MHBO Hotel – Omgaan met klachten en reviews

Je leert klachten en reviews van gasten herkennen, professioneel behandelen en gebruiken voor verbetering van service in de horeca.

1. 1 Begrip van klachten en reviews Je onderzoekt hoe klachten en reviews ontstaan en wat hun invloed is op gasttevredenheid en kwaliteitsverbetering.
   5 lessen

   1. Verschil tussen mondelinge klachten en online reviewsJe vergelijkt mondelinge klachten met online reviews aan de hand van praktijkvoorbeelden.
   2. Redenen waarom gasten klachten of reviews gevenJe onderzoekt motieven van gasten om feedback of klachten te geven.
   3. Invloed van klachten op gasttevredenheid en reputatieJe beschrijft de gevolgen van klachten voor tevredenheid en reputatie.
   4. Waarde van feedback voor kwaliteitsverbeteringJe analyseert hoe feedback bijdraagt aan verbetering van dienstverlening.
   5. Positieve en negatieve signalen herkennenJe leert positieve en negatieve signalen van gasten tijdig te herkennen.
2. 2 Gastgericht omgaan met klachten Je oefent met gastgericht reageren op klachten, waarbij je empathie en professionaliteit toont in lastige situaties.
   5 lessen

   1. Rustig en professioneel reagerenJe past technieken toe om rustig te blijven en professioneel te reageren op klachten.
   2. Empathie tonen en gast serieus nemenJe toont empathie en neemt de klacht van de gast serieus in je reactie.
   3. Actief luisteren zonder te onderbrekenJe oefent met actief luisteren en laat de gast uitspreken.
   4. Samenvatten van het probleem ter bevestigingJe vat het probleem samen om te controleren of je het goed hebt begrepen.
   5. Respectvolle houding behouden bij emotieJe houdt een respectvolle houding, ook als een gast emotioneel reageert.
3. 3 Oplossingsgericht handelen Je leert klachten oplossingsgericht af te handelen en stemt acties af met collega’s of leidinggevenden.
   5 lessen

   1. Zoeken naar passende oplossingen binnen bevoegdhedenJe zoekt binnen je bevoegdheden naar een passende oplossing voor de klacht.
   2. Afstemmen met collega’s of leidinggevendeJe stemt de aanpak van de klacht af met collega’s of leidinggevende.
   3. Duidelijk communiceren over vervolgstappenJe communiceert duidelijk over de vervolgstappen richting de gast.
   4. Snelheid en correctheid in afhandelingJe zorgt voor een snelle en correcte afhandeling van klachten.
   5. Controleren of de gast tevreden is met de oplossingJe controleert of de gast tevreden is met de geboden oplossing.
4. 4 Communicatievaardigheden Je past effectieve communicatievaardigheden toe bij het omgaan met klachten en lastige gesprekken.
   5 lessen

   1. Positieve en duidelijke woordkeuzeJe kiest positieve en duidelijke woorden in je communicatie met gasten.
   2. Non-verbale communicatie bewust inzettenJe zet non-verbale communicatie bewust in bij het contact met gasten.
   3. Aangepaste toon bij verschillende gasttypenJe past je toon aan op verschillende typen gasten.
   4. Professioneel omgaan met lastige gesprekkenJe blijft professioneel in gesprekken die moeilijk verlopen.
   5. Vermijden van defensieve reactiesJe voorkomt defensieve reacties in je communicatie.
5. 5 Registratie en opvolging Je registreert klachten zorgvuldig en volgt deze op volgens de geldende procedures binnen de organisatie.
   5 lessen

   1. Vastleggen van klachten in systemen of logboekenJe legt klachten vast in systemen of logboeken.
   2. Doorgeven van klachten aan betrokken afdelingenJe geeft klachten correct door aan de juiste afdeling.
   3. Monitoren van terugkerende problemenJe monitort of problemen vaker voorkomen en signaleert trends.
   4. Documenteren van genomen actiesJe documenteert welke acties zijn genomen naar aanleiding van een klacht.
   5. Evalueren van effectiviteit van oplossingenJe evalueert of de gekozen oplossing effectief was.
6. 6 Online reviews begrijpen Je verdiept je in online reviewplatforms en analyseert hoe online feedback invloed heeft op het imago.
   5 lessen

