legt vervolgstappen en opties duidelijk uit aan de gast.
   5. Terugkoppeling geven aan gast over afhandelingJe koppelt terug over de afhandeling van de klacht of vraag.
7. 7 Interne communicatie Je communiceert effectief met collega’s en stemt acties af voor een soepele service.
   5 lessen

   1. Samenwerken met housekeeping, receptie en F&BJe werkt samen met housekeeping, receptie en F&B bij gastontvangst.
   2. Delen van gastinformatie en speciale wensenJe deelt relevante gastinformatie en speciale wensen met collega’s.
   3. Coördineren van acties voor VIP- of speciale gastenJe coördineert acties voor VIP- of speciale gasten.
   4. Gebruik van korte briefings en digitale toolsJe gebruikt korte briefings en digitale tools voor informatieoverdracht.
   5. Signaleren van mogelijke knelpunten in serviceJe signaleert mogelijke knelpunten in de serviceverlening.
8. 8 Culturele en taalgevoeligheid Je houdt rekening met culturele verschillen en taalbarrières in het contact met gasten.
   5 lessen

   1. Bewust zijn van verschillende culturen en gewoontenJe bent je bewust van verschillende culturen en gewoonten bij gasten.
   2. Gepaste aanspreekvormen en beleefdheidsvormen toepassenJe past gepaste aanspreekvormen en beleefdheidsvormen toe.
   3. Respect tonen voor religieuze of persoonlijke voorkeurenJe toont respect voor religieuze of persoonlijke voorkeuren.
   4. Gebruik van eenvoudige taal bij taalbarrièresJe gebruikt eenvoudige taal bij communicatie met taalbarrières.
   5. Kennis van basisgroeten of beleefdheidswoorden in andere talenJe kent basisgroeten of beleefdheidswoorden in andere talen.
9. 9 Gasttevredenheid en follow-up Je signaleert gasttevredenheid en verwerkt feedback voor verbetering van de service.
   5 lessen

   1. Opmerken van gastreacties tijdens verblijfJe let op reacties van gasten tijdens hun verblijf.
   2. Noteren van complimenten en klachten voor evaluatieJe noteert complimenten en klachten voor latere evaluatie.
   3. Aanpassen van service op basis van feedbackJe past de service aan op basis van ontvangen feedback.
   4. Proactief suggesties doen voor verbetering van ervaringJe doet suggesties voor verbetering van de gastbeleving.
   5. Documenteren van best practices voor toekomstige gastenJe documenteert best practices voor toekomstige gasten.
10. 10 Continu verbeteren van ontvangst en communicatie Je evalueert je eigen handelen en stimuleert verbetering van gastontvangst en communicatie.
    5 lessen

    1. Evalueren van dagelijkse gastinteractiesJe kijkt terug op dagelijkse gastinteracties en evalueert deze.
    2. Identificeren van verbeterpunten in gastcontactJe signaleert verbeterpunten in het contact met gasten.
    3. Implementeren van innovatieve communicatiemethodenJe voert innovatieve communicatiemethoden in waar nodig.
    4. Stimuleren van teamleden om gastgericht te handelenJe stimuleert collega’s om gastgericht te werken.
    5. Bewaken van constante hoge kwaliteit in gastontvangstJe bewaakt de kwaliteit van gastontvangst binnen het team.