MHBO Hotel – Internationale gastcommunicatie

Je communiceert effectief met internationale gasten in de horeca, rekening houdend met cultuur, taal en gastbeleving.

1. 1 Basis van internationale gastcommunicatie Je onderzoekt hoe cultuur invloed heeft op communicatie en hoe je een gastgerichte houding aanneemt.
   5 lessen

   1. Begrip van culturele verschillenJe analyseert hoe culturele verschillen invloed hebben op contact met gasten.
   2. Belang van respectvolle communicatieJe benoemt manieren om respectvol te communiceren met internationale gasten.
   3. Rol van communicatie in gastbelevingJe beschrijft hoe communicatie de beleving van de gast beïnvloedt.
   4. Open en gastgerichte houdingJe oefent met het aannemen van een open en gastgerichte houding.
   5. Bewustzijn van eigen normen en waardenJe reflecteert op je eigen normen en waarden in het contact met gasten.
2. 2 Culturele gevoeligheid en etiquette Je herkent culturele gewoonten en past je communicatie aan op etiquette en omgangsvormen.
   5 lessen

   1. Verschillen in begroeting en aanspreekvormenJe vergelijkt begroetingen en aanspreekvormen uit verschillende culturen.
   2. Omgaan met persoonlijke ruimte en lichaamstaalJe signaleert verschillen in persoonlijke ruimte en lichaamstaal.
   3. Culturele gebruiken en gewoonten herkennenJe herkent culturele gebruiken en gewoonten van internationale gasten.
   4. Respecteren van religieuze en sociale normenJe houdt rekening met religieuze en sociale normen tijdens het contact.
   5. Voorkomen van misverstandenJe voorkomt misverstanden door je communicatie aan te passen.
3. 3 Taalvaardigheid in de hotelsector Je gebruikt eenvoudige Engelse zinnen en vaktermen en controleert of de gast je begrijpt.
   5 lessen

   1. Gebruik van basiszinnen in het EngelsJe oefent met het toepassen van basiszinnen in het Engels in praktijksituaties.
   2. Begrijpen van veelvoorkomende vaktermenJe herkent en gebruikt veelvoorkomende vaktermen uit de hotelsector.
   3. Eenvoudig en duidelijk formulerenJe formuleert informatie eenvoudig en duidelijk voor de gast.
   4. Controleren of de gast de informatie begrijptJe checkt of de gast de gegeven informatie goed heeft begrepen.
   5. Omgaan met taalbarrièresJe zoekt oplossingen voor communicatie bij taalbarrières.
4. 4 Non-verbale communicatie Je zet non-verbale communicatie bewust in en herkent signalen van gasten.
   5 lessen

   1. Lichaamstaal bewust inzettenJe past lichaamstaal bewust toe in contact met internationale gasten.
   2. Gebruik van mimiek en oogcontactJe gebruikt mimiek en oogcontact passend bij de situatie.
   3. Toon en tempo van spreken aanpassenJe stemt toon en spreektempo af op de gast.
   4. Ondersteunende gebaren gebruikenJe ondersteunt je communicatie met passende gebaren.
   5. Signaleren van non-verbale reacties van gastenJe signaleert non-verbale reacties van gasten en speelt hierop in.
5. 5 Communicatie bij aankomst en vertrek Je ontvangt en begeleidt internationale gasten gastvrij bij aankomst en vertrek.
   5 lessen

   1. Gastvriendelijke begroeting van internationale gastenJe begroet internationale gasten op een gastvriendelijke manier.
   2. Uitleg geven over procedures in eenvoudige taalJe legt procedures uit in eenvoudige en begrijpelijke taal.
   3. Afstemmen van communicatie op culturele verwachtingenJe stemt je communicatie af op de verwachtingen van de gast.
   4. Geduldig omgaan met vragenJe reageert geduldig op vragen van internationale gasten.
   5. Correct afscheid nemenJe neemt op een correcte manier afscheid van de gast.
6. 6 Omgaan met vragen en verzoeken Je handelt vragen en verzoeken van internationale gasten effectief en duidelijk af.
   5 lessen

   1. Actief luisteren naar internationale gastenJe luistert actief naar de wensen en vragen van internationale gasten.
   2. Doorvragen bij onduidelijkheidJe vraagt door bij onduidelijkheid om de behoefte van de gast te begrijpen.
   3. Duidelijke en stap-voor-stap uitleg gevenJe geeft duidelijke uitleg in logische stappen.
   4. Gebruik maken van visuele hulpmiddelenJe gebruikt visuele hulpmiddelen om uitleg te ondersteunen.
   5. Correct doorverwijzen indien nodigJe verwijst gasten correct door als dat nodig is.
7. 7 Omgaan met klachten en misverstanden Je reageert professioneel op klachten en misverstanden van internationale gasten.
   5 lessen

   1. Rustig en empathisch reagerenJe blijft rustig en toont empathie bij klachten van internationale gasten.
   2. Rekening houden met culturele interpretatiesJe houdt rekening met culturele interpretaties van klachten.
   3. Oplossingen helder uitleggenJe legt oplossingen helder en begrijpelijk uit aan de gast.
   4. Vermijden van defensieve reactiesJe voorkomt defensieve reacties in gesprekken met gasten.
   5. Controleren of de oplossing begrepen isJe controleert of de gast de geboden oplossing heeft begrepen.
8. 8 Digitale en schriftelijke communicatie Je communiceert professioneel en duidelijk via e-mail en andere digitale kanalen.
   5 lessen

   1. Professioneel e-mailgebruik in een vreemde taalJe past professioneel e-mailgebruik toe in een vreemde taal.
   2. Duidelijke en eenvoudige schriftelijke uitlegJe formuleert schriftelijke uitleg kort en begrijpelijk.
   3. Gebruik van standaardteksten en vertaalhulpmiddelenJe gebruikt standaardteksten en vertaalt hulpmiddelen waar nodig.
   4. Letten op toon en beleefdheidJe let op een passende toon en beleefdheid in schriftelijke communicatie.
   5. Correct omgaan met online berichtenJe handelt online berichten correct en professioneel af.
9. 9 Samenwerking binnen het hotel Je stemt communicatie met collega’s af voor een soepele service aan internationale gasten.
   5 lessen

   1. Delen van informatie over internationale gastenJe deelt relevante informatie over internationale gasten met collega’s.
   2. Afstemmen van communicatie met collega’sJe stemt je communicatie af met collega’s binnen het hotel.
   3. Consistente boodschap vanuit alle afdelingenJe zorgt voor een consistente boodschap vanuit verschillende afdelingen.
   4. Ondersteunen van collega’s bij taaluitdagingenJe ondersteunt collega’s bij uitdagingen rond taal en communicatie.
   5. Samen zorgen voor een soepele gastreisJe werkt samen aan een soepele en gastvrije ervaring voor de gast.
10. 10 Reflectie en verbetering Je reflecteert op je communicatie en past verbeterpunten toe in de praktijk.
    5 lessen

    1. Terugkijken op communicatie met internationale gastenJe kijkt terug op je communicatie met internationale gasten.
    2. Leren van feedback en ervaringenJe leert van feedback en eerdere ervaringen in de praktijk.
    3. Bewust worden van eigen communicatiegedragJe wordt je bewust van je eigen communicatiegedrag.
    4. Verbeterpunten toepassen in de praktijkJe past verbeterpunten toe in toekomstige gastcontacten.
    5. Continu werken aan gastgerichte communicatieJe werkt continu aan het verbeteren van je gastgerichte communicatie.