   1. Overzicht van reviewplatforms (zoals Google en boekingssites)Je krijgt inzicht in veelgebruikte reviewplatforms zoals Google en boekingssites.
   2. Lezen en analyseren van online feedbackJe leest en analyseert online feedback van gasten.
   3. Herkennen van trends en patronen in reviewsJe herkent terugkerende trends en patronen in online reviews.
   4. Inschatten van impact op hotelimagoJe schat in welke impact reviews hebben op het imago van het hotel.
   5. Omgaan met ongepaste of onterechte reviewsJe leert omgaan met ongepaste of onterechte online reviews.
7. 7 Reageren op online reviews Je formuleert professionele reacties op online reviews en bewaakt de consistentie van je communicatie.
   5 lessen

   1. Professioneel en gastgericht formuleren van reactiesJe schrijft gastgerichte en professionele reacties op online reviews.
   2. Tijdig reageren op positieve en negatieve reviewsJe reageert tijdig op zowel positieve als negatieve reviews.
   3. Dankbaarheid tonen bij positieve feedbackJe toont dankbaarheid bij het ontvangen van positieve feedback.
   4. Oplossingsgericht reageren bij kritiekJe reageert oplossingsgericht op kritiek in online reviews.
   5. Bewaken van toon en consistentie in reactiesJe bewaakt de juiste toon en consistentie in al je online reacties.
8. 8 Samenwerking tussen afdelingen Je werkt samen met andere afdelingen om structurele verbeteringen en gezamenlijke verantwoordelijkheid te realiseren.
   5 lessen

   1. Doorsturen van feedback naar juiste afdelingJe stuurt feedback door naar de juiste afdeling binnen de organisatie.
   2. Gezamenlijk zoeken naar structurele verbeteringenJe zoekt samen met collega’s naar structurele verbeteringen.
   3. Afstemmen van communicatie richting gastenJe stemt de communicatie richting gasten af met andere afdelingen.
   4. Leren van feedback binnen het teamJe bespreekt feedback binnen het team om ervan te leren.
   5. Creëren van gezamenlijke verantwoordelijkheidJe werkt samen met collega's om de tevredenheid van gasten te waarborgen.
9. 9 Preventie van klachten Je signaleert mogelijke ontevredenheid en neemt maatregelen om klachten te voorkomen door proactief te handelen.
   5 lessen

   1. Signaleren van mogelijke ontevredenheidJe herkent signalen van mogelijke ontevredenheid bij gasten.
   2. Proactief inspelen op gastwensenJe speelt proactief in op wensen en behoeften van gasten.
   3. Duidelijke communicatie over verwachtingenJe communiceert duidelijk over verwachtingen richting gasten.
   4. Consistent naleven van servicenormenJe past servicenormen consequent toe in je werk.
   5. Aandacht voor details in gastbelevingJe besteedt aandacht aan details die bijdragen aan een positieve gastbeleving.
10. 10 Continu verbeteren van service Je reflecteert op klachten en reviews en gebruikt feedback om processen en service continu te verbeteren.
    5 lessen

    1. Reflecteren op klachten en reviewsJe reflecteert op ontvangen klachten en reviews om te leren van ervaringen.
    2. Gebruik van feedback voor procesverbeteringJe gebruikt feedback om processen binnen de organisatie te verbeteren.
    3. Bijstellen van werkwijzen en serviceafsprakenJe stelt werkwijzen en serviceafspraken bij op basis van feedback.
    4. Stimuleren van een open feedbackcultuurJe stimuleert een open cultuur waarin feedback wordt gedeeld.
    5. Continu streven naar hogere gasttevredenheidJe werkt continu aan het verhogen van gasttevredenheid.